Udostępnij za pośrednictwem

Zarządzanie zdarzeniami i problemami w programie Service Manager

  • Artykuł

Program Service Manager pomaga organizacji zarządzać zdarzeniami i problemami, implementując i automatyzując procesy obsługi biletów pomocy technicznej, aby te procesy były zgodne z najlepszymi rozwiązaniami opisanymi w przewodniku Microsoft Operations Framework (MOF) oraz w bibliotece ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Aby uzyskać więcej informacji na temat programu MOF 4.0, zobacz Microsoft Operations Framework.

Jeśli musisz dodać lub rozszerzyć funkcjonalność programu Service Manager w celu zaimplementowania niestandardowych procesów do obsługi zdarzeń i problemów, możesz użyć standardowych narzędzi programistycznych firmy Microsoft i zestawu SDK programu Service Manager.

Procedury przedstawione w tej sekcji są zorganizowane zgodnie z typowymi scenariuszami zarządzania problemami i zdarzeniami. Mimo że przykładowe scenariusze odnoszą się do fikcyjnej organizacji, Woodgrove Bank, scenariusze i kroki są oparte na rzeczywistym użyciu i opisują sposób korzystania z funkcji zarządzania problemami i zdarzeniami w programie Service Manager.

Na początku różnica między elementami, których dotyczy problem, a powiązanymi elementami w formularzach problemów i incydentów, może nie być oczywista. Jednak różnica opisuje różne relacje. Element, którego dotyczy problem, jest bezpośrednio dotknięty problemem lub zdarzeniem; na przykład komputer. Ale powiązany element jest czymś bardziej luźno powiązanym, ale nie ma to bezpośredniego wpływu. Na przykład powiązany element może być dowolnym innym elementem konfiguracji, którego nie dotyczy problem bezpośrednio, ale połączonym z innym elementem konfiguracji jako odwołaniem.

Przykładowe scenariusze zarządzania zdarzeniami i problemami w programie Service Manager

Poniższe przykładowe scenariusze dotyczące programu Service Manager ułatwiają osiągnięcie celu zarządzania zdarzeniami i problemami przy użyciu wielu scenariuszy. Te przykładowe scenariusze można traktować jako analizę przypadku, która pomaga umieścić poszczególne scenariusze i procedury w kontekście.

Zarządzanie incydentami

W scenariuszu obejmującym zarządzanie zdarzeniami Phil używa zarządzania zdarzeniami, aby jak najszybciej i jak najbardziej efektywnie przywracać regularne operacje. Na przykład za pomocą szablonu Zdarzenia e-mail w celu wypełnienia nowego zdarzenia związanego z pocztą e-mail może szybko utworzyć zdarzenie i upewnić się, że są skonfigurowane odpowiednie pola Wpływ, Pilność, Przypisany analityk i Warstwa pomocy technicznej. W dalszej części tego przykładu tworzy nowe zdarzenie dla użytkownika, który nie może wyświetlić wiadomości e-mail, która została wysłana z ograniczonymi uprawnieniami. Phil tworzy widok zdarzenia, aby mógł łatwo pracować ze wszystkimi zdarzeniami utworzonymi w przypadku problemów z pocztą e-mail. Podczas wprowadzania zmian w incydencie edytuje zdarzenie, aby odzwierciedlić zmiany.

W innym przykładzie użytkownik końcowy napotyka problem z drukarką i wysyła wiadomość e-mail do działu pomocy technicznej. Po otrzymaniu komunikatu program Service Manager automatycznie tworzy zdarzenie z komunikatu. Phil bada problem, po części, przeglądając usługę. Po rozwiązaniu podstawowego problemu rozwiązuje i zamyka incydent.

W usłudze Woodgrove Bank łączniki są konfigurowane w taki sposób, że program Service Manager importuje elementy konfiguracji i alerty, dzięki czemu niektóre nowe zdarzenia są tworzone automatycznie. Phil przegląda automatycznie utworzone zdarzenia pod kątem dokładności.

Rozwiązywanie problemów ze zdarzeniami

W scenariuszu obejmującym rozwiązywanie problemów z incydentami Phil przeprowadza wstępne badanie problemu, którego doświadcza Joe. Phil podejrzewa, że główną przyczyną problemu jest to, że aktualizacja programu Microsoft Exchange Server musi zostać zastosowana do serwera Exchange Joe. Istnieją jednak inne serwery Exchange w banku Woodgrove Bank, które prawdopodobnie również muszą zostać zaktualizowane. Phil rozpoczyna badanie, wyświetlając usługę, którą Garret utworzył dla usługi Exchange. Gdy jakiekolwiek zdarzenia wpływają na składnik usługi, ten składnik jest oznaczony pomarańczową ikoną przypominającą kwadrat zawierający wykrzyknik. Gdy żądanie zmiany wpływa na składnik usługi, składnik jest oznaczony specjalną niebieską ikoną przypominającą kwadrat zawierający strzałkę wskazującą prawo. Phil używa widoku mapy na karcie Składniki usługi do wyświetlania elementów konfiguracji i wyświetlania skojarzonych z nimi zdarzeń. Następnie otwiera inne elementy konfiguracji i dodaje je do otwartego zdarzenia.

W celu dalszego rozwiązywania problemów Phil chce wysłać polecenie ping do komputera zdalnego, który wykazuje problemy. Może używać zadań, które są częścią konsoli programu Service Manager, zamiast korzystać z różnych innych narzędzi.

Zarządzanie problemami

W scenariuszu obejmującym zarządzanie problemami Phil utworzył żądanie zmiany z prośbą do grupy Administratorzy programu Exchange o zastosowanie aktualizacji, która ma rozwiązać problem. Po znalezieniu głównej przyczyny i rozwiązaniu problemu żądanie zmiany zostanie ukończone, a Phil zostanie powiadomiony. Następnie używa określonych procedur do rozwiązania problemu i automatycznego rozwiązywania zdarzeń związanych z problemem.

Zarządzanie zdarzeniami programu Service Manager

Analitycy pomocy technicznej używają zarządzania zdarzeniami, aby jak najszybciej i jak najbardziej efektywnie przywracać regularne operacje dzięki tworzeniu nowych zdarzeń. Współpracują również z administratorami programu Service Manager, aby zapewnić, że zdarzenia tworzone automatycznie lub przez użytkowników końcowych są prawidłowo kategoryzowane i ponownie przypisywane do odpowiedniego personelu. Metody używane przez analityków do wykonywania tych obowiązków obejmują:

  • Za pomocą szablonu Zdarzenia e-mail utwórz nowe zdarzenia.
  • Przeglądanie automatycznie utworzonych zdarzeń, takich jak te zdarzenia, które są automatycznie tworzone na podstawie programu System Center Operations Manager przy użyciu łącznika alertów programu Operations Manager.
  • Przeglądanie i aktualizowanie zdarzeń tworzonych przez użytkowników końcowych, którzy wysyłali żądania pocztą e-mail.
  • Łączenie zdarzeń w relacje nadrzędny-podrzędny, gdy zdarzenia są powiązane.

