Pomoc techniczna dotycząca Services Hub

Pomoc techniczna portalu Services Hub daje klientom i niektórym rolom firmy Microsoft możliwość tworzenia, zarządzania i wyświetlania żądań pomocy technicznej firmy Microsoft, a także możliwość samodzielnego raportowania. Użytkownicy mogą zrozumieć, jakie działania reaktywnej pomocy technicznej są wykonywane w zakresie ich spraw pomocy technicznej.

Utwórz nowe żądanie pomocy technicznej

Portal Services Hub oferuje teraz nową platformę Support Request Creation Experience, która zapewnia klientom możliwość niezależnego i wydajnego rozwiązywania problemów. Ta oparta na środowisku Azure platforma udostępnia odpowiednią zawartość samodzielnej pomocy ułatwiającą klientom w rozwiązywanie problemów. Nowe środowisko jest teraz dostępne dla wybranych klientów, a w okresie od stycznia do marca 2025 r. planowane jest dodanie kolejnych. Zobacz Otwieranie żądań pomocy technicznej, aby dowiedzieć się więcej o sposobach otwierania takich żądań w portalu Services Hub.

Uwaga

Gdy wybierzesz produkt lub usługę w chmurze, Services Hub przekieruje Cię do odpowiedniego portalu w chmurze. Sprawa musi zostać otwarta z tego portalu. Do otwarcia wniosku o pomoc techniczną wymagane jest zalogowanie się do portalu w chmurze i posiadanie odpowiednich uprawnień. Aby dowiedzieć się więcej o wymaganych uprawnieniach, zapoznaj się z artykułem Często zadawane pytania dotyczące przekierowywania żądań o pomoc techniczną.

Dwa różne przepływy pomocy technicznej

Portal Services Hub ma obecnie dwa przepływy tworzenia żądań pomocy technicznej: jeden jest standardowym (bieżącym) środowiskiem tworzenia żądań pomocy technicznej, które jest używane przez większość klientów Services Hub, a drugi z nową wersją środowiska, która jest obecnie dostępna tylko dla wybranych klientów. Aby uzyskać więcej informacji na temat tych dwóch przepływów żądań pomocy technicznej, zobacz Otwieranie żądań pomocy technicznej.

Zarządzaj żądaniami pomocy technicznej

Wyświetlaj i zarządzaj żądaniami pomocy technicznej, do których masz dostęp.

Wyświetlaj ostatnio zaktualizowane żądania pomocy technicznej

Zobacz skrót najnowszych działań w kwestii Twojej sprawy pomocy technicznej.

Wyświetlaj raportowania historii żądań pomocy technicznej

Zobacz podsumowanie wszystkich spraw pomocy technicznej w ciągu do 18 miesięcy według produktu, które można filtrować według stanu sprawy, okresu czasu, ważności (początkowa, aktualna lub maksymalna) i/lub rodziny produktów.

Poniżej przedstawiono kilka przykładów pokazujących, jak jest obliczana liczba wniosków o pomoc techniczną i metryki średniego czasu ich rozwiązywania.

Następujące czynniki wpływają na te obliczenia:

1. Te obliczenia są specyficzne dla wybranego obszaru roboczego portalu Services Hub. Jeśli masz wiele obszarów roboczych platformy Services Hub, ta historia jest specyficzna dla wybranego obszaru roboczego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł pt. Obszary robocze portalu Services Hub — omówienie.
2. Jeśli masz wnioski o pomoc techniczną, które nie zostały przypisane do obszaru roboczego platformy Services Hub, nie będą one reprezentowane w tych obliczeniach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł pt. Środowisko „Nieprzypisane wnioski dotyczące pomocy technicznej”.
3. Jeśli masz wnioski o pomoc techniczną, dla których nie udzielono na to zgody, nie będą one reprezentowane w tych obliczeniach. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Pulpit nawigacyjny dotyczący widoczności żądania pomocy technicznej w chmurze. Użytkownicy klienta mogą również eksportować i pobierać kopie historii spraw pomocy technicznej w swoich bieżących obszarach roboczych.

Przykład:

Objaśnienie obliczeń.

• Wolumin wniosków o pomoc techniczną — (6 - 2)/2 * 100 = 200%
• MTTR — (9,3 - 63,9)/63,9 * 100 = -85,4%

Objaśnienie filtrów

Można ustawić strefę dla zgłoszeń pomocy technicznej na podstawie jednego lub wszystkich dostępnych filtrów.

• Stan. Wybierz jedną z nich.
  • Wszystkie żądania. Obejmuje wszystkie żądania pomocy technicznej, które zostały otwarte w bieżącym obszarze roboczym w wybranym okresie, a także żądania pomocy technicznej, które zostały zamknięte w tym samym okresie. Należy pamiętać, że będzie to uwzględniać żądania pomocy technicznej, które zostały otwarte we wcześniejszym okresie, ale będą również zawierać wnioski o pomoc techniczną zamknięte w wybranym okresie.
  • Otwórz żądania. Zawiera wszystkie wnioski dotyczące pomocy technicznej, które zostały otwarte w bieżącym obszarze roboczym w wybranym okresie.
  • Wnioski zamknięte. Obejmuje wnioski dotyczące pomocy technicznej, które zostały zamknięte w bieżącym obszarze roboczym w wybranym okresie. Należy pamiętać o tym, że będzie to uwzględniać wnioski dotyczące pomocy technicznej, które zostały otwarte we wcześniejszym okresie, ale zamknięte w wybranym okresie.
• Okres czasu. Wybierz okres czasu.
  • Cała historia. Zawiera wszystkie wnioski dotyczące pomocy technicznej w bieżącym obszarze roboczym, które spełniają wybór filtru stanu, który został dokonany. Dane są przechowywane przez maksymalnie 18 miesięcy.
  • Ostatnie <> miesiące/dni. Wybierz jedną z opcji. Zawiera wszystkie wnioski dotyczące pomocy technicznej w bieżącym obszarze roboczym, które spełniają wybór filtru stanu, który został dokonany.
• Ważność. Waga wniosku dotyczącego pomocy technicznej, który spełnia wybrane opcje filtru Stan, Okres czasu i Rodzina produktu.
  • Początkowa waga. Waga wniosku dotyczącego pomocy technicznej po początkowym utworzeniu.
  • Maksymalna waga. Waga wniosku dotyczącego pomocy technicznej na jego maksymalnym poziomie w okresie, w który był otwarty.
  • Bieżąca waga. Waga wniosku dotyczącego pomocy technicznej w momencie uruchomienia raportu.
• Rodzina produktu. Wybierz jedną, wiele lub wszystkie rodziny produktów dla wniosków dotyczących pomocy technicznej, które spełniają wybrane opcje filtru Stan, Okres czasu i Waga.

Zalecenia

Teraz możesz otwierać swoje żądania pomocy technicznej i zarządzać nimi bezpośrednio z Services Hub, a dokumentację pomocniczą masz na wyciągnięcie ręki.

Gdy odwiedzasz stronę docelową po raz pierwszy, zostanie Ci wyświetlona seria pytań, a odpowiedzi na nie pozwolą zapewnić Ci najlepsze możliwe doświadczenia.