Włącz automatyczne przypisywanie konwersacji
Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service
Ważne
Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania decyzji — i nie powinna być używana do podejmowania decyzji — które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365 Customer Service, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również odpowiednie powiadomienie użytkowników końcowych o tym, że ich komunikacja z przedstawicielami działu obsługi klienta (przedstawicielami serwisu lub przedstawicielami) może być monitorowana, nagrywana lub przechowywana oraz, zgodnie z wymogami obowiązującego prawa, uzyskanie zgody użytkowników końcowych przed użyciem wobec nich tej funkcji. Zachęca się również klientów do posiadania mechanizmu informowania przedstawicieli serwisu, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana.
Niektóre żądania konwersacji klientów, takie jak te przychodzące z kanału Facebook lub kanału wiadomości SMS, mogą nie potrzebować natychmiastowej odpowiedzi z powodu dłuższej umowy dotyczącej poziomu usług. W przypadku takich żądań można włączyć opcję automatycznego przypisywania w szablonach powiadomień. Gdy pojawi się powiadomienie przychodzące, rozmowa jest automatycznie przypisywana do przedstawiciela, natychmiast lub po upływie czasu oczekiwania.
Wykonaj następujące kroki:
W centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service, na mapie witryny przejdź do Obszary robocze w obszarze Środowisko agenta.
Wybierz Zarządzaj dla Szablony powiadomień.
Na stronie Konfiguracja aplikacji Obsługa wielokanałowa>Konfiguracja aplikacji Obsługa wielokanałowa - Powiadomienia wybierz szablon, dla którego chcesz włączyć przypisywanie przychodzących konwersacji.
Na karcie Ogólne<notification_name> Szablon Powiadomienia, ustaw przełącznik na Tak dla Automatyczne przypisywanie elementów roboczych. Etykieta dla Przycisk Zatwierdź zmienia się na Otwarte, a przełącznik dla Pokaż przycisk Odrzuć jest wyłączany.
Wybierz pozycję Zapisz.
Uwaga
- Zaleca się, aby w szablonach powiadomień o konsultacjach nie włączać ustawienia automatycznego przypisywania.
- Automatyczne przypisywanie nie jest obsługiwane w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service w Unified Service Desk.
Włączanie automatycznego akceptowania rozmów głosowych i czatów
Gdy przedstawiciel odrzuci konwersację przychodzącą, jest ona kierowana z powrotem do kolejki. Wpływa to na klientów SLA, czasy oczekiwania na kolejkę i zadowolenie klienta. Aby uniknąć takich scenariuszy, przedstawiciel może automatycznie zaakceptować rozmowę, natychmiast lub po upływie czasu.
Aby umożliwić automatyczne przypisywanie przychodzących konwersacji, wykonaj następujące kroki:
W centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service, na mapie witryny przejdź do Obszary robocze w obszarze Środowisko agenta.
Wybierz Zarządzaj dla Szablony powiadomień.
Na stronie Konfiguracja obsługi wielokanałowej>Konfiguracja wielokanałowa — Powiadomienia wybierz wymagany szablon.
Na karcie Ogólne w <notification_name> Szablon powiadomień ustaw przełącznik Tak na Automatyczne przypisywanie elementów pracy, a następnie ustaw przełącznik Automatyczne akceptowanie połączeń głosowych/czatów na Tak. Pole Pokaż liczbę zostanie ustawione na Tak i wyłączone.
Wybierz pozycję Zapisz.