Korzystając z szablonu Zdarzenia e-mail w celu wypełnienia nowego zdarzenia związanego z pocztą e-mail, możesz szybko utworzyć zdarzenie i upewnić się, że skonfigurowano poprawne pola Wpływ, Pilność, Przypisany analityk i Warstwa pomocy technicznej.

Jeśli skonfigurujesz łączniki tak, aby program Service Manager importuje elementy konfiguracji i alerty z programu Operations Manager, niektóre nowe zdarzenia są tworzone automatycznie. Analityk przegląda automatycznie utworzone zdarzenia pod kątem dokładności.

W programie Service Manager zdarzenia są tworzone automatycznie na podstawie żądań poczty e-mail przez użytkowników. Jeśli użytkownik jest rozpoznawany jako użytkownik końcowy programu Service Manager, żądanie wysyłane na adres e-mail pomocy technicznej automatycznie tworzy nowe zdarzenie.

Uwaga

Program Service Manager może automatycznie generować nowe zdarzenia z żądań poczty e-mail dopiero po włączeniu przychodzącego przetwarzania wiadomości e-mail przez administratora programu Service Manager. Domyślnie wpływ i pilność każdego zdarzenia utworzonego przez przesłanie wiadomości e-mail są ustawione na średnią i nie przypisano żadnej kategorii.

Zwykle zdarzenia są tworzone tylko dla kont użytkowników w organizacji, które mają konta usług domena usługi Active Directory Services (AD DS), które są synchronizowane z programem Service Manager. Jednak czasami może być konieczne ręczne utworzenie zdarzeń dla użytkowników. Na przykład może być konieczne utworzenie zdarzenia dla nowego użytkownika, którego konto nie znajduje się jeszcze w usługach AD DS lub jeśli konto usługi Active Directory nie zostało jeszcze zsynchronizowane z programem Service Manager. Możesz również ręcznie utworzyć zdarzenia, aby obsługiwać zewnętrznych dostawców, którzy nie mają kont usługi Active Directory. W innym przykładzie może być konieczne otwarcie zdarzenia dla technika lokalnego, który nie ma konta usługi Active Directory, ale kto musi zgłosić zdarzenie. Może też być konieczne otwarcie zdarzenia dla klienta obsługiwanego zewnętrznie, który nie ma konta usługi Active Directory. We wszystkich tych przykładach należy ręcznie utworzyć użytkownika w programie Service Manager. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz How to Add a Member to a User Role (Jak dodać członka do roli użytkownika).

W zależności od potrzeb organizacji może być konieczne wyraźne rozróżnienie między użytkownikiem przypisanym do zdarzenia a właścicielem podstawowym. W programie Service Manager żadna z nich nie ma żadnej wartości dorozumianej. Na przykład, chociaż możesz wybrać obu tych dwóch użytkowników w formularzu zdarzenia, możesz chcieć, aby klienci zajmowali się pojedynczą osobą, która jest twoim centralnym punktem klienta. W takim przypadku osoba ta może być głównym właścicielem, który jest również właścicielem innych zdarzeń. Przypisano do użytkownika może być jednym z wielu analityków, którzy mogą tymczasowo pracować nad incydentem, zanim incydent zostanie przypisany do innego analityka, zanim zostanie ostatecznie rozwiązany i zamknięty.

Identyfikatory przypisane do żądań zmiany i zdarzeń nie są tworzone w sekwencji. Jednak nowsze żądania zmian i zdarzenia są przypisywane identyfikatory o wyższej liczbie niż identyfikatory utworzone wcześniej.

Łączenie zdarzeń programu Service Manager w grupy nadrzędny-podrzędny

Zdarzenia w programie System Center — Service Manager są krótkotrwałe, a analitycy pomocy technicznej badają i przywracają operacje. Często zdarzenia są powiązane i przydatne do grupowania zdarzeń. Możesz utworzyć zdarzenie nadrzędne, aby zgrupować inne istniejące zdarzenia, co może pomóc w zapewnieniu wglądu w nie i ich relacji ze sobą.

Administrator programu Service Manager może zdefiniować ustawienia automatycznego rozwiązywania zdarzeń, dzięki czemu po rozwiązaniu zdarzenia nadrzędnego wszystkie zdarzenia podrzędne zostaną automatycznie rozwiązane, nie zostaną automatycznie rozwiązane lub pozwoli analitykowi zdecydować, czy rozwiązać ten problem, czy nie. Podobnie administrator może również zdefiniować ustawienia automatycznej ponownej aktywacji zdarzeń, aby po ponownym uaktywnieniu zdarzenia nadrzędnego wszystkie zdarzenia podrzędne automatycznie, nie uaktywnić się ponownie lub pozwolić analitykowi zdecydować, czy ponownie uaktywnić zdarzenia podrzędne. Oba procesy mogą pomóc w sprawdzeniu, czy wszystkie zdarzenia podrzędne są rozwiązywane lub aktywowane razem jako grupa.

Tworzenie zdarzenia nadrzędnego na podstawie formularza zdarzenia

W programie System Center — Service Manager jeden ze sposobów, w jaki analityk pomocy technicznej może utworzyć zdarzenie nadrzędne, jest wtedy, gdy istniejące zdarzenie jest już otwarte. Zdarzenie nadrzędne można utworzyć, wykonując następujące kroki. Zdarzenie nadrzędne służy jako kontener dla kilku zdarzeń.

Poniższa procedura jest wykonywana na incydencie, który nie jest ani incydentem nadrzędnym, ani incydentem podrzędnym. Następnie zostanie utworzone nowe zdarzenie nadrzędne i istniejące zdarzenie zostanie przekonwertowane na zdarzenie podrzędne.

Aby utworzyć zdarzenie nadrzędne na podstawie formularza zdarzenia, wykonaj następujące czynności:

  1. W konsoli programu Service Manager otwórz obszar roboczy Elementy robocze, a następnie w okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Incydenty.
  2. Wybierz dowolny widok zarządzania zdarzeniami zawierający aktywne zdarzenia, a następnie wybierz zdarzenie.
  3. W okienku Zadania wybierz pozycję Edytuj , aby otworzyć zdarzenie.
  4. W okienku Zadania wybierz pozycję Połącz z nowym zdarzeniem nadrzędnym, aby otworzyć okno dialogowe Łącze do nowego zdarzenia nadrzędnego.
  5. W oknie dialogowym Łączenie z nowym zdarzeniem nadrzędnym wybierz szablon, aby utworzyć nowe zdarzenie nadrzędne, a następnie wybierz przycisk OK. Na przykład wybierz pozycję Szablon zdarzenia problemu z siecią i wybierz przycisk OK.
  6. W polu Tytuł wprowadź nowy opis lub zmodyfikuj opis wstawiony przez szablon. Na przykład wprowadź wartość Awaria sieci w obiekcie Bldg 773.
  7. W polu Użytkownik, którego dotyczy problem, wybierz użytkownika, który zgłosił to zdarzenie. Na przykład wybierz pozycję Joe Andreshak.
  8. W polu Alternatywna metoda kontaktu wprowadź dodatkowe informacje kontaktowe dla użytkownika, którego dotyczy problem (opcjonalnie).
  9. Karta Zdarzenia podrzędne jest wyświetlana w formularzu, w którym jest wyświetlane zdarzenie podrzędne, z którym jest grupowane nowe zdarzenie nadrzędne i gdzie można dodać inne zdarzenia podrzędne.
  10. W formularzu zdarzenia nadrzędnego wybierz przycisk OK , aby go zamknąć.
  11. W oryginalnym formularzu zdarzenia wybierz przycisk OK , aby go zamknąć.

