Pakiet aplikacji przykładowej Ujednolicony interfejs
Unified Service Desk jest aplikacją, która pomaga przedstawicielom działu obsługi klienta udzielać klientom wsparcia za pomocą telefonu, e-maila i czatu. Unified Service Desk oferuje możliwą do skonfigurowania strukturę, pozwalającą na szybkie utworzenie aplikacji Pulpit agenta zintegrowanej z platformą Microsoft Dataverse. Dzięki Unified Service Desk możesz szybko utworzyć dostosowaną do potrzeb aplikację Pulpit agenta wykorzystując strukturę User Interface Integration (UII). Ten pakiet najlepiej sprawdza się w następujących sytuacjach:
Prezentowanie bogatego zestawu możliwości usług klienta w Dataverse i upraszczanie dostosowywania aplikacji pulpitu agenta.
Wraz z pakietem przykładowej aplikacji ujednoliconego interfejsu Unified Service Desk Interface instalowane są następujące komponenty:
Aplikacja Administrator Unified Service Desk
Rozwiązanie User Interface Integration
Rozwiązanie Unified Service Desk
Dostosowania dla pakietu Ujednoliconego interfejsu Dataverse
Dane wymagane dla programu Dataverse i dostosowania
Następujące przykładowe formanty hostowane
Niestandardowa kontrolka wskaźników KPI
System informacji o klientach
Ważne
Aplikacje przykładowe nie są obsługiwane dla użytku produkcyjnego.
Przykładowa aplikacja instaluje losowe rekordy na przykład w przypadku encji, takich jak Konto, Kontakt, Sprawy itd.
Aplikacja Przykładowa ponownie aktywuje obsłużone sprawy i ustanawia Zadowolenie klientów i Średni czas obsługi na wartość losową i zamyka je. Te dane przykładowej aplikacji mogą kolidować z istniejącymi rekordami.
Aplikacja przykładowa dodaje dwa pola do konta (msdyusd_facebook, msdyusd_twitter) i trzy pola do kontaktu (msdyusd_facebook, msdyusd_twitter, msdyusd_currentprofile) i losowo ustawia ich wartości.
Oto, co zobaczysz, po zainstalowaniu pakietu ujednoliconego interfejsu:
Lewy Nav: otwiera obszar nawigacji z lewej strony, który można otwierać lub zwijać.
Pulpity nawigacyjne: Otwiera pulpit nawigacyjny Customer Service.
Uwaga
Podczas logowania, jeśli wybierzesz Centrum obsługi klienta, pulpit nawigacyjny Customer Service pojawi się w obszarze Pulpit nawigacyjny.
Moja praca: Pokazuje listę wszystkich aktywnych spraw przypisanych do przedstawiciela działu obsługi.
Karta wyszukiwanie: Otwiera wyszukiwanie do przechodzenia między poszczególnymi encjami. Dla tego pakietu można wyszukiwać konta i kontakty.
Karty Sesja: Jeśli masz wiele otwartych sesji klienta, każda karta pokazuje inną sesję. Karty ułatwiają agentowi pracę nad wieloma sprawami.
Wywoływanie skryptu: Pokazuje wywołania skryptów, które agent usługowy może użyć, gdy pracuje nad sprawą. Skrypty te pomagają agentowi poprzez dostarczenie im instrukcji krok po kroku dotyczących sposobu obsługi sprawy.
Uwagi: Jest to obszar służący do sporządzenia notatek związanych ze sprawą.
wyszukiwanie w Bazie wiedzy: Służy do znajdowania odpowiednich artykułów bazy wiedzy (KB), do których chcemy utworzyć łącza.
Dodatkowe funkcje KWW wyświetlane u dołu klienta Unified Service Desk obejmują:
Średni czas rozwiązania sprawy (w sekundach): Wyświetla średni czas potrzebny do rozwiązania sprawy w sekundach dla agenta.
Liczba rozwiązanych spraw: Wyświetla całkowitą liczbę rozwiązanych spraw dla agenta.
Czas sesji: Wyświetla łączny czas, przez jaki otwarta jest karta sesji.
Wyświetlanie aktywnych spraw
Na pasku narzędzi wybierz Moja praca, aby zobaczyć wszystkie aktywne sprawy, a następnie wybierz sprawę, nad którą chcesz pracować. Podczas otwierania sprawy otwierana jest nowa sesja.
Tworzenie sprawy
Wyszukaj dane kontaktowe wybierając Szukaj na pasku narzędzi.
W polu Szukaj wprowadź informacje o kontakcie lub koncie. Można również przeszukiwać inne elementy, takie jak sprawy, działania lub kolejki.
Gdy znajdziesz informacje o kontakcie, kliknij rekord, aby otworzyć nową sesję.
W nawigacji z lewej strony obszaru Wywołanie skryptu użyj listy wywołanych skryptów, aby poprowadzić użytkownika przez przypadek pomocy technicznej. Po wybraniu skryptu rozmowy zielony znacznik oznacza, że akcja została przeprowadzona.
Wprowadź notatki sprawy w obszarze Notatki. Aby dołączyć notatki do sprawy, wybierz Aktualizuj notatki ze skryptów rozmów.
Wyszukaj rozwiązanie
Aby ułatwić rozwiązanie sprawy, użyj okienka przeszukiwania artykułów bazy wiedzy, aby znaleźć rozwiązanie.
W obszarze Wyszukiwanie w Bazie wiedzy, wprowadź tekst, aby wyszukać opublikowane artykuły, których można użyć w celu rozwiązania sprawy.
Wyślij łącze pocztą e-mail, połącz artykuł ze sprawą lub skopiuj łącze do artykułu do Schowka, aby wkleić je w innej aplikacji.
Rozwiązywanie sprawy
Aby rozwiązać sprawę, z obszaru Skrypt rozmowy, wybierz skrypt rozmowy Rozwiązywanie sprawy.