Udostępnij za pośrednictwem

Zarządzanie przypadkami dla administratorów

  • Artykuł

W tym artykule wyjaśniono, jak pracować z zarządzaniem przypadkami jako administrator w usłudze Microsoft Dynamics 365 Fraud Protection.

Aby wykonać zadania specyficzne dla administratora w przypadku zarządzania ochroną przed oszustwami, należy przypisać jedną z następujących ról:

  • Administrator produktu
  • Administrator wszystkich obszarów
  • Edytor wszystkich obszarów
  • Ręczne przeglądanie menedżera oszustw
  • Administrator PSP (dostępny tylko w środowiskach dostawcy usług płatniczych [PSP]
  • Menedżer oszustw (dostępny tylko w środowiskach PSP)
  • Nadzorca oszustwa (dostępny tylko w środowiskach PSP)

Jeśli masz przypisaną jedną z tych ról, możesz wykonać następujące zadania:

Definiowanie przypadków ręcznego przeglądu agentów

Można zdefiniować kryteria, które muszą spełniać określone transakcje zakupu, aby kwalifikować się do ręcznego przeglądu. Możesz utworzyć reguły oceny, które generują decyzję Review() jako dane wyjściowe. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia tych reguł, zobacz Zarządzanie regułami. Możesz użyć dowolnych kryteriów spełniających wymagania biznesowe.

W poniższym przykładzie przedstawiono wszystkie transakcje, które należy wybrać do przeglądu. Współczynnik ryzyka transakcji wynosi ponad 600, a kraj lub region użytkownika to STANY ZJEDNOCZONE.

RETURN Review()
WHEN @"riskScore" > 600 and @"user.country" == "US"

Tworzenie kolejek do przechowywania przypadków

Kolejki umożliwiają organizowanie transakcji zakupu oznaczonych przez reguły oceny do przeglądu. Transakcje wyświetlane w kolejkach zarządzania przypadkami są określane jako przypadki. Dla każdego środowiska można utworzyć maksymalnie 29 kolejek.

Wykonaj następujące kroki, aby utworzyć kolejkę.

  1. W okienku nawigacji po lewej stronie wybierz pozycję Kolejki zarządzania przypadkami>, a następnie wybierz pozycję Nowa kolejka.
  2. Wybierz typ oceny.
  3. Wprowadź nazwę, która ułatwia zidentyfikowanie przeznaczenia kolejki.
  4. Wprowadź opis wyjaśniający typy przypadków przechowywanych w tej kolejce.
  5. Wybierz swoją preferencję dla sekwencji przeglądu. Jeśli wybierzesz pozycję Bez ograniczeń kolejki, możesz przejrzeć dowolny przypadek w kolejce w dowolnej kolejności. W przypadku wybrania pozycji Kolejka z ograniczeniami należy przejrzeć przypadki w wstępnie zdefiniowanej kolejności.
  6. Wybierz domyślną kolejność i kolejność, aby zdefiniować kolejność wyświetlania i prezentowania agentów. W kolejce z ograniczeniami wybrane opcje definiują kolejność, w której agenci mogą przeglądać przypadki.
  7. Wybierz czas trwania limitu czasu i akcję domyślną, aby zdefiniować maksymalny czas, przez jaki przypadek może znajdować się w kolejce bez przeglądania, oraz domyślną akcję wykonywaną po osiągnięciu tego czasu.
  8. Tę kolejkę można również przypisać do określonego zestawu użytkowników i grup firmy Microsoft Entra, dodając je do kolejki. Gdy użytkownicy przechodzą do strony Kolejki zarządzania sprawami > z lewej nawigacji, zostaną wyświetlone wszystkie przypisane do nich kolejki. Filtr "Kolejki przypisane do mnie" jest domyślnie wybierany. Filtr może pomóc użytkownikom skupić się i pracować nad przypisanymi do nich kolejkami. Użytkownicy mogą wyświetlać wszystkie dostępne kolejki, stosując filtr "Wszystkie kolejki" na stronie Kolejki .

Możesz edytować lub usuwać dowolną utworzoną kolejkę. Możesz również dodawać lub usuwać przypisanych użytkowników i grupy z kolejki. Aby edytować nazwę kolejki lub usunąć kolejkę, usuń reguły routingu, które mają zależność od kolejki. Aby uzyskać więcej informacji na temat reguł routingu, zapoznaj się z następną sekcją.

Uwaga

  • Przed zmianą ustawień porządkowania kolejki, aby upewnić się, że nowe zamówienie jest poprawne, przejrzyj wszystkie istniejące przypadki, aż kolejka będzie pusta. Następnie zmień ustawienia porządkowania zgodnie z potrzebami. Nowe przypadki będą miały prawidłową kolejność.
  • Alternatywnie możesz utworzyć nową kolejkę z nową kolejnością i wskazać ją z nowej lub istniejącej reguły routingu. W ten sposób nowe przypadki będą miały prawidłową kolejność.

