Ocena ankiety

Wyniki ankiet umożliwiają przypisywanie wartości punktowej do poszczególnych opcji odpowiedzi. Wartości punktowe są dodawane w celu wygenerowania wyniku na poziomie ankiety dla każdej odpowiedzi na ankietę. Ankieta z wartościami punktowymi przypisanymi do opcji odpowiedzi jest znana jako ankieta punktowana. W celu zmierzenia ogólnego stopnia zadowolenia respondenta można użyć ankiet punktowanych. Ankieta punktowana może pomóc w uzyskać lepszy obraz obsługi klienta, wydajności agenta itp.

Na przykład jako firma dostarczająca usługi utworzyłeś ankietę mającą na celu zmierzenie wydajności agentów obsługi klienta. Ankieta składa się z pięciu pytań z następującymi opcjami odpowiedzi:

• Bardzo niezadowolony
• Niezadowolony
• Obojętność
• Zadowolony
• Bardzo zadowolony

Wartość punktowa jest dołączana do każdej opcji odpowiedzi w następujący sposób:

• Bardzo niezadowolony = 1
• Niezadowolony = 2
• Obojętny = 3
• Zadowolony = 4
• Bardzo zadowolony = 5

Z tej ankiety łączny wynik jest obliczany jako średnia ważona dla normalizowanych wartości poziomu pytania.

Wynik ankiety jest obliczany przy użyciu następujących składników:

• Wynik podstawowy: Jest to ilość punktów dla ankiety. Każde pytanie zostanie normalizowane w celu dopasowania do tego wyniku. Możesz wybrać bazę 5, 10 lub 100.

  Domyślnie wynik podstawowy ankiety jest ustawiany na 10.

• Waga: Waga pozwala zmierzyć ważność konkretnego pytania niższej lub wyższej niż w przypadku innych pytań. W przypadku ważniejszych pytań należy podać większą wartość. Wynik ostateczny będzie stanowił średnią wagę pytań w tym wyniku. Załóżmy na przykład, że masz ankietę z prośbą o opinię klienta dotyczącą usługi dostawy żywności. Istnieją trzy pytania dotyczące terminowości usługi, opakowań produktów żywnościowych i jakości żywności. W tym przykładzie jakość żywności jest ważniejsza niż pakowanie żywności. Dlatego do pytania o jakość należy przypisać większą wagę, zapewniając bardziej dokładne i odpowiednie wyniki.

  Domyślnie wartość wagi wszystkich pytań wynosi 1.

• Punkt: Punkt to wartość przypisana do poszczególnych opcji odpowiedzi. Maksymalna wartość punktowa, jaką można przypisać do opcji odpowiedzi, to 100.

  Domyślnie wartości punktowe są przypisywane w porządku rosnącym opcji odpowiedzi.

Wynik odpowiedzi na pytanie jest obliczany przez pomnożenie wagi o znormalizowaną wartością punktową. Wszystkie wyniki odpowiedzi na pytania są dodawane w celu wygenerowania wyniku na poziomie ankiety.

Aby uzyskać informacje na temat obliczania wyniku ankiety, zobacz Obliczanie wyniku ankiety.

Dynamics 365 Customer Voice umożliwia zastosowanie logiki punktowania ankiet do następujących typów pytań:

• Wynik NPS: W razie potrzeby można dodać wagę i zaktualizować wartości punktowe. Znormalizowana wartość punktowa wybranej odpowiedzi zostanie przemnożona przez wagę w celu wygenerowania wyniku pytania.

• Klasyfikacja (liczba, gwiazdka i uśmieszek): W razie potrzeby można dodać wagę i zaktualizować wartości punktowe. Znormalizowana wartość punktowa wybranej odpowiedzi zostanie przemnożona przez wagę w celu wygenerowania wyniku pytania.

• Pytanie jednokrotnego wyboru (przycisk radiowy i lista rozwijana): Można dodać wagę i zdefiniować kolejność punktacji (rosnąco lub malejąco). Wartość punktowa dla każdej opcji odpowiedzi zależy od kolejności opcji odpowiedzi w ankiecie. Na przykład jeśli istnieje pięć opcji odpowiedzi, które są w porządku rosnącym, opcja 1 będzie mieć wartość 1, opcja 2 będzie mieć wartość 2 itp. Jeśli opcje odpowiedzi są w porządku malejącym, opcja 1 będzie mieć wartość 5, opcja 2 będzie mieć wartość 4 itp. Znormalizowana wartość punktowa wybranej odpowiedzi zostanie przemnożona przez wagę w celu wygenerowania wyniku pytania.

• Likert: Można dodać wagę do każdego stwierdzenia w pytaniu typu Likert. Kolejność oceniania i wartości punktowe są definiowane tak samo, jak w przypadku pytania jednokrotnego wyboru. Wartość punktowa wybranej odpowiedzi zostanie przemnożona przez wagę w celu wygenerowania wyniku pytania.

W ankiecie można wybrać pytania, dla których musi być obliczony wynik. Metryka zadowolenia Wynik niestandardowy zawiera wartość wyniku ankiety. Po otrzymaniu odpowiedzi na ankietę można wyświetlić raport metryk zadowolenia, aby zobaczyć wynik ankiety ukazujący średni wynik i trend w danym okresie czasu.