Analityk pomocy technicznej może połączyć otwarte zdarzenia ze zdarzeniem nadrzędnym lub usunąć linki, korzystając z poniższych procedur.

Aby połączyć otwarte zdarzenia ze zdarzeniem nadrzędnym, wykonaj następujące czynności:

  1. W konsoli programu Service Manager otwórz obszar roboczy Elementy robocze, a następnie w okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami.
  2. Wybierz dowolny widok zdarzenia zawierający co najmniej jedno zdarzenie, które chcesz połączyć ze zdarzeniem nadrzędnym.
  3. Wybierz co najmniej jedno zdarzenie, a następnie w okienku Zadania wybierz pozycję Połącz/Odłącz do istniejącego zdarzenia nadrzędnego, a następnie w podmenu wybierz pozycję Połącz.
  4. W oknie dialogowym Łączenie z incydentem nadrzędnym wybierz pozycję Połącz.
  5. W oknie dialogowym Wybieranie zdarzenia nadrzędnego wybierz zdarzenie nadrzędne, z którym chcesz połączyć otwarte zdarzenie, a następnie wybierz przycisk OK, aby utworzyć link i zamknąć okno dialogowe Wybieranie zdarzenia nadrzędnego.
  1. W konsoli programu Service Manager otwórz obszar roboczy Elementy robocze, a następnie w okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami.
  2. Wybierz dowolny widok zdarzenia zawierający co najmniej jedno zdarzenie, które chcesz odłączyć od zdarzenia nadrzędnego.
  3. Wybierz co najmniej jedno zdarzenie, a następnie w okienku Zadania wybierz pozycję Połącz/Odłącz do istniejącego zdarzenia nadrzędnego, a następnie w podmenu wybierz pozycję Odłącz.
  4. W oknie dialogowym Odłączyć potwierdzenie wybierz pozycję Tak.

Rozwiązywanie zdarzenia nadrzędnego

W programie Service Manager analityk pomocy technicznej może rozwiązać zdarzenie nadrzędne, a następnie program Service Manager automatycznie rozwiąże wszystkie zdarzenia podrzędne, jeśli administrator programu Service Manager odpowiednio skonfigurował ustawienia zdarzenia. Ta metoda rozwiązywania zdarzeń może pomóc analitykowi szybko zamknąć wiele zdarzeń podrzędnych. Aby rozwiązać zdarzenie nadrzędne, wykonaj poniższą procedurę.

Aby rozwiązać zdarzenie nadrzędne, wykonaj następujące czynności:

  1. W konsoli programu Service Manager otwórz obszar roboczy Elementy robocze, a następnie w okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami.
  2. Wybierz widok Wszystkie otwarte zdarzenia nadrzędne, a następnie na liście zdarzeń nadrzędnych wybierz zdarzenie, które chcesz rozwiązać.
  3. W okienku Zadania wybierz pozycję Zmień stan zdarzenia, a następnie w podmenu wybierz pozycję Rozwiąż.
  4. W oknie dialogowym Rozwiązywanie wybierz kategorię rozwiązania, a następnie w polu Komentarze wprowadź opis kroków podjętych w celu rozwiązania zdarzenia.
  5. Jeśli chcesz, aby zdarzenia podrzędne zostały rozwiązane automatycznie i opcja jest dostępna, upewnij się, że wybrano opcję Rozwiąż zdarzenia podrzędne podczas rozwiązywania tego zdarzenia nadrzędnego, a następnie wybierz przycisk OK , aby rozwiązać zdarzenia i zdarzenia podrzędne, jeśli jest zaznaczone, a następnie zamknij okno dialogowe Rozwiązywanie .

Podczas przeglądania aktywnych zdarzeń w programie Service Manager analitycy pomocy technicznej mogą ustalić, że zdarzenie powinno już zostać rozwiązane, ponieważ inny analityk już skorygował podstawową przyczynę. Jeśli istnieje zamknięty incydent nadrzędny, analityk może użyć poniższej procedury, aby połączyć zdarzenie z rozpoznanym elementem nadrzędnym, a następnie automatycznie rozwiązać aktywne zdarzenie.

  1. W konsoli programu Service Manager otwórz obszar roboczy Elementy robocze, a następnie w okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami.
  2. Wybierz dowolny widok zdarzenia zawierający zdarzenie, do którego ma zostać rozwiązany element nadrzędny.
  3. Wybierz co najmniej jedno zdarzenie, a następnie w okienku Zadania wybierz pozycję Połącz/Odłącz do istniejącego zdarzenia nadrzędnego, a następnie w podmenu wybierz pozycję Połącz.
  4. W oknie dialogowym Wybieranie zdarzenia nadrzędnego wybierz rozwiązane zdarzenie nadrzędne, z którym chcesz połączyć otwarte zdarzenie, a następnie wybierz przycisk OK.
  5. W oknie dialogowym Łączenie z incydentem nadrzędnym wybierz pozycję Połącz z elementem nadrzędnym i rozwiąż zdarzenie.
  6. Jeśli łączysz wiele aktywnych zdarzeń z rozwiązanym elementem nadrzędnym, upewnij się, że wybrano opcję Powtórz tę opcję dla wszystkich konfliktów, aby automatycznie rozwiązać wszystkie zdarzenia .

Ponowne aktywowanie rozwiązanego zdarzenia nadrzędnego

W programie Service Manager analityk pomocy technicznej może ponownie uaktywnić zdarzenie nadrzędne, a następnie program Service Manager automatycznie aktywuje wszystkie zdarzenia podrzędne, jeśli administrator programu Service Manager odpowiednio skonfigurował ustawienia zdarzenia. Ta metoda ponownego aktywowania zdarzeń może pomóc analitykowi szybko aktywować wiele zdarzeń podrzędnych. Aby ponownie uaktywnić zdarzenie nadrzędne, wykonaj poniższą procedurę.

W zależności od ustawień zdarzenia nadrzędnego w obszarze roboczym Administracja zachowanie automatycznego rozwiązywania i ponownej aktywacji zdarzeń podrzędnych jest różne.