Wszystkie środowiska mają kolejkę utworzoną przez system o nazwie Ogólne. Przypadki, które nie kwalifikują się do kierowania do określonej kolejki, są kierowane do kolejki Ogólne . Kolejka Ogólne ma następujące ustawienia:

  • Limit czasu: 24 godziny
  • Akcja domyślna: Zatwierdź
  • Kolejność domyślna: sygnatura czasowa zdarzenia
  • Kolejność według: Rosnąco (najstarsze przypadki są wyświetlane jako pierwsze)

Tych ustawień nie można edytować.

Definiowanie kryteriów kierowania spraw do odpowiedniej kolejki

Po utworzeniu kolejek zdefiniuj kryteria, które będą używane do kierowania do nich spraw. Te kryteria składają się na reguły routingu. Reguły routingu przypominają reguły oceny, ale nie powodują podjęcia decyzji. Zamiast tego powodują one akcję routingu. Mimo że każda kolejka może mieć wiele przypadków, każdy przypadek może być kierowany tylko do jednej kolejki. Możesz napisać wiele reguł routingu dla tej samej kolejki.

Po przekazaniu reguł routingu istnieje pięć minut blokady, zanim pojawią się w odpowiedniej kolejce. W tym czasie przypadki są aktualizowane przy użyciu zdarzeń dodatkowych. Jeśli dodatkowe zdarzenie, które ma dowolną wartość statusType , jest odbierane za pośrednictwem interfejsu programowania aplikacji purchaseStatus (API), przypadek nie jest kierowany do kolejki. W takim przypadku wartość statusType odebrana w zdarzeniu interfejsu API purchaseStatus jest rejestrowana jako najnowszy stan transakcji.

Reguły routingu można tworzyć w edytorze wizualizacji lub edytorze kodu. W edytorze kodu można tworzyć reguły routingu przy użyciu języka ochrony przed oszustwami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przewodnik po dokumentacji językowej.

Wykonaj następujące kroki, aby utworzyć regułę routingu.

  1. W okienku nawigacji po lewej stronie wybierz pozycję Reguły routingu zarządzania przypadkami>, a następnie wybierz pozycję Nowa reguła.

  2. Wybierz odpowiedni typ oceny.

  3. Aby dodać warunek najwyższego poziomu, który można zastosować do zestawu reguł, dodaj go w segmencie warunku. Na przykład możesz chcieć, aby zestaw reguł był uruchamiany dla określonej kategorii produktów.

  4. Wybierz pozycję Nowa klauzula , aby zdefiniować nową klauzulę dla reguły routingu.

  5. Z listy rozwijanej wybierz kolejkę, do których mają być kierowane sprawy.

  6. Zdefiniuj kryteria routingu przy użyciu list rozwijanych dla atrybutów i operatorów oraz podaj żądane wartości.

  7. Aby przełączyć się do edytora kodu, wybierz pozycję Widok kodu w prawym górnym rogu klauzuli.

  8. Użyj polecenia RouteTo Queue("<Nazwa> kolejki") WHEN <Condition>. Poniższy przykład przedstawia widok kodu dla polecenia do kierowania transakcji, w których łączna kwota jest większa niż 1000 do kolejki Zamówień o wysokiej wartości.

    ROUTETO Queue("High Value Orders")
WHEN @"purchase.request.totalAmount" > 1000

Uwaga

Reguły routingu tworzone przy użyciu edytora wizualnego są tłumaczone na widok kodu po przełączeniu się do edytora kodu. Jednak po edytowaniu reguł przy użyciu edytora kodu nie można wrócić do widoku wizualizacji.

Aby dostosować kolejność wykonywania reguł routingu, przeciągnij reguły rozsyłania, aby zdefiniować, które reguły należy wykonać najpierw. Po zakończeniu wybierz pozycję Zapisz na stronie Reguły routingu.

Wyświetlanie pulpitu nawigacyjnego raportu zarządzania przypadkami

Administratorzy zarządzania przypadkami mają dostęp do wyświetlania pulpitu nawigacyjnego raportu zarządzania przypadkami. Ten pulpit nawigacyjny umożliwia menedżerom analizowanie wydajności kolejki i agenta. Raport zarządzania przypadkami jest aktualizowany co 24 godziny. Możesz wybrać nazwę oceny, nazwę kolejki i nazwę agenta w menu rozwijanym i ustawić zakres dat. Raport przedstawia wydajność kilku kluczowych metryk w okresach dziennych, tygodniowych i miesięcznych. Aby przejrzeć konkretne przypadki, możesz użyć funkcji wyszukiwania, aby wyszukiwać według atrybutów specyficznych dla zarządzania przypadkami, takich jak nazwa kolejki, nazwa agenta, decyzja recenzji i uwagi dotyczące przyczyn i przeglądu.