Visão geral do call center
A Linguagem de IA do Azure e a Fala de IA do Azure podem ajudar a realizar a automação parcial ou completa das interações de clientes por telefone e fornecer acessibilidade em vários canais. Com os serviços de Linguagem e Fala, você pode realizar análises adicionais das transcrições do centro de atendimento, extrair e ocultar informações pessoais identificáveis nas conversas (PII), resumir a transcrição e detectar o sentimento.
Alguns cenários de exemplo para a implementação dos serviços de IA do Azure em call centers e contact centers são:
- Agentes virtuais: bots de voz e chatbots habilitados para voz integrados à telefonia baseados em IA de conversa
- Assistente de agente: transcrição em tempo real e análise de uma chamada para melhorar a experiência do cliente fornecendo insights e sugerindo ações aos agentes
- Análise pós-chamada: análise pós-chamada para criar insights sobre conversas do cliente a fim de melhorar a compreensão e dar suporte à melhoria contínua do tratamento de chamadas, otimização da garantia de qualidade e controle de conformidade, bem como outras otimizações orientadas por insight.
Dica
Experimente o Language Studio ou o Speech Studio para uma demonstração de como usar os serviços de Linguagem e Fala para analisar conversas do call center.
Para implantar uma solução de transcrição do call center no Azure com uma abordagem sem código, tente o Cliente de Ingestão.
Recursos dos serviços de IA do Azure para call centers
Uma implementação holística do call center normalmente incorpora tecnologias dos serviços de Linguagem e Fala.
Os dados de áudio normalmente usados em call centers gerados por meio de telefones fixos, telefones celulares e rádios geralmente são restritos, no intervalo de 8 KHz, o que pode criar desafios quando você está convertendo fala em texto. Os modelos de reconhecimento do serviço de Fala são treinados para garantir que você possa obter transcrições de alta qualidade, no entanto, você opta por capturar o áudio.
Depois de transcrever seu áudio com o serviço de Fala, você pode usar o serviço de Linguagem para executar análises em seus dados de call center, como: análise de sentimento, resumo do motivo das chamadas dos clientes, como foram resolvidas, extração e ocultação de informações de identificação pessoal nas conversas e muito mais.
Serviço de Fala
O serviço de Fala oferece os seguintes recursos que podem ser usados para casos de uso do call center:
- Conversão de fala em texto em tempo real: reconhecer e transcrever áudio em tempo real de várias entradas. Por exemplo, com agentes virtuais ou assistentes de agentes, você pode reconhecer continuamente as entradas de áudio e controlar como processar resultados com base em vários eventos.
- Conversão de fala em texto em lote: Transcreva grandes quantidades de arquivos de áudio de maneira assíncrona, incluindo a diarização do locutor – função normalmente usada em cenários de análise pós-chamada. A diarização é o processo de reconhecer e separar locutores em dados de áudio de canal mono.
- Conversão de texto em fala: a conversão de texto em fala permite que seus aplicativos, suas ferramentas ou seus dispositivos convertam um texto em uma fala sintetizada semelhante à humana.
- Identificação de locutor: ajuda a determinar a identidade de um locutor desconhecido dentro de um grupo de locutores registrados e normalmente é usada em cenários de verificação de clientes de call center ou de detecção de fraudes.
- Identificação de idioma: identifica idiomas falados em áudios e pode ser usado em tempo real e em análises pós-chamada para obter insights ou para controlar o ambiente (como a linguagem de saída de um agente virtual).
O serviço de Fala funciona bem com modelos predefinidos. No entanto, pode ser interessante personalizar e ajustar ainda mais a experiência do seu ambiente ou produto. Exemplos típicos de personalização de Fala, incluem:
| Personalização de Fala | Descrição |
|---|---|
| Fala Personalizada | Um recurso da conversão de fala em texto usado para avaliar e melhorar a precisão do reconhecimento de fala de entidades específicas do caso de uso em questão (como IDs alfanuméricos de clientes, casos e contratos, placas de licença e nomes). Você também pode treinar um modelo personalizado com nomes de produtos próprios e a terminologia do seu setor. |
| Voz neural personalizada | Um recurso de conversão de texto em fala que permite criar uma voz sintética personalizada e exclusiva para seus aplicativos. |
Serviço de linguagem
O serviço de Linguagem oferece os seguintes recursos que podem ser usados para casos de uso do call center:
- Extração e redação de PII (informações de identificação pessoal): identifique, categorize e redija informações confidenciais na transcrição de conversas.
- Resumo da conversa: resumir em texto abstrato o que cada participante da conversa disse sobre os problemas e as resoluções. Por exemplo, um call center pode agrupar problemas de produto que têm alto volume.
- Análise de sentimento e mineração de opiniões: analisar transcrições e associar sentimentos positivos, neutros ou negativos no âmbito da conversa e do enunciado.
Embora o serviço de Linguagem funcione bem com modelos predefinidos, talvez você queira personalizar e ajustar ainda mais os modelos para extrair mais informações dos seus dados. Exemplos típicos de personalização de Linguagem incluem:
| Personalização de linguagem | Descrição |
|---|---|
| NER (Reconhecimento de Entidade Nomeada) personalizada | Aprimore a detecção e a extração de entidades em transcrições. |
| Classificação personalizada de textos | Classificar e rotular enunciados transcritos com classificações simples ou múltiplas. |
Você pode encontrar uma visão geral de todos os recursos de serviço de idioma e opções de personalização aqui.