Ponowne aktywowanie zdarzenia nadrzędnego

  1. W konsoli programu Service Manager otwórz obszar roboczy Elementy robocze, a następnie w okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami.
  2. Wybierz widok Wszystkie zdarzenia, a następnie na liście zdarzeń nadrzędnych wybierz zdarzenie, które chcesz ponownie uaktywnić.
  3. W okienku Zadania wybierz pozycję Zmień stan zdarzenia, a następnie w podmenu wybierz pozycję Aktywuj.
  4. W oknie dialogowym Aktywowanie w polu Komentarze wprowadź opis przyczyny aktywowania zdarzenia.
  5. Wybierz przycisk OK, aby aktywować zdarzenia i zdarzenia podrzędne, jeśli są dostępne i wybrane, i aby zamknąć okno dialogowe Aktywowanie.

Tworzenie szablonu zdarzenia nadrzędnego

W programie Service Manager szablon zdarzenia nadrzędnego służy do tworzenia nowych zdarzeń. Zdarzenia utworzone na podstawie szablonu będą zawierać informacje o polach, których nie trzeba wprowadzać ręcznie. Przy użyciu szablonu dla nowych zdarzeń nowe zdarzenia są tworzone szybciej niż od podstaw.

Autor szablonu tworzy szablon dla rekordów wydania przy użyciu następującej procedury:

  1. W konsoli programu Service Manager otwórz obszar roboczy Biblioteka, a następnie w okienku Biblioteka wybierz pozycję Szablony.
  2. Na liście Zadania w obszarze Szablon wybierz pozycję Utwórz szablon.
  3. W oknie dialogowym Tworzenie szablonu wprowadź nazwę szablonu zdarzenia i opis tego, co ma zastosowanie szablon.
  4. W obszarze Klasa wybierz pozycję Przeglądaj; w polu Wybierz klasę wybierz pozycję Incydent, a następnie wybierz przycisk OK, aby zamknąć pole Wybierz klasę.
  5. Opcjonalnie możesz wybrać pakiet administracyjny, w którym jest zapisywany szablon.
  6. Wybierz przycisk OK , aby zamknąć okno dialogowe Tworzenie szablonu , a zostanie wyświetlony nowy formularz szablonu zdarzenia.
  7. Wprowadź informacje na karcie Ogólne i wybierz kartę Działania .
  8. Opcjonalnie możesz dodawać, usuwać lub modyfikować działania ręczne dla szablonu.
  9. Jeśli dodasz działanie, zostanie otwarty formularz działania. Wprowadź niezbędne informacje i wybierz przycisk OK , aby zapisać działanie.
  10. Po dodaniu wszystkich działań wybierz przycisk OK, aby zapisać szablon zdarzenia i zamknąć go. Następnie szablon zdarzenia zostanie wyświetlony na liście Szablony .

Wyświetlanie zdarzenia nadrzędnego z incydentu podrzędnego

W programie Service Manager analityk pomocy technicznej może użyć poniższej procedury, aby łatwo wyświetlić zdarzenia nadrzędne po otwarciu zdarzenia podrzędnego. Przeglądanie informacji o zdarzeniu nadrzędnym jest często niezbędne do określenia stanu zdarzeń podrzędnych. Poniższa procedura umożliwia wyświetlenie zdarzenia nadrzędnego ze zdarzenia podrzędnego.

Aby wyświetlić zdarzenie nadrzędne ze zdarzenia podrzędnego, wykonaj następujące czynności:

  1. W konsoli programu Service Manager otwórz obszar roboczy Elementy robocze, a następnie w okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami.
  2. Wybierz widok zdarzenia zawierający zdarzenie podrzędne, które chcesz otworzyć, a następnie wybierz zdarzenie.
  3. W okienku Zadania wybierz pozycję Edytuj.
  4. Na banerze formularza zdarzenia identyfikator zdarzenia nadrzędnego i opis są wyświetlane obok zdarzenia nadrzędnego. Wybierz połączone zdarzenie nadrzędne, aby go otworzyć.
  5. Po przejrzeniu informacji o zdarzeniu nadrzędnym możesz opcjonalnie zaktualizować wszelkie informacje, takie jak komentarze, w dzienniku akcji.
  6. Jeśli wprowadzisz zmiany w zdarzeniu nadrzędnym, wybierz przycisk OK. W przeciwnym razie wybierz pozycję Anuluj.
  7. Jeśli wprowadzisz zmiany w zdarzeniu podrzędnym, wybierz przycisk OK. W przeciwnym razie wybierz pozycję Anuluj.

Gdy analitycy tworzą nowe zdarzenia, program Service Manager automatycznie powiadamia o tym, czy istnieją jakiekolwiek zdarzenia nadrzędne z tą samą kategorią klasyfikacji. Celem powiadomienia jest ułatwienie łączenia zdarzeń w nadrzędne grupy podrzędne, w których istnieje typowy problem źródłowy. Później możesz użyć zdarzenia nadrzędnego do zarządzania grupą zdarzeń jako całości i służyć jako pojedynczy punkt rozwiązania.

Użyj poniższej procedury, aby ręcznie utworzyć nowe zdarzenie, a następnie połączyć go z powiązanym elementem nadrzędnym:

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami i wybierz widok zdarzenia, taki jak Wszystkie zdarzenia.
  3. W okienku Zadania w obszarze Zarządzanie zdarzeniami wybierz pozycję Utwórz zdarzenie.
  4. W okienku Zadania wybierz pozycję Zastosuj szablon.
  5. W obszarze Szablony w oknie dialogowym Stosowanie szablonu wybierz szablon zdarzenia, taki jak szablon zdarzenia problemu z oprogramowaniem, a następnie wybierz przycisk OK.
  6. Gdy szablon stosuje kategorię klasyfikacji lub ręcznie wybierz kategorię klasyfikacji używaną przez aktywne zdarzenie nadrzędne, w banerze formularza zdarzenia zostanie wyświetlony komunikat. Opcjonalnie możesz wybrać link, aby utworzyć link z nowego zdarzenia do istniejącego elementu nadrzędnego. Jeśli łączysz nowe zdarzenie ze zdarzeniem nadrzędnym, wykonaj jeden z następujących kroków podrzędnych:
    • Jeśli zdarzenie nadrzędne zostanie rozwiązane, w oknie dialogowym Łączenie z incydentem nadrzędnym wybierz pozycję Połącz z elementem nadrzędnym i rozwiąż zdarzenie.
    • Wybierz link, aby utworzyć link między nowym zdarzeniem a zdarzeniem nadrzędnym.
  7. W polu Tytuł wprowadź nowy opis lub zmodyfikuj opis wstawiony przez szablon.
  8. W polu Użytkownik, którego dotyczy problem, wybierz użytkownika, który zgłosił to zdarzenie.
  9. W polu Alternatywna metoda kontaktu wprowadź dodatkowe informacje kontaktowe dla użytkownika, którego dotyczy problem (opcjonalnie).
  10. W razie potrzeby wybierz kartę Elementy pokrewne.
  11. Opcjonalnie w obszarze Dołączone pliki wybierz pozycję Dodaj.
  12. Opcjonalnie w oknie dialogowym Otwieranie wybierz plik, który chcesz dołączyć do tego zdarzenia, a następnie wybierz pozycję Otwórz. Na przykład wybierz zrzut ekranu przedstawiający komunikat o błędzie otrzymany przez użytkownika, którego dotyczy problem.
  13. Wybierz przycisk OK.

