7 lecciones de servicio al cliente de un Maestro Jedi

Por: Tricia Morris, Gerente Senior de Mercadotecnia de Producto en Parature, desde Microsoft

Si me conocen, es probable que sepan que soy fanática tanto del buen servicio al cliente como de Star Wars. Aunque las dos cosas no van juntas por lo general, con el próximo estreno de Episode VII: The Force Awakens, se presenta una oportunidad única. Y como todos sabemos, los consejos más sabios sobre el servicio al cliente vienen de las fuentes menos esperadas. Si ustedes también son fanáticos del buen servicio al cliente y de Star Wars, espero que disfruten esta combinación:

En una galaxia muy, muy lejana…

Cuando Luke Skywalker va a Dagobah en El Imperio Contraataca, él busca a alguien que se asemeje a un mítico guerrero entrenado en el camino de la Fuerza. Aunque pequeño de estatura, Yoda el Maestro Jedi revela poderosos y sabios consejos, lo cual de manera inesperada, se transforma al mundo del servicio al cliente – el servicio y soporte excepcionales pueden ser una fuerza transformadora cuando el conocimiento, el entrenamiento y la convicción son aplicados:

“Hazlo o no lo hagas, no lo intentes…”

La revista Entrepreneur resaltó algunas de las frases que a los clientes les gusta escuchar y ninguna incluía la palabra “intentar”. En lugar de esto, los clientes quieren escuchar que puedo resolver el problema; descubriré cómo hacerlo; me haré responsable; lo mantendré informado y lo haré a tiempo. Hazlo o no lo hagas, no lo intentes.

“¿Me juzgas por mi tamaño, no? ¿Hmm? Hmmm… Y bien deberías no hacerlo. Pues mi aliada la Fuerza es.”

No importa qué tan grandes o pequeñas sean, las organizaciones que ponen al servicio al cliente en el corazón de su cultura, con un compromiso en el soporte que viene desde la parte alta, tendrán una mayor fuerza para unirse e impulsar su éxito. En ocasiones las empresas más pequeñas tienen una ventaja sobre sus competidores más grandes pues tienen la capacidad de reaccionar y adaptarse más rápido a los cambios y tendencias, y es más fácil que consigan puntos de contacto frecuentes y personalizados con el cliente.

Aquellas organizaciones que dominan la experiencia del cliente podrían conseguir, con el tiempo, el estatus de legendarias, incluso cuando su equipo de servicio y soporte sea uno de los departamentos más pequeños en la organización.

“Ayudarte puedo, sí.”

Las tres principales frustraciones del servicio al cliente incluyen pasar la pelota, tener que esperar mucho para que se resuelva un problema y tener que contactar muchas veces a una marca por la misma razón.

Nunca envíen al cliente a otro lugar o le digan que llame en otra ocasión. Agradezcan al cliente por darles la oportunidad de resolver el asunto, y con lo mejor que tengan, resuélvanlo para conseguir el tan apreciado agradecimiento por la resolución al primer intento. “Ayudarte puedo, sí”.

“Ira, miedo, agresividad. El Lado Oscuro de la Fuerza son. Fácil fluyen. Rápido se unen a ti en una pelea… Un Jedi usa la Fuerza para conocimiento y defensa, nunca para atacar”.

Algo del entrenamiento más importante que un agente de servicio al cliente puede recibir es cómo manejar de manera efectiva una llamada, email, chat, publicación o tweet de un cliente enojado. Cuando los agentes de servicio y soporte tienen el conocimiento y las habilidades para ofrecer una respuesta calmada y proactiva a un cliente enojado en lugar de una respuesta reactiva de manera instintiva, pueden convertir de manera potencial, incluso al más volátil individuo en un vocero de la marca satisfecho y duradero. El control de las emociones es una fuerza poderosa en el servicio al cliente.

“Difícil de ver, siempre en movimiento el futuro está…”

En el servicio al cliente, siempre nos ajustamos a vemos más allá, hacia nuevos canales y tendencias. Ahora las organizaciones deben desarrollar sus procesos de soporte y elegir soluciones que tengan la suficiente fluidez y flexibilidad para ajustarse a cambios rápidos en lugar de aquellos que ocurren cada cinco o diez años. Piensen en lo rápido que el servicio al cliente social y móvil evoluciona y sepan que el futuro del servicio al cliente continuará moviéndose aún más rápido.

“Debes olvidar lo aprendido.”

Desde elección de palabras a mejores prácticas que tal vez ya no sean las mejores, en ocasiones los gerentes y los agentes deben olvidar procesos y hábitos de otras empresas o roles para mejorar o evolucionar la satisfacción en el servicio al cliente y la experiencia del mismo. No importa cuánta experiencia hayamos acumulado, siempre hay cosas nuevas o diferentes que podemos aprender de expertos, colegas, mentores y nuestros clientes para mejorar, ajustar y revolucionar la experiencia del cliente. Mantengan una mente abierta y sean abiertos para un cambio y aprendizaje continuos.

Luke: “No lo creo.” Yoda: “Es por eso que fallas”.

Cuando Yoda rescata, por medio de la Fuerza, el X-Wing de Luke que se encuentra hundido en el pantano, un Skywalker falto de entrenamiento se encuentra escéptico en la capacidad y poder de algo tan pequeño para mover algo tan grande. Creer que el servicio al cliente y la experiencia del cliente pueden ser un diferenciador clave y luego, reunir a la gente que comparte una verdadera pasión por el servicio y el soporte, es clave para el éxito.

Una empresa puede decir o escribir mucho sobre lo importante que el servicio al cliente es para ella, pero no hay una creencia real detrás del poder del servicio al cliente de cambiar para bien a una organización, la nave nunca saldrá de la estancada complacencia y distanciamiento que la tendrán atada.

Crear una cultura de servicio al cliente deben, llena de verdaderos creyentes. Que la Fuerza los acompañe…