Zarządzanie sprawami w usłudze Power Pages
Używanie spraw może się różnić w zależności od typu organizacji. Zwykle sprawy służą do śledzenia i rozwiązywania różnych typów problemów napotykanych przez klientów. Gdy sprawy są wyświetlane za pośrednictwem witryny, użytkownicy mogą je samodzielnie tworzyć, a nawet komentować, omijając potrzebę bezpośredniej rozmowy z osobami w organizacji. Użytkownicy mogą również przeglądać i aktualizować wszelkie informacje pierwotnie podane w rekordzie sprawy, niezależnie od tego, czy sprawa jest otwarta czy zamknięta.
Formularze wyświetlane w witrynie Power Pages w celu tworzenia i aktualizowania spraw można dostosować, co pozwala kontrolować, które pola są widoczne dla użytkownika.
Utwórz sprawy
Zaloguj się do witryny Power Pages i wybierz Wsparcie.
Zostanie wyświetlona lista spraw zarejestrowanych przez użytkownika.
Aby utworzyć nową sprawę, zaznacz Otwórz nową sprawę.
Wprowadź wymagane informacje do formularza.
Wybierz Prześlij.
Domyślnie jest wyświetlany następujący komunikat o błędzie, jeśli podczas tworzenia sprawy użytkownik wybierze kontakt, który nie należy do wybranego konta:
Podany kontakt nie należy do konta wybranego jako klient. Określ kontakt należący do wybranego konta, a następnie spróbuj ponownie.
Ten błąd domyślny można dostosować, dodając Wstawkę zawartości z Nazwa jako cases/unrelatedcontact i Wartość jako niestandardowy tekst komunikatu o błędzie.
Dodawanie uwag do sprawy
Uwagi do sprawy to krótkie informacje dodawane do rekordu sprawy. Uwaga do sprawy może być wyświetlana przez wszystkich użytkowników, którzy mają dostęp do rekordu sprawy. Klienci witryny Power Pages mogą używać notatek do przesyłania komentarzy lub pomysłów, lub do udostępniania informacji zespołowi pomocy technicznej, który pracuje nad ich sprawą.
Klienci mogą łatwo dodawać notatki dotyczące sprawy, a następnie wybrać opcję Aktualizuj, aby uwzględnić te informacje w rekordzie sprawy. Te uwagi opcjonalnie mogą zawierać załączniki - przydatne informacje do rozwiązywania danej sprawy.
Uwaga
Wszelkie notatki dotyczące spraw, które są wprowadzane przez użytkownika Microsoft Dynamics CRM bezpośrednio przez rekord Microsoft Dynamics CRM, będą wyświetlane klientowi tylko wtedy, gdy słowo kluczowe *WEB* znajduje się gdzieś w treści notatki dotyczącej sprawy.
Zamknij lub anuluj sprawę
Klient może zamknąć sprawę bezpośrednio ze strony internetowej. Podczas edytowania sprawy, klient może wybrać przyciski Zamknij sprawę lub Anuluj sprawę. System poprosi klienta o potwierdzenie akcji dla wybranej operacji. Klient będzie mógł wybrać Tak, aby potwierdzić zamknięcie lub anulowanie sprawy. Ta akcja automatycznie zamknie wszelkie otwarte działania związane z rekordem sprawy.
Klient ma również możliwość ponownego otwarcia zamkniętej sprawy, jeśli uważa, że jego sprawa nie została rozpatrzona prawidłowo.
Odchylenie sprawy
Odchylenie sprawy składa się z obowiązkowego wyszukiwania, przez które użytkownicy muszą przejść zanim będą mogli utworzyć nową sprawę. Użytkownik najpierw podaje opis problemu w polu wyszukiwania i kliknięciu przycisk wyszukiwania. Zostaje wyświetlona lista wyników. Lista wyników jest również wyświetlana gdy użytkownika wprowadza tytuł sprawy podczas tworzenia nowej sprawy.
Ta lista zawiera (można konfigurować): wpisy na blogu, zawartość sieci Web (strony sieci Web), wątki na forum, problemy i rozwiązane sprawy. Należy zauważyć, że tylko publicznie dostępne pola rozwiązanej sprawy są widoczne dla publiczności. Użytkownik może oczywiście pominąć odczytywanie wyników wyszukiwania, ale to wyszukiwanie zachęca ich do skorzystania z dostępnych zasobów bazy wiedzy przed zwróceniem się do pomocy technicznej.
Wyłącz odchylenie sprawy
Aby wyłączyć odchylenie sprawy należy utworzyć ustawienie witryny o nazwie HelpDesk/CaseDeflection/Enabled i ustawić jej wartość na "Fałsz".