Weryfikowanie tworzenia nowego zdarzenia

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami i wybierz pozycję Wszystkie zdarzenia. Nowe zdarzenia są wyświetlane w widoku Wszystkie zdarzenia .

Ręczne tworzenie nowego zdarzenia w programie Service Manager

W programie Service Manager zdarzenia są tworzone automatycznie na podstawie żądań poczty e-mail przez użytkowników. Można jednak użyć poniższych procedur, aby ręcznie utworzyć nowe zdarzenie w konsoli programu Service Manager, a następnie zweryfikować je. Możesz na przykład ręcznie utworzyć nowe zdarzenie dla osoby, która ma problem związany z pocztą e-mail. Możesz połączyć inne elementy, na przykład różne komputery, aby wskazać, że problem dotyczy więcej niż jednego komputera.

Tworzenie nowego zdarzenia na podstawie widoku elementu konfiguracji

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy konfiguracji.
  2. W okienku Elementy konfiguracji rozwiń węzeł Elementy konfiguracji, rozwiń węzeł Komputery i wybierz pozycję Wszystkie komputery z systemem Windows.
  3. W widoku Wszystkie komputery z systemem Windows odfiltruj komputer, dla którego chcesz utworzyć zdarzenie, a następnie wybierz komputer. Na przykład wybierz pozycję Exchange01.woodgrove.com.
  4. W okienku Zadania wybierz pozycję Utwórz powiązane zdarzenie.
  5. W okienku Zadania wybierz pozycję Zastosuj szablon.
  6. W obszarze Szablony w oknie dialogowym Stosowanie szablonu wybierz pozycję Szablon zdarzenia problemu z oprogramowaniem i wybierz przycisk OK.
  7. W polu Tytuł wprowadź nowy opis lub zmodyfikuj opis wstawiony przez szablon. Na przykład wprowadź wartość User unable to open e-mail that has restricted permissions (Użytkownik nie może otworzyć poczty e-mail z ograniczonymi uprawnieniami).
  8. W polu Użytkownik, którego dotyczy problem, wybierz użytkownika, który zgłosił to zdarzenie. Na przykład wybierz pozycję Joe Andreshak.
  9. W polu Alternatywna metoda kontaktu wprowadź dodatkowe informacje kontaktowe dla użytkownika, którego dotyczy problem (opcjonalnie).
  10. Wybierz kartę Elementy pokrewne.
  11. W obszarze Dołączone pliki wybierz pozycję Dodaj.
  12. W oknie dialogowym Otwieranie wybierz plik, który chcesz dołączyć do tego zdarzenia, a następnie wybierz pozycję Otwórz. Na przykład wybierz zrzut ekranu przedstawiający komunikat o błędzie otrzymany przez użytkownika, którego dotyczy problem.
  13. Wybierz przycisk OK.

Tworzenie nowego zdarzenia pocztą e-mail

  1. W programie poczty e-mail utwórz nową wiadomość e-mail i wprowadź alias pomocy technicznej lub adres e-mail w polu Do . Na przykład wprowadź ciąg Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com w polu Do .
  2. W polu Temat wprowadź temat. Na przykład wprowadź nie można wydrukować testów.
  3. W treści wiadomości wprowadź dodatkowe informacje, których analityk pomocy technicznej może użyć do rozwiązania problemu. Na przykład wprowadź wartość Drukarka kontrolna ma zacięcie papieru. Będę używać drukarki kopii zapasowej do momentu zacięcie jest stałe.
  4. Opcjonalnie dołącz pliki, których może użyć analityk pomocy technicznej, aby rozwiązać ten problem.

Weryfikowanie tworzenia nowego zdarzenia

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami i wybierz pozycję Wszystkie zdarzenia. Nowe zdarzenia są wyświetlane w widoku Wszystkie zdarzenia .

Zmienianie istniejącego zdarzenia w programie Service Manager

W programie Service Manager można użyć poniższych procedur, aby zmienić pilność zdarzenia, edytować nieprzypisane zdarzenie z programu Operations Manager, połączyć artykuł merytoryczny ze zdarzeniem i zweryfikować zmiany. Użytkownicy tworzą uproszczone zdarzenia przy użyciu portalu samoobsługowego opartego na szablonie portalu zdarzeń. Ponieważ zdarzenia utworzone przez użytkownika są uproszczone, analitycy często muszą korygować nowe zdarzenia przy użyciu dodatkowych informacji. Ponadto nie ma żadnej różnicy funkcjonalnej między zdarzeniami utworzonymi za pomocą portalu samoobsługowego, korzystając z opcji Potrzebna pomoc dotycząca problemu lub Wymagaj naprawy lub naprawy .

Uwaga

Zdarzenia są tworzone automatycznie przez program System Center — Service Manager po włączeniu łącznika alertów programu Operations Manager. Możesz edytować nowe zdarzenia generowane po wystąpieniu alertu programu Operations Manager, a następnie przypisać zdarzenia do analityków.

Zmiana pilności zdarzenia

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami i wybierz pozycję Wszystkie otwarte zdarzenia poczty e-mail.
  3. W widoku Wszystkie otwarte zdarzenia e-mail wybierz oryginalny incydent. Na przykład wybierz zdarzenie Nie można wydrukować sprawdzania .
  4. W okienku Zadania wybierz pozycję Edytuj.
  5. W formularzu Incydent na liście Pilność wybierz pozycję Wysoki.
  6. Opcjonalnie wprowadź komentarz w polu Dziennik akcji. Jeśli nie chcesz, aby użytkownicy końcowi mogli odczytać komentarz, zaznacz pole wyboru Prywatny , które znajduje się powyżej pola Dziennik akcji. Na przykład w polu Dziennik akcji wprowadź nazwę Użytkownik o nazwie , aby powiedzieć, że drukarka kopii zapasowej jest niedostępna i że ten problem jest teraz pilny. Następnie wybierz pozycję Dodaj. Nowy komentarz jest wyświetlany jako wpis dziennika.
  7. Wybierz przycisk OK , aby zamknąć formularz i zapisać zmiany.

