Włączanie środowisk połączenia głosowego
Strona Funkcje rozmów głosowej w Centrum administracyjnym Customer Service, aby skonfigurować następujące funkcje:
- Konfigurowanie ankiety w celu uzyskania opinii dotyczących jakości rozmów z agentami
- Wyłączanie automatycznego wstrzymywania klienta
Konfigurowanie ankiety w celu uzyskania opinii dotyczących jakości rozmów z agentami
Agenci mogą ocenić i przekazać opinie na temat swoich rozmów telefonicznych po zakończeniu rozmowy, używając ankiety dotyczącej jakości rozmowy z klientem. Ankieta pomaga ocenić jakość rozmów poza czynnikami technicznymi, takimi jak jakość dźwięku i obrazu, fluktuacja sygnału czy opóźnienia, co pozwala zrozumieć, czy agent miał wystarczające doświadczenie. Możesz analizować dane ankiet w dziennikach platformy Azure, aby zyskać wgląd w dane i identyfikować obszary, które wymagają poprawy.
Włącz ankiety jakości rozmów agenta
Aby włączyć ankietę dotyczącą jakości rozmowy z klientem, wykonaj następujące kroki:
- W centrum administracyjnym Customer Service wybierz Obszary robocze, a następnie wybierz opcję Rozmowy głosowe. Ankietę można włączyć w ustawieniach głosu w strumieniu pracy.
- Ustaw przełącznik ankiety jakości rozmowy z agentem na Wł.
- Określ częstotliwość prezentowania ankiety agentowi. Opcjonalnie można też ustawić przełącznik Ustaw czas trwania ankiety na Wł . i określić czas, w którym ankieta musi być wyświetlana dla agenta.
Przechowywanie i wyświetlanie danych w ankietach
Należy włączyć ustawienie diagnostyczne dzienników rozmów w monitorze Azure, aby wysyłać dane dzienników ankiet do obszaru roboczego analizy dzienników, Event Hubs lub konta magazynu Azure w celu odbierania i analizowania danych ankiet. Jeśli dane ankiety nie zostaną wysłania do jednej z tych opcji, dane ankiet nie będą przechowywane i mogą zostać utracone.
Przykładowe zapytanie
Można zmodyfikować dowolne zapytania, które są już potrzebne, aby uzyskać wymagane informacje dotyczące identyfikatora rozmowy. Oto przykładowe zapytanie, aby zobaczyć wykres kolumnowy problemy dźwiękowe.
// Audio issues
// Query the call survey data and show the audio issues column chart.
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio = split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)
Wyłączanie automatycznego wstrzymywania klienta
W przypadku przenoszenia rozmowy do innego agenta rozmowa klienta jest automatycznie wstrzymywana. Klient jest automatycznie usuwany z trzymania, gdy agent pomocniczy zaakceptuje przeniesienie rozmowy. Aby wyłączyć to zachowanie i ręcznie wyłączyć klienta, należy wykonać następujące kroki:
- W centrum administracyjnym Customer Service wybierz Obszary robocze, a następnie wybierz opcję Rozmowy głosowe.
- Wyłącz wstrzymanego klienta, gdy transfer agenta zostanie zaakceptowany.