Komunikacja i współpraca
Terminowe i jasne udostępnianie informacji jest istotnym elementem efektywnego reagowania na zdarzenia w całym cyklu życia reagowania na zdarzenia. Komunikacja jest ważna w każdej fazie:
- Wykrywanie: przekaż odpowiednie osoby, które wystąpiły, oraz szeroki charakter/ważność zdarzenia i jego wpływ.
- Odpowiedź: przekaż szczegółowe informacje o zdarzeniu, gdy proces diagnostyczny będzie kontynuowany, jakie kroki są potrzebne do rozwiązania problemu i kto ma to zrobić.
- Korygowanie: poinformuj, jak i kiedy usługa została przywrócona do normalnego działania i niezbędnych działań następczych.
- Analiza: przekaż wnioski wyciągnięte ze zdarzenia i co można zrobić, aby zapobiec jego ponownemu wystąpieniu.
- Gotowość: Przekaż zmiany (lub wymagane zmiany) do planu reagowania na zdarzenia, nasze procedury i nasze systemy, które wynikały z wniosków wyciągniętych z tego zdarzenia.
Ustalanie priorytetów na potrzeby jasnej komunikacji
Wcześniej w tym module wspomnieliśmy, że elitarne/wysoko wydajne organizacje przyjmują proaktywne, a nie reaktywne podejście. Zmiana postawy z impulsywnego rozwiązywania na efektywne reagowanie na zdarzenia jest skutkiem ubocznym ustalenia priorytetów i umożliwienia dobrej, jasnej i dokładnej komunikacji.
Kluczowe aspekty ustalania priorytetów w celu uzyskania jasnej komunikacji są następujące:
- Upewnij się, że na każdym kroku udostępniasz informacje o tym, co się dzieje.
- Dokumentowanie informacji; umieścić go na piśmie, aby było mniej prawdopodobne, aby być niezrozumiane lub zapomniane.
- Umieść informacje w scentralizowanej lokalizacji, w której będą one dostępne dla wszystkich, którzy ich potrzebują.
- Używaj narzędzi zwiększających efektywność komunikacji.
Mimo że wcześniej ich nie nazwaliśmy, te wszystkie zachowania przedstawiliśmy w ostatniej lekcji.
Narzędzia komunikacyjne: ChatOps
Zanim będzie można mówić o narzędziach komunikacyjnych, musisz dowiedzieć się więcej o chatops, który nie jest konkretnym narzędziem, ale modelem współpracy opartej na konwersacji. Jest popularny wśród deweloperów, którzy łączą ludzi, narzędzia, procesy i automatyzację. Model ChatOps udostępnia nowy i lepszy sposób współpracy zespołów z wykorzystaniem grupowego czatu zamiast polegania na starszych technologiach, takich jak poczta e-mail.
W swojej zaawansowanej formie model ChatOps może używać dostosowanych botów i sztucznej analizy w celu automatyzowania pracy. W kontekście reagowania na zdarzenia możesz użyć metodyki ChatOps, aby połączyć narzędzia do czatu grupowego w konwersacji. Praca w ten sposób może zdecydowanie zachęcić inżynierów do współpracy w czacie grupowym i współpracy nad problemami i zdarzeniami, a także normalnymi pracami inżynieryjnymi.
Czat grupowy pomaga podzielić się więcej o tym, co dzieje się w systemie pod względem wiedzy instytucjonalnej i pobiera te informacje z szefów ludzi i czatu, dzięki czemu mogą być udostępniane i używane przez innych.
Zwiększa to widoczność i świadomość operacyjną w całym zespole i pomaga innym osobom dowiedzieć się, jak robić to, co mają robić. Po uruchomieniu poleceń i udostępnieniu tego, co robisz podczas czatu, uczysz innych, co robić i jak to zrobić.
Edukacja jest produktem ubocznym udostępniania informacji o tym, co dzieje się w ramach inżynierii. Kiedy dowiesz się więcej o tym, co robią twoi rówieśnicy, współpracownicy i kierownictwo — w tym o tym, jak podejmują decyzje — możesz być bardziej empatyczny co się dzieje. Wszystko to staje bardziej naturalne, gdy zaczniesz przenosić pracę do czatów.
Korzystanie z aplikacji Microsoft Teams w rozwiązaniu ChatOps
Wiesz już, że aplikacja Microsoft Teams może być ważną częścią zestawu narzędzi do komunikacji w trakcie zdarzenia. Możesz utworzyć mostek konwersacji z kanałem poświęconym zdarzeniu, a nawet zautomatyzować publikowanie szczegółów zdarzenia bezpośrednio w kanale za pomocą usługi Logic Apps.
Ponieważ usługa Microsoft Teams to scentralizowane miejsce, w którym prowadzimy wiele rozmów na temat naszych wysiłków inżynieryjnych, warto rozpocząć pracę w rozwiązaniu ChatOps w celu zapewnienia aktualizacji stanu i dodatkowego kontekstu.
Możesz na przykład użyć elementu webhook z aplikacji Teams, aby aktualizować stronę stanu. Aplikację Teams można skonfigurować tak, aby nasłuchiwać określonego polecenia w czacie, a w razie odebrania wyślij żądanie do innej aplikacji. Ta prosta aplikacja może być funkcją platformy Azure, która aktualizuje statyczną stronę HTML przechowywaną w usłudze Azure Blob Storage z informacjami o zdarzeniu w toku. Wynik końcowy polega na tym, że proste polecenie w czacie zapewnia aktualizację dla dodatkowych uczestników projektu, którzy nie biorą udziału w czacie. Ten prosty krok pozwala zaoszczędzić czas, który w przeciwnym razie może być poświęcany na aktualizowanie osób, które nie są zaangażowane w odpowiedź.
Do tej pory w dużej mierze spędziliśmy czas na przyjrzeniu się fazom przed korygowaniem. Teraz skoncentrujmy się na sposobach poprawy tej fazy.