Entendendo Gerenciamento de SLA do System Center 2012 Service Manager
Visão Geral
O Service Manager 2012 tem a capacidade de implementar e gerenciar vários níveis de SLA's. O Service Level Agreements pode ser aplicados para todos os processos criados no Service Manager, como atividades, gerenciamento de mudanças e requisição de serviços.
O SLA é composto por um conjunto de regras e condições para que sejam aplicadas automaticamente aos processos do *Service Manager.
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Neste artigo descrevo os componentes para a aplicação de um SLA e quais suas funções.
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Queues
As *Queues *são utilizadas para aplicar um determinado SLA um grupo de *Work Itens,
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Uma Queues é definida como como um agrupamento de itens que atendam determinados critérios, como prioridade de um incidente por exemplo. Todos os Work Itens membros de uma Queue devem ser da mesma classe, como incidentes, requisição de serviço ou problemas.
Os itens que fazem parte da *Queue *são avaliados dinamicamente, e são periodicamente reavaliados para manter todas as informações da Queue atualizada.
Na Queue configurada abaixo tenho todos os Works Itens type: incidente com o critério de prioridade 9. Então todos os incidentes abertos com um prioridade calculada de 9 faram parte desta queue, com isso eu posso aplicar uma SLA específica para este tipo de incidente.
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Calendar
O Calendar é utilizado para configurar as horas, os dias e os feriados em que o SLA será contabilizado.
No calendário configurado abaixo tenho meu Time Zone configurado para Brasilia, tenho os dias da semana em que a empresa funciona e criei alguns feriados também.
Quando uma SLA for aplicada utilizando este calendário os tempos para o atendimento só serão contabilizados durante o horário de funcionamento.
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Metric
A Metric é utilizado para aplicar métricas de tempo de acordo com o calendário. Uma métrica é definido entre o tempo de inicio e fim de uma atividade.
O Service Manager cria duas métricas por padrão:
- Resolution Time: mede o tempo máximo que o incidente deve levar até ser resolvido. Por padrão a métrica utiliza a diferença de tempo da data de criação do incidente até a data em que ele é resolvido.
- **Completion Time: **mede o tempo máximo que uma requisição de serviço deve levar até ser completada. Por padrão a métrica utiliza a diferença da data de criação da requisição até a data onde o requisição é completada.
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Service Level Objectives
O Service Level Objectives é utilizado para criar uma relação entre as Queues, calendários e metricas. No SLO são configurado o quantitativo do tempo a ser utilizado para o calculo das métricas e um tempo de aviso em que o Service Manager deve gerar um email para notificação antes que o SLA seja descumprido .
Abaixo tenho um print o SLO criado, onde ele será aplicado para todos os incidentes com prioridade 9, que está definido na Queue, e em Service Level Criteria estão definidos qual o calendário será utilizado qual a métrica e o quantitativo de tempo em que a métrica será aplicada
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Guia de Sobrevivência: System Center Service Manager 2012
Criando Service Level Agreements no System Center 2012 Service Manager
Este artigo foi originalmente escrito por:
Fernando Lugão Veltem
blog: http://flugaoveltem.blogspot.com
twitter: @flugaoveltem