Konfigurowanie zestawów reguł klasyfikacji pracy dla ujednoliconego rozsyłania
W ujednoliconym rozsyłaniu klasyfikacja pracy pozwala zdefiniować reguły służące do dodawania szczegółowych informacji do przychodzących elementów pracy, których można używać do optymalnego rozsyłania i przypisywania elementów pracy.
Reguły są zazwyczaj pisane w formacie "jeśli zdefiniowany warunek spełnia wymagania, ustaw atrybuty danych wyjściowych na określone warunki", ale można je także wyświetlić za pomocą modeli uczenia maszynowego. Są one opcjonalne i mogą służyć do dodawania dodatkowych informacji do przychodzących elementów roboczych, które są następnie używane do dokładniejszego rozsyłania i przypisywania.
Reguły klasyfikacji pracy można pisano przy użyciu deklaratywnej listy decyzji lub przy użyciu modeli uczenia maszynowego.
Ważne
Dla każdego strumienia pracy można utworzyć 10 zestawów reguł, a dla każdego zestawu reguł można utworzyć maksymalnie 100 elementów reguł.
Jak działają zestawy reguł klasyfikacji
Zestaw reguł klasyfikacji to uporządkowana lista wielu zestawów reguł klasyfikacji i zestaw reguł rozsyłania do kolejki. Podczas oceny najpierw uruchamiane są zestawy reguł klasyfikacji pracy, a po nich zestaw reguł rozsyłania do kolejki.
Zestawy reguł klasyfikacji pracy są uruchomione w kolejności, w jakiej są na liście. W zestawie reguł pozycje reguł są uruchamiane w kolejności z listy. Gdy jeden z warunków elementu reguły odpowiada, jest uruchamiana sekcja wyjściowa elementu reguły. Jeśli system jest skonfigurowany, ocenia reguły w następnym zestawie reguł.
Po uruchomieniu wszystkich zestawów reguł klasyfikacji pracy system ocenia zestaw reguł Skieruj do kolejki. Wszystkie elementy reguł w zestawie Skieruj do kolejki są uruchamiane w kolejności podanej na liście. Jest to przeciwne do reguł klasyfikacji, gdzie formant przechodzi do następnego zestawu reguł, gdy jeden z elementów reguły w warunku zestawu reguł pasuje.
W przypadku zestawów reguł klasyfikacji pracy wartości ustawione w jednym z elementów reguły zestawu reguł mogą być używane w następnych elementach reguły zestawu reguł. Na przykład: Jeśli w sekcji wyjściowej jeden z elementów reguły zestawu reguł 1 priorytet został ustawiony jako Wysoki; wówczas każdy następny element reguły zestawu reguł może użyć zmiennej priorytetu i odpowiadającej jej wartości "Wysoki" w celu ustawienia wartości dla innego atrybutu, na przykład "Jeśli priorytet równa się Wysoki, ustaw ważność jako krytyczne".
W przypadku elementu reguły można ustawić wartości wyjściowe dla maksymalnie pięciu atrybutów.
Warunek wstępny
Do skonfigurowania reguł klasyfikacji pracy dla strumienia pracy użytkownik należy użyć roli Menedżera działu obsługi klienta lub Administrator aplikacji Obsługa wielokanałowa.
Utwórz zestawy reguł klasyfikacji pracy
Reguły klasyfikacji logicznej są uruchamiane w celu zaktualizowania atrybutów elementów pracy. Są one zazwyczaj pisane w formacie "jeśli zdefiniowany warunek spełnia wymagania, ustaw atrybuty danych wyjściowych na określone warunki". Możesz utworzyć warunki, aby zdefiniować reguły w oparciu o atrybuty wielu encji. Reguły rozsyłania są pisane jako zestawy reguł składające się z elementów reguł.
Aby utworzyć logiczny zestaw reguł klasyfikacji pracy, należy wykonać następujące czynności:
W Centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service wybierz strumień pracy, a w obszarze Reguły rozsyłania dla opcji Klasyfikacja pracy (opcjonalnie) wybierz Utwórz zestaw reguł.
Na stronie Klasyfikacja pracy wybierz Utwórz nowy, a w oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł klasyfikacji pracy wybierz Reguły logiczne w Typ reguły, i wprowadź nazwę oraz opis. Domyślnie rekord główny jest wybierany i wyświetlany u góry konstruktora warunków, aby ułatwić odwołanie i widoczność rekordu, dla którego reguła jest tworzona.
W obszarze Lista decyzji wybierz Utwórz regułę a następnie w oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł klasyfikacji pracy wprowadź nazwę.
W obszarze Warunki zdefiniuj warunki zgodnie z potrzebami biznesowymi. Jeśli są tworzone reguły klasyfikacji dla rekordów, warunek najwyższego poziomu jest automatycznie wypełniany. Warunki można zdefiniować dla maksymalnie dwóch poziomów pokrewnych rekordów i atrybutów.
W obszarze Dane wyjściowe wybierz atrybut, dla którego wartość musi zostać ustawiona, jeśli zostaną spełnione warunki.
Powtórz kroki 3 – 5, aby utworzyć reguły żądania.
Tworzenie logicznych zestawów reguł klasyfikacji umiejętności
Reguły dołączania umiejętności są podtypem logicznych reguł klasyfikacji pracy i są definiowane w celu dołączenia umiejętności do elementu roboczego. Są one pisane w formacie "jeśli zdefiniowany warunek został spełniony, dołącz zdefiniowane umiejętności do elementu pracy."
