Udostępnij za pośrednictwem

Integracja wstępnie skonfigurowanego agenta usług w Salesforce

  • Artykuł

Wstępnie skonfigurowanych agentów można osadzać bezpośrednio na pulpicie usługi Salesforce z kontekstową świadomością platformy bazowej. Ta integracja pomaga agentom w udzielaniu lepszych odpowiedzi i pomaga jeszcze bardziej usprawnić przepływ pracy dla przedstawicieli działu obsługi klienta.

Wymagania wstępne

Przed rozpoczęciem należy posiadać następujące środowiska i konsolę:

  • Instancja Copilot dla Usług połączona ze środowiskiem Salesforce.
  • Środowisko produkcyjne Salesforce lub środowisko testowe z dostępem do konsoli Salesforce Service.

Ponadto, aby przedstawiciele serwisu mogli korzystać z Copilot dla Usług w Salesforce, należy przypisać im rolę agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przypisz rolę zabezpieczeń do użytkownika.

Krok 1: Skopiuj adres URL widżetu Copilot dla Usług

  1. Zaloguj się do instancji Copilot dla Usług.
  2. Na mapie witryny wybierz pozycję Kanały, a następnie wybierz pozycję Salesforce.
  3. Skopiuj adres URL rozpoczynający się po <iframe src=>. Na przykład https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Zapisz adres URL w lokalizacji, z której możesz go skopiować i wkleić w późniejszym kroku.

Krok 2: Konfiguracja widżetu Copilot dla Usług w Salesforce

  1. Otwórz konsolę Salesforce Service, a następnie wybierz ikonę Konfiguracha (koło zębate) w prawym górnym rogu.
  2. W polu wyszukiwania wpisz call center, a następnie w wynikach wyszukiwania wybierz Call Centers.
  3. Jeśli konfigurujesz ten widżet po raz pierwszy, możesz zobaczyć stronę z komunikatem o treści Przywitaj się z Salesforce Call Center. Wybierz Kontynuuj.
  4. Otwórz edytor tekstu, a następnie skopiuj do niego poniższy kod XML i zapisz go w lokalizacji jako CopilotForServiceConfig.xml.
   <callCenter>
   <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
   <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
   <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
   <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
   <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
   <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
   <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
   <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
  </section>
  </callCenter>
  1. Wybierz Import>Wybierz plik, a następnie przejdź do pliku CopilotForServiceConfig.xml zapisanego w kroku 4 i wybierz go.
  2. Wybierz Importuj.
  3. Wybierz Edycja, a następnie w polu Adapter CTI URL wklej adres URL widżetu Copilot dla Usług zapisany w Krok 1: Skopiuj adres URL widżetu Copilot dla Usług.
  4. Wybierz pozycję Zapisz.

Krok 3: Dodanie użytkowników Salesforce

  1. W konsoli Salesforce Service wybierz Zarządzanie użytkownikami Call Center>Dodaj więcej użytkowników.
  2. Dodaj każdego użytkownika Salesforce, który ma mieć dostęp do widżetu Copilot dla Usług.

Krok 4: Dodanie narzędzia softphone

  1. Wybierz Konfiguracja, a następnie wyszukaj i wybierz Menedżer aplikacji.
  2. Znajdź aplikację Konsola serwisowa, wybierz odwrócony trójkąt w tym samym wierszu, a następnie wybierz Edycja.
  3. Wybierz Produkty użytkowe>Dodaj produkt użytkowy.
  4. Wyszukaj i wybierz Otwórz softphone CTI.
  5. Wpisz nazwę widżetu, na przykład „Microsoft Copilot dla Usług”.
  6. Ustaw szerokość na 450 i wysokość na 600.
  7. Wybierz pozycję Zapisz.

Krok 5: Włącz wyskakujące okienka

  1. W Salesforce przejdź do konsoli usługi ze strony Aplikacje.
  2. Włącz wyskakujące okienka, wybierając Zawsze zezwalaj na wyskakujące okienka i przekierowania z <url>.
  3. Wybierz Gotowe.
  4. Odśwież przeglądarkę. Dodatek Copilot dla Usług powinien być teraz dostępny na pasku narzędzi konsoli agenta.