Inne ścieżki eskalacji
Wskazówka
Istnieje kilka strategii, które można wykorzystać w celu odchylenia użytkownika od kontaktu z prawdziwym agentem, kiedy użytkownik pomocnika zdecyduje się na eskalowanie, bez pogarszania jakości jego środowiska.
Sprawdzanie godzin pracy i rozmiaru kolejki podczas eskalacji
W tym podejściu można utworzyć akcję samoobsługową w Copilot Studio, na przykład przepływ chmury Power Automate.
Akcja sprawdza godziny pracy prawdziwego przedstawiciela i rozmiar jego kolejki w centrum zaangażowania, używając na przykład usługi Dynamics 365 Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Następnie należy sprawdzić, czy agent jest dostępny w bieżącej godzinie lub jeśli kolejka nie jest pełna.
Jeśli eskalacja odbywa się poza godzinami działania agenta lub kolejka agenta jest pełna, pomocnik może przekierować użytkownika do pomocy technicznej e-mail lub zaplanować oddzwonienie.
Takie podejście pozwala uniknąć niepotrzebnej eskalacji i z kolei poprawia wskaźnik deflacji.
Podaj opcję utworzenia biletu pomocy technicznej podczas eskalacji
Gdy użytkownik eskaluje do agenta, pomocnik może przekierować przez akcję samoobsługową, aby utworzyć bilet pomocy technicznej, podając wymagane szczegóły.