Umowa SLA i slo
W tej lekcji omówiono umowy dotyczące poziomu usług (SLA) i cele poziomu usług (SLO).
Umowa dotycząca poziomu usług (SLA)
Ponieważ SaaS nie jest tylko oprogramowaniem, ale przede wszystkim usługą, jedną różnicą między modelami SaaS i tradycyjnymi produktami oprogramowania jest umowa SLA. Umowa SLA to umowa między dostawcą SaaS a klientem, który opisuje zobowiązania dostawcy dotyczące czasu pracy i łączności. Jeśli dostawca SaaS nie osiąga i nie utrzymuje poziomów usług dla każdej usługi zgodnie z opisem w umowie SLA, klienci mogą kwalifikować się do odszkodowania.
Odszkodowanie i kary umowy SLA dla dostawców oprogramowania zależą od branży i typu działalności. Dwa najbardziej typowe scenariusze to kary finansowe i środki na usługi. W przypadku środków na usługi klienci mogą kwalifikować się do kredytu w stosunku do miesięcznych opłat za usługi.
Chociaż można zdefiniować 100% czasu pracy dla usługi, trudno jest osiągnąć 100% dostępności dla złożonych systemów. Większość umów SLA jest powiązana z dostępnością, którą mogą zapewnić.
Umowa SLA określająca 100% czasu pracy może nie zagwarantować dostępności 100%. 100% czasu pracy może oznaczać, że jeśli wystąpi awaria, klienci otrzymają odszkodowanie zgodnie z umową. Tworzenie systemów o wysokiej dostępności jest zadaniem inżynieryjnym, a umowa SLA to sposób na legalną ochronę firmy pod kątem awarii.
Aby zapoznać się z przykładami umów SLA firmy Microsoft, zobacz Umowy dotyczące poziomu usług (SLA) dla usług online.
Cele poziomu usług (SLO)
Cele slo są wymierne określone dla kluczowych wskaźników poziomu usług (SLI, customer-centric service level indicators). Cele SLO mierzą środowisko klienta obciążenia biznesowego lub infrastruktury.
Cele SLO określają, czy dostawca SaaS spełnia zobowiązania dokonane w formalnie wynegocjowanej umowie SLA. Cele SLO i wskaźniki SLI powinny być definiowane na wczesnym etapie projektowania dowolnego obciążenia biznesowego lub infrastruktury w chmurze.
Celem właścicieli usług jest określenie:
- Jakie scenariusze są kluczowymi wskaźnikami kondycji usługi z perspektywy klienta.
- Jak zebrać wskaźniki SLI, aby były jak najbardziej zbliżone do środowiska klienta.
- Cele SLO powinny być przeznaczone dla wskaźników SLI.
Istnieją dwa typy celów SLO w branży oprogramowania:
Cele taktyczne skoncentrowane na usługach są celami taktycznymi, które zespoły definiują, aby stopniowo poprawiać jakość swoich usług w czasie.
Te cele SLO są pragmatyczne, które są osiągalne w kamieniu milowym inżynierii. Jeśli na przykład usługa osiąga obecnie dostępność na 99,7%, zespół może ustawić cel osiągnięcia 99,9% dostępności w następnym kwartale.
Cele slo zorientowane na klienta definiują idealny przyszły stan lub cel, poza którym dalsze inwestycje w jakość są niepotrzebne, ponieważ oczekiwania klientów są w pełni spełnione.
Cele SLO są ważne w tworzeniu i operacjach obciążeń w chmurze i służą różnym celom w porównaniu z umowami SLA. Cel slo wskazuje stan i kierunek zespołów technologicznych, podczas gdy umowa SLA jest umową z klientami na temat warunków świadczenia usług i rekompensaty.
Na platformie Azure zarządzanie poziomem usług jest uproszczone, ponieważ firma Microsoft wstępnie określa interfejsy, funkcje i metryki. Konsumenci muszą zarządzać oczekiwaniami dotyczącymi dostarczania usług, gdy korzystają z obciążeń w chmurze.
Scenariusz firmy Contoso
Prosta umowa SLA między firmą Contoso a ich użytkownikami najpierw definiuje gwarantowane poziomy usług i wskaźniki SLA, takie jak:
- Użytkownicy mogą uzyskiwać dostęp do systemu i logować się do niego, generować projekty i używać innych dostępnych funkcji w systemie.
- Firma Contoso zapewnia dostępność na poziomie 99,99% dla swoich usług, które obejmują poprzednie scenariusze.
- Żądania w ciągu ostatnich pięciu minut są obsługiwane w czasie poniżej 1000 milisekund na poziomie 99%.
Wskaźniki SLI to agregacje danych szeregów czasowych. Sposób zbierania wskaźników SLA jest ważny. Jeśli klient wchodzi w interakcję z usługą przy użyciu interfejsu API, pomiar opóźnienia systemu i czasu przetwarzania żądań są dokładne wskaźniki SLI. Jeśli jednak klient wchodzi w interakcję z usługą przy użyciu portalu internetowego, łączny czas obsługi żądania powinien również obejmować wydajność języka JavaScript strony internetowej.
Umowa SLA musi również definiować przestoje i rekompensatę dla klientów, którzy napotykają przestój. Na przykład może istnieć struktura rekompensaty procentowej czasu pracy skorelowana z procentem otrzymanych miesięcznych kredytów lub system płaskich rekompensat za każdą minutę przestoju.
Jeśli chodzi o cele SLO, firma Contoso może zacząć od zdefiniowania:
- Jakość usług (QoS): model sztucznej inteligencji powinien generować nowe pomysły projektowe w ciągu 3 minut od żądania użytkownika.
- Dostępność: 99,99% w okresie miesięcznym.
- Pojemność: docelowe wykorzystanie procentowe procesora CPU, magazynu, pamięci, opóźnienia, przepływności i skalowania.
- Wdrażanie produktu: Wskaźnik akceptacji proponowanych pomysłów projektowych powinien wynosić powyżej 20%.