Edytowanie nieprzypisanego zdarzenia z programu Operations Manager

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami i wybierz pozycję Wszystkie otwarte zdarzenia programu Operations Manager.
  3. W widoku Wszystkie otwarte zdarzenia programu Operations Manager wybierz zdarzenie, które zostało utworzone automatycznie z poziomu alertu programu Operations Manager.
  4. W okienku Zadania wybierz pozycję Edytuj.
  5. W formularzu Incydent w obszarze Grupa pomocy technicznej wybierz pozycję Warstwa 1.
  6. W obszarze Przypisane do wprowadź nazwę analityka pomocy technicznej, który zbada problem.
  7. Wybierz przycisk OK , aby zamknąć formularz i zapisać zmiany.

Łączenie artykułu merytorycznego ze zdarzeniem

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami i wybierz pozycję Wszystkie otwarte zdarzenia programu Operations Manager.
  3. W widoku Wszystkie otwarte zdarzenia programu Operations Manager wybierz zdarzenie, które zostało utworzone automatycznie z poziomu alertu programu Operations Manager.
  4. Na liście Zadania wybierz pozycję Wyszukaj artykuły merytoryczne.
  5. W oknie dialogowym Wyszukiwanie wiedzy wprowadź termin wyszukiwania w polu Wyszukaj, a następnie wybierz pozycję Przejdź. Na przykład wprowadź tekst MICR Check Printer Article (Sprawdź artykuł drukarki w programie MICR).
  6. Wybierz artykuł, wybierz pozycję Link do <zdarzeniaName>, wybierz przycisk OK , aby zamknąć okno dialogowe informacyjne, a następnie wybierz pozycję Zamknij.

Weryfikowanie edycji zdarzeń

  • Otwórz zdarzenie, a następnie sprawdź, czy zmiany są wyświetlane. Na przykład sprawdź, czy wprowadzony komentarz jest wyświetlany jako wpis dziennika.

Kontaktowanie się z użytkownikiem z formularza zdarzenia

W programie Service Manager możesz skontaktować się z użytkownikiem, Skype dla firm po otwarciu formularza zdarzenia. Wskaźnik obecności jest wyświetlany w formularzu obok nazwy użytkownika, którego dotyczy problem, i wyświetla bieżący stan, jeśli jest znany. Aby wskaźnik obecności dokładnie odzwierciedlał stan użytkownika, użytkownik musi mieć konto usługi Active Directory, a użytkownik musi być członkiem tej samej domeny, w której serwer zarządzania programu Service Manager ma swoje konto komputera. Ponadto na komputerze z uruchomioną konsolą programu Service Manager musi być zainstalowany Skype dla firm.

Uwaga

Jeśli konto użytkownika należy do domeny innej niż domena, w której serwer zarządzania programu Service Manager ma swoje konto komputera, wskaźnik obecności może nie wyświetlać dokładnie stanu użytkownika.

Kontaktowanie się z użytkownikiem za pomocą wiadomości błyskawicznej

  1. W otwartym formularzu zdarzenia wybierz wskaźnik obecności obok pola Użytkownika, którego dotyczy problem , i wybierz trójkąt obok pola.
  2. Wybierz pozycję Wyślij wiadomość błyskawiczną.
  3. Zostanie otwarty program wiadomości błyskawicznych. Utwórz wiadomość błyskawiczną, a następnie wyślij ją.

Tworzenie widoku zdarzenia i personalizowanie go w programie Service Manager

W programie Service Manager można użyć poniższych procedur, aby utworzyć i spersonalizować widok zdarzenia, a następnie zweryfikować go.

Widoki umożliwiają grupowanie zdarzeń, które mają określone kryteria. Na przykład poniższa procedura ułatwia utworzenie widoku zawierającego listę wszystkich zdarzeń, w których klasyfikacja została ustawiona na Problemy e-mail lub do innej klasyfikacji. Podczas tworzenia nowego widoku jest on zapisywany i staje się dostępny do późniejszego użycia.

Możesz również spersonalizować widok. Jednak podczas personalizowania zmian w widoku te zmiany nie są zapisywane. Możesz na przykład spersonalizować widok Wszystkie zdarzenia , ale jeśli zmienisz szerokość kolumn, sortowanie kolumn lub grupowanie albo usuniesz kolumny, przy następnym powrocie do widoku wyświetla informacje w taki sam sposób, jak przed spersonalizowanym.

Tworzenie widoku zdarzenia

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami.
  3. W okienku Zadania wybierz pozycję Utwórz widok.
  4. W sekcji Ogólne okna dialogowego Tworzenie widoku wprowadź nazwę widoku w polu Nazwa. Na przykład wprowadź zdarzenia e-mail.
  5. W polu Opis wprowadź opis. Na przykład wprowadź wszystkie incydenty, w których klasyfikacja to Problem z pocztą e-mail.
  6. Wybierz pozycję Kryteria.
  7. Obok listy Wyszukaj obiekty określonej klasy wybierz pozycję Przeglądaj.
  8. Na liście Wybierz klasę w obszarze Widok wybierz pozycję Klasy złożone, wybierz pozycję Incydent (typowe), a następnie wybierz przycisk OK.
  9. W polu Powiązane klasy upewnij się, że wybrano opcję Zdarzenie . Na liście Dostępne właściwości wybierz pozycję Kategoria klasyfikacji, a następnie wybierz pozycję Dodaj. Może być konieczne przewinięcie, aby wyświetlić przycisk Dodaj .
  10. Na końcu sekcji Kryteria w obszarze Definicja kryteriów wybierz pozycję Problemy z pocztą e-mail. Po zakończeniu kryterium wygląda podobnie do kategorii klasyfikacji [Incident] równe Problemy z pocztą e-mail.
  11. Wybierz pozycję Wyświetl, a następnie na liście Kolumny do wyświetlenia wybierz pozycję Stan, Kategoria klasyfikacji i Opis. Następnie w obszarze Przypisane do użytkownika wybierz pozycję Nazwa wyświetlana. Następnie wybierz przycisk OK.

Personalizowanie widoku zdarzenia

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami, a następnie wybierz widok zdarzenia. Na przykład wybierz pozycję Wszystkie zdarzenia.
  3. Kliknij prawym przyciskiem myszy nagłówek dowolnej kolumny widoku, aby zmienić rozmiar kolumn, usunąć elementy z wyników lub zmienić sortowanie i grupowanie kolumn. Powtórz ten krok, dopóki wyniki nie będą zadowalające.

Weryfikowanie tworzenia widoku incydentu

  • W okienku Elementy robocze upewnij się, że w obszarze Zarządzanie zdarzeniami istnieje widok Incydenty poczty e-mail. Upewnij się, że w widoku są wyświetlane wszystkie zdarzenia w kategorii Problemy z pocztą e-mail.

    Uwaga

    Wyświetlenie nowego widoku zdarzenia może potrwać kilka sekund.

Rozwiązywanie i zamykanie zdarzenia w programie Service Manager

W programie Service Manager można użyć poniższych procedur, aby rozwiązać i zamknąć zdarzenie, a następnie sprawdzić, czy zdarzenie zostało rozwiązane i zamknięte.