Aby utworzyć logiczny zestaw reguł klasyfikacji umiejętności, należy wykonać następujące kroki:
Dla wybranego strumienia pracy, w obszarze Reguły rozsyłania dla opcji Klasyfikacja pracy (opcjonalnie) wybierz Utwórz zestaw reguł.
Na stronie Klasyfikacja pracy wybierz Utwórz nowy.
W oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł klasyfikacji pracy wybierz Reguła logiczna w Typ reguł, i wprowadź nazwę oraz opis.
Wybierz Utwórz regułę, a następnie w oknie dialogowym Utwórz regułę klasyfikacji pracy wprowadź nazwę.
W obszarze Warunki zdefiniuj warunki zgodnie z potrzebami firmy:
- Wybierz Dodaj wiersz i wybierz Umiejętności z pola listy.
- Wybierz wymagany operator i wybierz umiejętności dotyczące warunku.
- Powtórz te kroki, aby zdefiniować inne warunki.
W obszarze Dane wyjściowe wybierz atrybut, dla którego wartość jest ustawiana, jeśli zostaną spełnione warunki.
Aby skonfigurować atrybut umiejętności, w obszarze Warunki określ warunki, i wybierz wymaganą wartość w obszarze Wynik dla umiejętności, która ma zostać ustawiona.
Uwaga
- Upewnij się, że model klasyfikacji wybierany dla umiejętności w regule klasyfikacji pracy jest taki sam jak model klasyfikacji zdefiniowany dla umiejętności dołączonej do agenta. Należy się także upewnić, że nie dołączono tej samej umiejętności z dwoma różnymi modelami klasyfikacji.
- Podczas przekierowania elementu roboczego nowe umiejętności są dołączane do istniejących.
Tworzenie zestawów reguł klasyfikacji na podstawie profilów dyspozycyjności
Tworzenie zestawów reguł klasyfikacji pracy opartych na profilach wydajności w celu rozsyłania elementów pracy do agentów w oparciu o wydajność.
- Wykonaj kroki od 1 do 5 w Tworzenie zestawów reguł klasyfikacji umiejętności logicznych.
- W obszarze Wyjście, wybierz Profil dyspozycyjności, i wybierz profil dyspozycyjności, którego wartość powinna być ustawiona, jeśli warunki zostaną spełnione.
Tworzenie zestawów reguł klasyfikacji umiejętności w oparciu o uczenie maszynowe
Reguły oparte na modelu uczenia maszynowego to podtyp reguł klasyfikacji pracy, i są regułami zdefiniowanymi w celu dołączania umiejętności do elementu roboczego przy użyciu modelu uczenia maszynowego klasyfikacji tekstu AI Builder utworzonego w ramach inteligentnego doświadczenia w zakresie wyszukiwania umiejętności. Są one pisane w formacie "wyślij wybrane atrybuty elementu pracy do opublikowanego modelu i dołącz zwrócone tagi z modelu jako umiejętności do elementu pracy."
Aby skonfigurować zestaw reguł klasyfikacji umiejętności przy użyciu opcji Uczenie maszynowe, należy skonfigurować inteligentne modele znajdowania umiejętności. Więcej informacji: Konfigurowanie modelu inteligentnego wyszukiwania umiejętności
Aby skonfigurować oparty na uczeniu maszynowym zestaw reguł, wykonaj następujące czynności:
W Centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service wybierz strumień pracy, a w obszarze Reguły rozsyłania dla opcji Klasyfikacja pracy (optionalnie) wybierz Utwórz zestaw reguł lub Zobacz więcej.
Na stronie Klasyfikacja pracy wybierz Utwórz nowy.
W oknie dialogowym Utwórz zestaw reguł klasyfikacji pracy, wybierz Typ reguły jako Model uczenia maszynowego, i wprowadź nazwę i opis.
Wybierz model z listy Wybierz model identyfikacji umiejętności i wybierz Utwórz.
Na wyświetlonej stronie w obszarze Atrybuty wejściowe wybierz Dodaj atrybut, i wybierz atrybuty z kategorii Atrybuty lub Encje pokrewne. W przypadku przychodzącego elementu pracy te wartości atrybutów są łączone z modelem Uczenie maszynowe w celu przewidywania umiejętności.
Uwaga
Umiejętności to domyślny wybór atrybutów wyjściowych, których nie można edytować ani usunąć.
Tworzenie zestawów reguł w oparciu o model przewidywania opinii (wersja zapoznawcza)
Ważne
Ta sekcja to dokumentacja wstępna, więc może ulec zmianie.
Można tworzyć reguły oparte na modelu przewidywania opinii w celu klasyfikacji elementów roboczych. Więcej informacji: Użyj przewidywania opinii.
Tworzenie zestawów reguł w oparciu o model przewidywania nakładu pracy (wersja zapoznawcza)
Ważne
Ta sekcja to dokumentacja wstępna, więc może ulec zmianie.
Można tworzyć reguły oparte na modelu przewidywania nakładu pracy w celu klasyfikacji elementów roboczych. Więcej informacji: Korzystanie z szacowania nakładu pracy.
Opcje dostępne dla zestawów reguł
Po utworzeniu reguł można zmienić kolejność, w jakiej reguły powinny być szacowane, wyszukać reguły i wyświetlić warunek użyty dla każdej reguły, umieszczając kursor myszy na warunku. Można również utworzyć kopie reguł i zaktualizować tylko niezbędne informacje, aby uniknąć pisania warunków od podstaw. Aby wyświetlić warunek bez przechodzenia do każdego warunku można umieścić nad nim kursor myszy.
Zobacz też
Tworzenie strumienia pracy dla ujednoliconego rozsyłania
Konfigurowanie rozsyłania rekordów