Responsabilidades do parceiro de nuvem e do cliente sobre o gerenciamento da continuidade de negócios corporativos

Obter os serviços de nuvem da Microsoft 365 para seus usuários é uma parceria entre a sua organização e a Microsoft. A Microsoft fornece os serviços e é responsável por ligar os pontos finais do cliente, gerir a identidade e o acesso e como esses serviços são utilizados. Há responsabilidades compartilhadas, como a infraestrutura de diretórios e de identidade. Este artigo abrange alguns dos itens críticos dos quais tem de estar atento para manter o seu negócio a funcionar durante um incidente de serviço e ajuda a definir expectativas sobre o que a Microsoft faz durante um incidente de serviço.

Transparência durante incidentes de serviço

Enquanto parceiro fidedigno, a Microsoft cria serviços cloud altamente resilientes e segue procedimentos estruturados para resolver incidentes de serviço quando ocorrem. Quando um incidente de serviço ocorre, a Microsoft reconhece que comunicações em tempo, direcionadas e precisas são essenciais para os clientes.

Em tempo

A Microsoft notifica os administradores do Microsoft 365 atualizando o SDH (Painel de Integridade do Serviço) específico dos locatários no Portal de administração do Microsoft 365. As atualizações do incidente do serviço normalmente são fornecidas a cada hora. Se for necessária uma cadência diferente, iremos informá-lo sobre a alteração nas publicações de comunicação do SHD.

Direcionadas

Na maioria dos casos, quando nossos sistemas de monitoramento detectam um problema, podemos identificar a base de clientes afetada, seja de um único cliente ou mesmo de uma região, e direcionar as comunicações necessárias para esses clientes. Assim você consegue saber o que precisa sobre a sua empresa e não se distrai com notificações de ruído que não causam impacto sobre você. Por exemplo, se o banco de dados de uma caixa de correio específica for afetado, podemos identificar com exatidão quais clientes têm usuários na infraestrutura afetada e direcionar nossas comunicações para eles. Se o escopo do impacto do incidente não estiver claro, ampliaremos nossas comunicações para o grupo mais amplo de clientes que possam ser afetadas.

Altamente disponível

A Microsoft mantém vários canais para comunicações de status de serviço que os clientes podem usar.

• Caso o Centro de administração ou o Painel de integridade do serviço no Centro de administração não estejam disponíveis, você pode monitorar o status do serviço usando nosso site de backup.
• Mantemos uma conta do Twitter @MSFT365Status onde iremos responder a relatórios de impacto e publicar atualizações sobre eventos com impacto no SHD.
• O aplicativo de Administração para administradores de locatários do Microsoft 365 permite que você se conecte com o status do serviço do Microsoft 365 da sua organização em qualquer lugar. Os administradores inquilinos têm a capacidade de ver as informações de estado de funcionamento do serviço e as atualizações do estado de manutenção a partir dos respetivos dispositivos móveis. Para saber mais, visite as Perguntas frequentes do aplicativo de administração.
• A API de Comunicações do Serviço do Microsoft 365 permite acessar as comunicações do serviço para que você possa monitorar o seu ambiente com mais facilidade. Você pode se conectar à API, receber dados de integridade de serviço em tempo real e publicar as informações em um painel interno para informar os incidentes aos usuários corporativos. Distribuir internamente as informações pode diminuir seu tráfego de assistência técnica durante uma falha.
• Para grandes incidentes, a Microsoft publica PIR (Revisões Pós-Incidente) no SHD do Centro de administração. As PIRs contêm informações importantes sobre o incidente para ajudá-lo a entender a natureza da falha. Normalmente ela inclui as seguintes seções:
  • Impacto do usuário
  • Âmbito do impacto
  • Data e hora de início do incidente
  • Causa raiz
  • Medidas tomadas
  • Próximas etapas
• As comunicações auxiliares, como avisos de alterações futuras, novos recursos ou manutenções planejadas, ficam disponíveis no Centro de Mensagens do Microsoft 365.
• Para obter mais informações, confira o Guia de Continuidade e Integridade do Serviço para saber mais sobre os diferentes canais de comunicação e como monitorar a integridade do serviço.

O fornecimento de acesso aos serviços online da Microsoft 365 é uma parceria entre a sua organização e a Microsoft. O gráfico a seguir resume o equilíbrio de responsabilidade da Microsoft e do cliente durante um incidente de serviço e durante as operações regulares.

Seu ambiente – continuidade do serviço

Ao pensar no seu plano de continuidade, tenha em atenção os eventos que podem afetar a sua organização e a sua capacidade geral de comunicação. A um nível elevado, existem três fatores que podem afetar o seu negócio.

Pessoas

Considere os eventos que causam impacto à sua força de trabalho, como um desastre natural ou uma epidemia. Geralmente isso é ignorado, devido à natureza improvável de um impacto em larga escala, se a sua força de trabalho estiver amplamente distribuída. No entanto, se uma grande porcentagem da força de trabalho não estivesse ativa, sua empresa continuaria funcionando? Como atenuar isso?

Locais

Muitas organizações exigem que os funcionários estejam em locais físicos ou de rede específicos para se conectarem aos sistemas corporativos e serviços de nuvem.
A Microsoft publica os princípios de conectividade de rede que orientam as empresas, com as práticas recomendadas para a configuração de conectividade de rede para os recursos de nuvem. Exemplos de otimização incluem a implementação de VPNs de túnel dividido para permitir ligações diretamente a partir da rede de um utilizador e não através de um túnel VPN. Embora esses princípios de conectividade sejam importantes para a manutenção de conexões de baixa latência, a resiliência de serviços exige métodos alternativos de se conectar a recursos corporativos para colaboração geral.

Sistemas

Muitas soluções de colaboração dependem de sistemas, como a rede de toda a empresa (WAN). Quando esses sistemas não estão disponíveis, como é que a sua organização responderia? Esse gráfico representa os problemas que podem afetar mais de uma área. A tabela a seguir fornece exemplos a considerar

Seus planos de continuidade devem considerar todas essas áreas. Por exemplo: se precisar que os utilizadores estejam na rede empresarial e houver uma tempestade de neve, como é que esses utilizadores têm acesso aos principais recursos? Se a neve impedir o acesso ao escritório e houver a necessidade de que os engenheiros de serviço se conectem à rede corporativa, existe uma política que impõe que eles estejam em posse de seus laptops corporativos em suas residências?