Zarządzanie przypadkami dla recenzentów ręcznych

W tym artykule wyjaśniono, jak wykonać ręczne przeglądy w temacie Zarządzanie przypadkami w usłudze Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection.

Aby ukończyć ręczny przegląd przypadku w temacie Zarządzanie przypadkami w usłudze Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection, należy przypisać jedną z następujących ról:

• Agent przeglądu ręcznego
• Ręczne przeglądanie menedżera oszustw
• Administrator wszystkich obszarów
• Edytor wszystkich obszarów
• Administrator PSP (dostępny tylko w środowiskach dostawcy usług płatniczych [PSP]
• Menedżer oszustw (dostępny tylko w środowiskach PSP)
• Nadzorca oszustwa (dostępny tylko w środowiskach PSP)
• Agent przeglądu ręcznego (dostępny tylko w środowiskach PSP)

Wyświetlanie przypadków w kolejce

Na stronie Zarządzanie przypadkami można wyświetlić wszystkie przypadki, do których masz dostęp w określonej kolejce. Aby wyświetlić przypadki w kolejce, wybierz pozycję Wyświetl przypadki na kafelku kolejki. Górna siatka zawiera listę wszystkich przypadków oczekujących na przegląd, a dolna siatka zawiera listę wszystkich przypadków, które są obecnie przeglądane.

Możesz wybrać identyfikator zakupu przypadku, aby wyświetlić szczegóły transakcji. Możesz na przykład sprawdzić, czy transakcja jest przeglądana przez innego agenta.

Na stronie Zarządzanie przypadkami możesz również podejmować zbiorcze decyzje dotyczące przypadków oczekujących na przegląd. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Podejmowanie decyzji zbiorczych.

Przeglądanie przypadku i połączonych transakcji

Przegląd przypadku można rozpocząć na wiele sposobów:

• Wybierz pozycję Rozpocznij przegląd na kafelku kolejki.
• Jeśli wyświetlasz przypadki w kolejce, możesz wybrać pozycję Rozpocznij przegląd w prawym górnym rogu siatki Oczekujące na przegląd.
• Możesz również wybrać identyfikator zakupu przypadku w kolejce, aby wyświetlić szczegóły transakcji. Istnieje możliwość rozpoczęcia przeglądu na stronie Szczegóły transakcji. Jeśli wyświetlana kolejka umożliwia przetwarzanie bez ograniczeń, możesz umieścić wskaźnik myszy na identyfikatorze zakupu dowolnego przypadku w siatce Oczekujące przegląd, a następnie wybrać pozycję Rozpocznij przegląd.

Po wybraniu pozycji Rozpocznij przegląd zostanie wyświetlona strona Przegląd transakcji i zostanie wyświetlona kategorializowane szczegóły transakcji. Aby uzyskać nieprzetworzone dane dla transakcji wysłanej do ochrony przed oszustwami, wybierz widok JSON w prawym górnym rogu strony. Na karcie Analiza linków możesz wyświetlić inne transakcje połączone z analizą przypadku. Siatka Sprawy w przeglądzie pokazuje wszystkie transakcje, które są obecnie oczekujące na przegląd, w tym przypadki aktywnie przeglądane przez innych agentów przeglądu ręcznego. W siatce niższych przypadków decyzyjnych przedstawiono wszystkie połączone przypadki, o których podjęto decyzje. Aby śledzić połączenie, możesz wybrać co najmniej jeden atrybut. Użyj menu rozwijanego, aby filtrować transakcje zgodne z dowolnymi lub wszystkimi wybranymi atrybutami. Aby ułatwić podjęcie decyzji, wybierz pozycję Opcje kolumny, aby dostosować wyświetlane pola. Możesz wyeksportować wyniki połączonych transakcji na potrzeby dodatkowej analizy. Możesz również podejmować zbiorcze decyzje dotyczące przypadków w siatce Przypadków w przeglądzie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Podejmowanie decyzji zbiorczych.