Po zbadaniu problemu i rozwiązaniu jego źródła możesz rozwiązać i zamknąć zdarzenie. Zdarzenie jest uznawane za rozwiązane, gdy wprowadzono wymaganą zmianę. Gdy użytkownik, którego dotyczy problem, potwierdził, że problem, który spowodował zdarzenie, został wyeliminowany, można go zamknąć.

Rozwiązywanie i zamykanie zdarzenia

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami i wybierz pozycję Zdarzenia poczty e-mail.
  3. W widoku Zdarzenia poczty e-mail wybierz zdarzenie, które chcesz rozwiązać i zamknąć.
  4. W okienku Zadania wybierz pozycję Zmień stan zdarzenia i wybierz pozycję Rozwiąż.
  5. W oknie dialogowym Rozwiązywanie wybierz odpowiednią kategorię do rozwiązania tego zdarzenia na liście Kategoria rozwiązania. Na przykład wybierz pozycję Naprawiono według obsługi wyższej warstwy.
  6. W polu Komentarze wprowadź komentarz wyjaśniający rozwiązanie. Na przykład wprowadź wartość Rozwiązano, instalując dodatek Service Pack 1 na serwerze Exchange, a następnie wybierz przycisk OK.
  7. W okienku Zadania wybierz pozycję Zmień stan zdarzenia, a następnie zamknij.
  8. W oknie dialogowym Zamykanie wprowadź komentarz dotyczący zamknięcia zdarzenia, a następnie wybierz przycisk OK.

Sprawdzanie, czy zdarzenie zostało rozwiązane i zamknięte

  • W okienku Wszystkie zdarzenia stan zdarzenia lub zdarzenia zmienia się z Aktywne na Rozwiązane po rozwiązaniu zdarzenia i z Rozwiązane po zamknięciu zdarzenia.

    Uwaga

    Wyświetlenie nowego stanu może potrwać kilka sekund. Aby natychmiast wyświetlić zmianę, wybierz pozycję Odśwież.

Rozwiązywanie problemów ze zdarzeniami programu Service Manager

Poniższe procedury umożliwiają rozwiązywanie problemów ze zdarzeniem w programie Service Manager przy użyciu mapy usługi. Mapa usługi to wizualna reprezentacja usługi z perspektywy firmy i użytkownika, która pokazuje krytyczne zależności, ustawienia i obszary odpowiedzialności. Ponieważ mapa usługi może pokazywać relację między zdarzeniami i elementami konfiguracji, jest to szczególnie przydatne podczas rozwiązywania problemów, które mogą mieć wpływ na wiele zdarzeń i elementów konfiguracji. Na przykład jeśli zdarzenie ma wpływ na jeden element konfiguracji, inne elementy konfiguracji, które są częścią usługi, również mogą mieć wpływ. W razie potrzeby możesz dodać dodatkowe elementy konfiguracji jako elementy, których dotyczy to samo otwarte zdarzenie.

Ponadto, gdy używasz karty Składniki usługi do wyświetlania mapy usługi, możesz łatwo określić, czy istnieją aktywne zdarzenia, czy żądania zmiany dla składnika usługi. Gdy jakiekolwiek zdarzenia wpływają na składnik usługi, ten składnik jest oznaczony pomarańczową ikoną przypominającą kwadrat zawierający wykrzyknik. Gdy żądanie zmiany wpływa na składnik usługi, składnik jest oznaczony specjalną niebieską ikoną przypominającą kwadrat zawierający strzałkę wskazującą prawo.

Wyświetlanie zdarzeń wpływających na składniki usługi

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy konfiguracji.
  2. W okienku Elementy konfiguracji rozwiń węzeł Usługi biznesowe i wybierz pozycję Wszystkie usługi biznesowe.
  3. Na liście Wszystkie usługi biznesowe kliknij dwukrotnie usługę biznesową. Na przykład kliknij dwukrotnie usługę exchange.
  4. W wyświetlonym oknie dialogowym wybierz kartę Składniki usługi.
    Lista składników usługi zawiera elementy konfiguracji. Na przykład lista może zawierać komputery z uruchomionym programem Microsoft Exchange Server. Gdy składnik usługi jest oznaczony ikoną, ikona wskazuje, że zdarzenie jest skojarzone ze składnikiem usługi.
  5. Wybierz element konfiguracji, który ma powiązany element roboczy. Na przykład wybierz serwer Exchange01.woodgrove.com .
  6. Na liście Powiązane elementy robocze dla wybranego elementu wybierz element roboczy do wyświetlenia, a następnie wybierz pozycję Otwórz.
  1. Na liście składników usługi wybierz element, który ma aktywne zdarzenie.
  2. W obszarze Powiązane elementy robocze dla wybranego elementu wybierz element roboczy i wybierz pozycję Otwórz , aby otworzyć zdarzenie.
  3. W obszarze Elementy, których dotyczy problem, wybierz pozycję Dodaj.
  4. W oknie dialogowym Wybieranie obiektów wybierz element konfiguracji, który ma zostać dodany do zdarzenia, wybierz pozycję Dodaj i wybierz przycisk OK.
  5. Wybierz przycisk OK , aby zaktualizować zdarzenie, a następnie wróć do karty Składniki usługi dla usługi.
  6. Powtórz poprzednie kroki, aby dodać inne składniki usługi do otwartego zdarzenia.
  7. Wybierz przycisk OK , aby zamknąć element usługi.

Sprawdzanie, czy składniki usługi zostały dodane do zdarzenia

  • Otwórz usługę biznesową, do której dodano zdarzenie, i wybierz kartę Elementy pokrewne. Sprawdź, czy nowe zdarzenie jest wyświetlane w obszarze Elementy robocze wpływające na ten element konfiguracji.

Zarządzanie problemami w programie Service Manager

W procedurach w tej sekcji opisano sposób zarządzania problemami w programie Service Manager.

W programie Service Manager występują rekordy tworzone w celu zapobiegania przyszłym problemom i zdarzeniom, eliminowaniu cyklicznych zdarzeń oraz minimalizowaniu wpływu zdarzeń, których nie można zapobiec. Analitycy mogą używać konsoli programu Service Manager do tworzenia rekordów problemów i kojarzenia zdarzeń z problemami.

Tworzenie i edytowanie rekordów problemów

Poniższe procedury umożliwiają tworzenie nowych rekordów problemów, a następnie edytowanie ich przy użyciu konsoli programu Service Manager. Nowy rekord problemu można utworzyć z poziomu konsoli programu Service Manager, z widoku zdarzenia lub formularza zdarzenia.

