Udostępnij za pośrednictwem

Przychodzące wiadomości e-mail nie są konwertowane na przypadek

  • Artykuł

Ten artykuł zawiera rozwiązanie problemu polegającego na tym, że przychodząca wiadomość e-mail nie jest konwertowana na przypadek w usłudze Dynamics 365 Customer Service. Ponadto, aby zdiagnozować i rozwiązać problemy, możesz użyć monitora aktywności dostępnego na stronie Tworzenie rekordów i reguły aktualizacji oraz skonfigurować opcje wyświetlania pominiętych scenariuszy, scenariuszy awarii lub wszystkich scenariuszy w danym okresie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie monitorem aktywności w celu przeglądania i śledzenia reguł.

Symptomy

Konwersja wiadomości e-mail na wielkość liter nie działa w usłudze Dynamics 365 Customer Service.

Przyczyna 1. Wiadomość e-mail nie jest synchronizowana z systemem

Rozwiązanie

Aby sprawdzić, czy wiadomość e-mail jest synchronizowana z systemem, przejdź do obszaru Działania i poszukaj działania poczty e-mail. Jeśli wiadomość e-mail nie jest synchronizowana z systemem, może wystąpić problem z routerem poczty e-mail lub konfiguracją synchronizacji po stronie serwera.

Rozwiązanie

Należy sprawdzić, czy działanie poczty e-mail zostało utworzone, ale nie można odnaleźć powiązanego elementu QueueItem. Jeśli dla określonej kolejki istnieje aktywna reguła automatycznego tworzenia rekordów i aktualizacji, element QueueItem jest oznaczony jako nieaktywny i znika z widoku QueueItem.

Przyczyna 3. Wiadomość e-mail pochodzi z nieznanego nadawcy

Rozwiązanie

Jeśli wiadomość e-mail pochodzi od nieznanego nadawcy, sprawdź, czy istnieje opcja Utwórz kontakt dla nieznanego nadawcy. Przejdź do konfiguracji automatycznej tworzenia rekordu i aktualizowania reguły i sprawdź, czy jest zaznaczone pole Utwórz kontakt dla nieznanego nadawcy . Jeśli pole wyboru Utwórz kontakt dla nieznanego nadawcy nie jest zaznaczone, wiadomość e-mail przychodząca z nieznanego nadawcy nie zostanie przekonwertowana na przypadek.

Przyczyna 4. Problemy z konfiguracją automatycznej tworzenia rekordów i aktualizowania reguły

Rozwiązanie

Należy sprawdzić, czy funkcja Automatyczne tworzenie rekordów i reguła aktualizacji jest prawidłowo skonfigurowana, przechodząc do zadań systemowych i sprawdzając komunikat o błędzie. Aby uzyskać więcej informacji na temat scenariuszy awarii konfiguracji i rozwiązywania problemów z przykładową konfiguracją, zobacz Rozwiązywanie typowych komunikatów o błędach poczty e-mail.

Uwaga 16.

Pole Klient w jednostce przypadku może być kontaktem lub kontem. Jeśli nie można odnaleźć zgodnego przychodzącego adresu e-mail dla kontaktu lub konta, a pole wyboru Utwórz kontakt dla nieznanego nadawcy jest zaznaczone, system tworzy kontakt dla przychodzącego adresu e-mail i łączy go z polem Klient sprawy.

Przyczyna 5: Kontakt i konto mają różne adresy e-mail

Rozwiązanie

Musisz sprawdzić, czy kontakt i konto mają ten sam przychodzący adres e-mail. Przypadek utworzony na podstawie przychodzącej wiadomości e-mail rozpozna pole Klient w przypadku konta.

Przyczyna 6. Wiadomość e-mail jest wysyłana przy użyciu tylko pola UDW

Rozwiązanie

Aby rozwiązać ten problem, upewnij się, że adres e-mail kolejki znajduje się w polach Do lub DW przychodzących wiadomości e-mail. Wiadomości e-mail wysyłane z adresem kolejki w polu UDW nie będą przetwarzane.

Przyczyna 7. Wiadomość e-mail jest odpowiedzią na śledzone wiadomości e-mail

Rozwiązanie

Jeśli przychodząca wiadomość e-mail jest w odpowiedzi na już śledzone wiadomości e-mail skojarzone z przypadkiem, nie zostanie utworzony nowy przypadek. Jeśli wartość InReplyTo jest zgodna z identyfikatorem MessageId wiadomości e-mail, która jest już w usłudze Dynamics 365, synchronizacja po stronie serwera skoreluje nową wiadomość e-mail z istniejącą, a reguła "Automatyczne tworzenie rekordów i aktualizowanie" pomija tworzenie sprawy dla nowej wiadomości e-mail. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Określanie, które wiadomości e-mail są śledzone automatycznie.

Przyczyna 8. Tworzenie kontaktu nie powiodło się, gdy przychodząca wiadomość e-mail pochodzi z nieznanego nadawcy

Rozwiązanie

Domyślnie kontakt dla nieznanego nadawcy wiadomości e-mail jest tworzony z kontekstem właściciela poczty e-mail. Jeśli właściciel wiadomości e-mail nie ma wymaganych uprawnień, może nie zostać utworzony przypadek. Alternatywnie możesz użyć uprawnień właściciela reguły do utworzenia nowego kontaktu, konfigurując zmienną msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner środowiskową. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie kontaktów dla nieznanych nadawców przy użyciu kontekstu właściciela reguły.

Przyczyna 9. Dla kolejki, do której wysłano wiadomość e-mail, nie istnieje żadna aktywna reguła "Automatyczne tworzenie rekordów i aktualizowanie"

Rozwiązanie

Przejdź do reguł automatycznego tworzenia rekordów i aktualizacji i upewnij się, że istnieje aktywna reguła "Automatyczne tworzenie rekordów i aktualizacja" dla kolejki, do której wysłano wiadomość e-mail. Jeśli dla kolejki, do której wysłano wiadomość e-mail, nie istnieje żadna reguła automatycznego tworzenia rekordów i aktualizacji, sprawa nie zostanie utworzona, ponieważ nie będzie żadnej zgodnej reguły i warunku.