Decyzje i uwagi dotyczące sprawy

Po przejrzeniu szczegółów transakcji i dokonaniu decyzji w tej sprawie wybierz pozycję Zatwierdź lub Odrzuć w lewym górnym rogu strony przeglądu transakcji. Na podstawie wybranego wyboru zostanie wyświetlone okno dialogowe z listą kodów przyczyn, z których można wybrać, aby wesprzeć twoją decyzję. Możesz również dodać własne notatki do przechowywania rekordów dotyczących transakcji. Te notatki są skojarzone z transakcją. W związku z tym każdy użytkownik, który wyszukuje i wyświetla transakcję, będzie mógł wyświetlić dodane notatki.

Uwaga

Strona Przegląd transakcji monitoruje ilość czasu poświęcanego na przeglądanie spraw. Jeśli przeglądasz sprawę przez 30 minut, otrzymasz alert. Jeśli nadal przeglądasz sprawę, możesz przedłużyć czas przez kolejne 30 minut, wybierając pozycję Kontynuuj przeglądanie w komunikacie. Jeśli nie dokonasz wyboru w komunikacie, sprawa zostanie wysłana z powrotem do kolejki i udostępniona innemu agentowi do przejrzenia.

Panel Notatek

Notatki umożliwiają zespołowi bogatą współpracę podczas przeglądania szczegółów zdarzenia. Możesz tworzyć, edytować, odpowiadać, usuwać i oznaczać użytkowników na panelu Uwagi dołączonym do poszczególnych szczegółów zdarzenia za pomocą funkcji Search and Case Management.

1. Aby utworzyć nową notatkę, wybierz pozycję + Nowa notatka w prawym górnym rogu, wprowadź tekst w polu tekstowym, a następnie wybierz ikonę niebieskiej płaszczyzny papieru w prawym dolnym rogu, aby opublikować wersję roboczą. Aby usunąć wersję roboczą, wybierz niebieski krzyż w prawym dolnym rogu.
2. Aby edytować lub usunąć notatkę, wybierz wielokropek pionowy, aby wyświetlić menu, a następnie wybierz odpowiednie polecenie.
3. Aby odpowiedzieć, wprowadź tekst w polu tekstowym Odpowiedz poniżej notatki, do której odpowiadasz.
4. Aby oznaczyć użytkownika w notatce, wpisz @ symbol, po którym następuje nazwa użytkownika lub alias poczty e-mail z dostępem do dzierżawy. Po opublikowaniu notatki otagowany użytkownik otrzyma powiadomienie w produkcie.

Możesz również wpisać hiperlinki, które można kliknąć po ich opublikowaniu.

Podejmowanie decyzji zbiorczych

Możesz podejmować zbiorcze decyzje na wiele sposobów.

• Jeśli wyświetlasz przypadki w kolejce, możesz wybrać dowolną liczbę przypadków w siatce Oczekujące przeglądy . Następnie wybierz pozycję Zatwierdź lub Odrzuć w prawym górnym rogu siatki Oczekujące przeglądy. Na koniec wybierz odpowiedni powód, dodaj wszelkie notatki i prześlij decyzję.
• Możesz również podejmować zbiorcze decyzje na karcie Analiza linków. Podczas przeglądania pojedynczego przypadku możesz wybrać kartę Analiza linków i wyszukać połączone przypadki. Następnie możesz wybrać jeden lub więcej przypadków w siatce Sprawy w przeglądzie, wybrać odpowiednią decyzję i przyczynę, dodać wszelkie uwagi i przesłać decyzję. Jeśli wybierzesz przypadek, który jest przeglądany przez innego ręcznego agenta przeglądu w decyzji zbiorczej, inny agent przeglądu ręcznego otrzyma powiadomienie, że decyzja została już podjęta w tej sprawie i nie będzie mógł przesłać decyzji. Pierwotna sprawa nie może być uwzględniona w decyzji zbiorczej. Musisz przesłać decyzję dotyczącą oryginalnego przypadku indywidualnie, wybierając odpowiedni typ decyzji w górnej części strony. Możesz wybrać przypadek w siatce Sprawy decyzyjne . Chociaż nie można podjąć innej decyzji ręcznej przeglądu dotyczącej sprawy decyzyjnej, możesz podjąć zbiorcze decyzje dotyczące połączonych spraw, które pojawiają się w siatce Sprawy w przeglądzie na stronie Analiza linków w przypadku decyzyjnym.