Tworzenie nowego rekordu problemu z poziomu konsoli

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie problemami i wybierz pozycję Aktywne problemy.
  3. W okienku Zadania wybierz pozycję Utwórz problem.
  4. W polu Tytuł wprowadź tytuł problemu. Na przykład wprowadź uprawnienia z ograniczeniami poczty e-mail programu Outlook.
  5. W polu Opis wprowadź opis problemu. Na przykład wprowadź ciąg Użytkownicy nie mogą wyświetlać wiadomości e-mail wysłanych z ograniczonymi uprawnieniami.
  6. Jeśli chcesz przypisać problem do analityka, wprowadź nazwę analityka w polu Przypisane do .
  7. Na liście Źródło wybierz źródło żądania problemu.
  8. Zaznacz odpowiednie wartości w polach Kategoria, Wpływ i Pilność .
  9. Wybierz przycisk OK.

Tworzenie nowego rekordu problemu z poziomu widoku incydentu

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie zdarzeniami i wybierz pozycję Wszystkie zdarzenia.
  3. Na liście Wszystkie incydenty wyszukaj zdarzenia, których tytuły pasują do rekordu problemu, który chcesz utworzyć, i wybierz pozycję Wyszukaj. Na przykład wyszukaj uprawnienie z ograniczeniami.
  4. W wynikach wyszukiwania wybierz zdarzenia, dla których chcesz utworzyć rekord problemu. W okienku Zadania w obszarze Wybrane elementy wybierz pozycję Utwórz problem.
  5. W polu Tytuł wprowadź tytuł problemu. Na przykład wprowadź uprawnienia z ograniczeniami poczty e-mail programu Outlook. Podczas tworzenia problemu przy użyciu tej metody formularz problemu dziedziczy tytuł otwartego zdarzenia, jeśli wybrano pojedynczy incydent. Jeśli wybrano wiele zdarzeń, pole Tytuł jest puste. Możesz zmienić tytuł rekordu problemu.
  6. W polu Opis wprowadź opis problemu. Na przykład wprowadź ciąg Użytkownicy nie mogą wyświetlać wiadomości e-mail wysłanych z ograniczonymi uprawnieniami.
  7. Jeśli chcesz przypisać problem do analityka, wprowadź nazwę analityka w polu Przypisane do .
  8. Na liście Źródło wybierz źródło żądania problemu.
  9. Zaznacz odpowiednie wartości w polach Kategoria, Wpływ i Pilność .
  10. Wybierz przycisk OK.

Tworzenie nowego rekordu problemu na podstawie formularza zdarzenia

  1. Upewnij się, że zdarzenie jest już otwarte. Następnie w obszarze Zadania wybierz pozycję Utwórz problem.
  2. W polu Tytuł wprowadź tytuł problemu. Na przykład wprowadź uprawnienia z ograniczeniami poczty e-mail programu Outlook. Podczas tworzenia problemu przy użyciu tej metody formularz problemu dziedziczy tytuł z otwartego zdarzenia. Możesz zmienić tytuł rekordu problemu.
  3. W polu Opis wprowadź opis problemu. Na przykład wprowadź ciąg Użytkownicy nie mogą wyświetlać wiadomości e-mail wysłanych z ograniczonymi uprawnieniami.
  4. Jeśli chcesz przypisać problem do analityka, wprowadź nazwę analityka w polu Przypisane do .
  5. Na liście Źródło wybierz źródło żądania problemu.
  6. Zaznacz odpowiednie wartości w polach Kategoria, Wpływ i Pilność .
  7. Wybierz przycisk OK.

Edytowanie rekordu problemu

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie problemami i wybierz pozycję Aktywne problemy.
  3. W widoku Aktywne problemy kliknij dwukrotnie problem. Na przykład kliknij dwukrotnie problem z ograniczonymi uprawnieniami poczty e-mail programu Outlook.
  4. W formularzu problemu zmodyfikuj informacje, które należy zmienić. Jeśli na przykład zostanie znalezione obejście problemu, wybierz kartę Rozwiązanie . Następnie w polu Obejścia wprowadź kroki obejścia.
  5. Wybierz przycisk OK.

Weryfikowanie tworzenia nowego rekordu problemu

  • Na liście Zadania wybierz pozycję Odśwież, aby wyświetlić nowy rekord problemu lub otwórz rekord problemu, aby wyświetlić poprawione informacje.

Poniższe procedury umożliwiają rozwiązanie rekordu problemu i skojarzonych z nim zdarzeń, a następnie zweryfikowanie rozwiązania.

Rozwiązywanie problemu i skojarzonych z nim zdarzeń

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie problemami i wybierz pozycję Aktywne problemy.
  3. W widoku Aktywne problemy kliknij dwukrotnie rekord problemu, który chcesz rozwiązać. Następnie w okienku Zadania wybierz pozycję Rozwiąż.
  4. Wybierz kartę Rozwiązanie i zaznacz pole wyboru Automatycznie rozwiąż wszystkie zdarzenia skojarzone z tym problemem.
  5. W polu Kategoria rozwiązania wybierz odpowiednią kategorię.
  6. W polu Opis rozwiązania wprowadź podsumowanie rozwiązania dla tego rekordu problemu. Na przykład wprowadź ciąg Application of Exchange Server 2010 SP1 rozwiązał problem z ograniczonymi uprawnieniami, który dotyczył użytkowników w lasach.
  7. Wybierz przycisk OK.

Weryfikowanie problemu i rozwiązywania zdarzeń

  • Sprawdź, czy zdarzenia skojarzone z rekordem problemu są wyświetlane w widoku Wszystkie zdarzenia i czy mają stan Rozwiązane.

    Uwaga

    Zaktualizowanie stanu zdarzenia do rozwiązania może potrwać kilka minut.

Poniższa procedura umożliwia połączenie zdarzenia lub żądania zmiany z rekordem problemu w przypadku utworzenia rekordu problemu bez łączenia go z istniejącym zdarzeniem lub żądaniem zmiany.

Aby połączyć zdarzenie lub żądanie zmiany z rekordem problemu, wykonaj następujące czynności:

  1. W konsoli programu Service Manager wybierz pozycję Elementy robocze.
  2. W okienku Elementy robocze rozwiń węzeł Zarządzanie problemami i wybierz pozycję Aktywne problemy.
  3. W widoku Aktywne problemy kliknij dwukrotnie rekord problemu. Na przykład kliknij dwukrotnie rekord problemu z ograniczonymi uprawnieniami poczty e-mail programu Outlook.
  4. W formularzu problemu wybierz kartę Elementy pokrewne.
  5. W obszarze Elementy robocze wybierz pozycję Dodaj.
  6. W oknie dialogowym Wybieranie obiektów wybierz element roboczy lub wyszukaj i wybierz jeden lub więcej elementów roboczych, aby połączyć się z rekordem problemu. Wybierz pozycję Dodaj, a następnie wybierz przycisk OK.
  7. Wybierz OK, aby zamknąć formularz.
  • W widoku Aktywne problemy otwórz rekord problemu, z którym połączono element roboczy, wybierz kartę Elementy pokrewne, a następnie sprawdź, czy połączone elementy są wyświetlane w obszarze Elementy robocze.

Następne kroki