Dodawanie oceniania do ankiety

1. Otwórz ankietę.

2. Na karcie Projektowanie wybierz Dostosowywanie po prawej stronie strony, a następnie wybierz Metryki satysfakcji.

   

3. W panelu Metryki zadowoleni wybierz Dodaj metryki, a następnie wybierz Wynik niestandardowy.

   

4. Wprowadź następujące informacje:

   • Nazwa: Nazwa metryki satysfakcji.

   • Dodaj opis: Rozwiń sekcję i dodaj opcjonalny opis metryki satysfakcji.

   • <survey_name> pytanie: Wybierz pytania, które chcesz zamapować na metrykę zadowolenia.

     

5. Wybierz Edytuj wynik.

6. W panelu Edytuj wynik wybierz wynik podstawowy dla ankiety, przypisz wagę do każdego pytania i przypisz wartości punktowe dla każdej opcji odpowiedzi.

   

7. Wybierz strzałkę w tył w lewej górnej części panelu Edytowanie wyniku.

8. W panelu Metryki zadowolenia wybierz Zapisz.

Edytowanie oceniania ankiety

Po utworzeniu metryki zadowolenia Wynik niestandardowy można edytować jej szczegóły. Można zmienić pytania używane do obliczania wyniku ankiety, wynik podstawowy dla ankiety, wagę każdego pytania i wartości punktowe dla każdej opcji odpowiedzi. Można również usunąć te, które nie są potrzebne.

1. Otwórz ankietę.

2. Na karcie Projektowanie wybierz Dostosowywanie po prawej stronie strony, a następnie wybierz Metryki satysfakcji.

3. Rozwiń metrykę Wynik niestandardowy, a następnie zaktualizuj nazwę oraz opis w razie potrzeby.

4. Jeśli to konieczne, zmień pytania używane do obliczania wyniku ankiety.

5. Wybierz Edytuj wynik i zmień logikę oceniania ankiety zgodnie z wymaganiami.

6. Wybierz strzałkę w tył w lewej górnej części panelu Edytowanie wyniku.

7. W panelu Metryki zadowolenia wybierz Zapisz.

Obliczanie wyniku ankiety

Wynik ankiety jest obliczany za pomocą następujących składników: wynik bazowy, waga i wartości punktowe. Korzystając z tych składników, wynik odpowiedzi na pytanie jest obliczany w następujący sposób:

1. Znormalizowana wartość punktowa jest obliczana w następujący sposób: Normalized value = ((ResponseValue - MinValue.) * 100) / (Max value – Min Value)

   where

   • ResponseValue to wartość punktowa odpowiedzi otrzymanej na pytanie
   • Min Value to minimalna wartość punktowa pytania, a
   • Max Value to maksymalna wartość punktowa pytania

2. Używając znormalizowanej wartości punktowej, wynik odpowiedzi na pytanie jest obliczany w następujący sposób: Question score = Normalized value * Weight of the question

3. Używając Normalized value i Question score, ostateczna wartość niestandardowego wyniku jest obliczana w następujący sposób: Final value = (Sum of question scores) / (Sum of weights assigned to questions)

Zrozummy obliczanie wyniku ankiety za pomocą poniższych przykładów:

Przykład 1

Utworzono ankietę zawierającą jedno pytanie oceniające z 10 gwiazdkami. Użytkownik odpowiedział na ankietę z 4 gwiazdkami. Niestandardowa konfiguracja wyników jest następująca:

Na podstawie powyższej konfiguracji i odpowiedzi użytkownika, wartości składników są następujące:

• Waga = 4
• Wartość odpowiedzi = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 10

Wynik odpowiedzi na pytanie jest obliczany w następujący sposób:

• Wartość znormalizowana = ((4 - 1)*100) / (10 - 1) = 33,3
• Wynik pytania = 33,3 * 4 = 133,3
• Wartość końcowa = 133,3 / 4 = 33,3

W związku z tym wynik ankiety wynosi 33,3.

Przykład 2

Utworzono ankietę zawierającą jedno pytanie oceniające z 5 gwiazdkami i jedno pytanie jednokrotnego wyboru z 5 opcjami. Użytkownik odpowiedział na ankietę z 4 gwiazdkami i opcją 2. Niestandardowa konfiguracja wyników jest następująca:

Na podstawie powyższej konfiguracji i odpowiedzi użytkownika, wartości składników są następujące:

Pytanie 1: Pytanie oceniające

• Waga = 4
• Wartość odpowiedzi = 4
• MinValue = 1
• MaxValue = 5

Pytanie 2: Pytanie jednokrotnego wyboru

• Waga = 3
• Wartość odpowiedzi = 2
• MinValue = 1
• MaxValue = 2

Wyniki odpowiedzi na pytania są obliczane w następujący sposób:

Pytanie 1: Pytanie oceniające

• Wartość znormalizowana = ((4 - 1)*100) / (5 - 1) = 75
• Wynik pytania (q1) = 75 * 4 = 300

Pytanie 2: Pytanie jednokrotnego wyboru

• Wartość znormalizowana = ((2 - 1)*100) / (2 - 1) = 100
• Wynik pytania (q2) = 100 * 3 = 300

Wartość końcowa = (300 + 300) / (4 + 3) = 85,7

W związku z tym wynik ankiety wynosi 85,7.

Zobacz też

Dodawanie i konfigurowanie metryk satysfakcji
Wyświetl raport o metrykach satysfakcji