Integracja wstępnie skonfigurowanego agenta usług w ServiceNow

Artykuł
03/03/2025

Wstępnie skonfigurowanych agentów usług można osadzać bezpośrednio na pulpicie usługi ServiceNow z kontekstową świadomością platformy bazowej. Ta integracja pomaga aplikacji w udzielaniu lepszych odpowiedzi i pomaga jeszcze bardziej usprawnić przepływ pracy dla agentów AI.

Wymagania wstępne

Przed rozpoczęciem należy posiadać następujące środowiska i konsolę:

Instancja Copilot dla Usług połączona ze środowiskiem ServiceNow.
Środowisko produkcyjne ServiceNow lub środowisko testowe.

Ponadto, aby przedstawiciele działu obsługi klienta mogli korzystać z agentów ServiceNow, należy przypisać im role Użytkownik wersji Basic i Agent obsługi wielokanałowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przypisz rolę zabezpieczeń do użytkownika.

Integrowanie agenta w ServiceNow

Skopiuj adres URL widżetu Copilot dla Usług
1. Zaloguj się do instancji Copilot for Service.
2. Na mapie witryny wybierz kolejno pozycje Kanały, a następnie ServiceNow.
3. Skopiuj adres URL rozpoczynający się po <iframe src=. Na przykład https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
4. Zapisz adres URL w lokalizacji, z której możesz go skopiować i wkleić w późniejszym kroku.
Zainstaluj wtyczkę interfejsu API wiedzy
1. W środowisku ServiceNow wybierz Wszystko, wyszukaj wtyczki, a następnie wybierz Definicje systemowe>Wtyczki.
2. Wyszukaj Knowledge API. System powinien zwrócić knowledge api plugin (App id: sn_km_api).
3. Wybierz kartę Knowledge API.
4. Wybierz Instalacja, a następnie wybierz najnowszą wersję.
5. Wybierz Instaluj teraz, a następnie poczekaj na zakończenie instalacji Knowledge API.
Zainstaluj wtyczkę Openframe
1. W środowisku ServiceNow wybierz Wszystko, wyszukaj wtyczki, a następnie wybierz Definicje systemowe>Wtyczki.
2. Wyszukaj Openframe. System powinien zwrócić openframe plugin (Plugin id: com.sn_openframe).
3. Wybierz Zainstaluj, aby rozpocząć proces instalacji wtyczki.
4. Wybierz Instaluj, a następnie poczekaj na zakończenie instalacji.
Instalowanie wtyczki Customer Service
1. W środowisku ServiceNow wybierz Wszystko, wyszukaj wtyczki, a następnie wybierz Definicje systemowe>Wtyczki.
2. Wyszukaj com.sn_customerservice. System powinien zwrócić Customer Service (Plugin id: com.sn_customerservice).
3. Wybierz Zainstaluj, aby rozpocząć proces instalacji wtyczki.
4. Wybierz Instaluj, a następnie poczekaj na zakończenie instalacji.

Dodaj skrypt interfejsu użytkownika dla klasycznego nawigatora interfejsu użytkownika

W środowisku ServiceNow upewnij się, że znajdujesz się w obszarze roboczym Globalne: Wybierz ikonę kuli ziemskiej w prawym górnym rogu, a następnie sprawdź, czy opcja Zakres aplikacji jest ustawiona na Globalne.
Wybierz Wszystkie, a następnie wyszukaj Skrypty UI, a następnie wybierz UI systemowe>Skrypty UI.

Wybierz Nowe, a następnie wypełnij formularz w następujący sposób:

Nazwa API: skrypt pulpitu Copilot do otwierania ramek
Typ interfejsu użytkownika: pulpit
Zaznacz pole wyboru Globalne.

Skrypt: skopiuj treść poniższego skryptu:

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Dodawanie skryptu klienta dla nawigatora obszaru roboczego

W środowisku ServiceNow upewnij się, że znajdujesz się w globalnym obszarze roboczym: wybierz ikonę kuli ziemskiej, a następnie sprawdź, czy Zakres aplikacji został ustawiony na wartość Globalny.
Wybierz Wszystkie, a następnie wyszukaj Skrypty klienta, a następnie wybierz Definicje systemowe>Skrypty clienta.
Wybierz Nowe, a następnie wypełnij formularz w następujący sposób:

Nazwa: skrypt nawigacji Copilot otwierający przestrzeń roboczą ramki
Tabela: Globalny [global]
Typ UI: portal mobilny/usługowy
Typ: onLoad

Skrypt: skopiuj treść poniższego skryptu:

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

W środowisku ServiceNow upewnij się, że znajdujesz się w obszarze roboczym Globalne: Wybierz ikonę kuli ziemskiej w prawym górnym rogu, a następnie sprawdź, czy opcja Zakres aplikacji jest ustawiona na Globalne.

Wybierz Wszystkie, a następnie wyszukaj Skrypty klienta, a następnie wybierz Definicje systemowe>Skrypty clienta.
Wybierz Nowe, a następnie wypełnij formularz w następujący sposób:

Nazwa: Skrypt tabeli zdarzeń Copilot z otwartą ramką
Tabela: zdarzenie [incident]
Typ interfejsu użytkownika: pulpit
Typ: onLoad

Skrypt: skopiuj treść poniższego skryptu:

  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

d. Ponownie wybierz pozyję Nowy, a następnie wypełnij formularz w następujący sposób: — Nazwa: skrypt Copilot tabeli e-mail z otwartą ramką — Tabela: e-mail [sys_email] — Typ interfejsu użytkownika: pulpit — Typ: onLoad

Skrypt: skopiuj treść poniższego skryptu:

  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

e. Wybierz Nowe, a następnie wypełnij formularz w następujący sposób:

Nazwa: skrypt Copilot tabeli przypadków z otwartą ramką
Tabela: przypadek [sn_customerservice_case]
Typ interfejsu użytkownika: pulpit
Typ: onLoad

Skrypt: skopiuj treść poniższego skryptu:

function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

Konfigurowanie widżetu w ServiceNow
1. W środowisku ServiceNow wybierz Wszystko, wyszukaj OpenFrame, a następnie wybierz OpenFrame>Konfiguracje.
2. Kliknij Nowy w prawym górnym rogu.
3. Wpisz Microsoft Copilot jako nazwę i tytuł.
4. Wpisz 450 dla szerokości i 600 dla wysokości.
5. Wybierz grupę użytkowników, dla której chcesz włączyć usługę Copilot for Service.
6. Wybierz ikonę kłódki obok pola URL, aby je odblokować, a następnie wklej adres URL widżetu Copilot dla Usług zapisany wcześniej na stronie administratora Copilot dla Usług.
7. Wybierz Prześlij.
8. Odśwież stronę. Widżet Copilot dla Usług powinien być dostępny na górnym pasku nawigacyjnym dla wybranej ikony.
9. Przed otwarciem Copilot dla Usług upewnij się, że zezwoliłeś na wyskakujące okienka ze strony ServiceNow.

Udostępnij za pośrednictwem

Integracja wstępnie skonfigurowanego agenta usług w ServiceNow

Wymagania wstępne

Integrowanie agenta w ServiceNow

Opinia

Dodatkowe zasoby