Dodawanie formantu czasomierza dla encji obsługujących umowy SLA

Artykuł
02/27/2024

Dodaj formant czasomierza do formularza encji z włączoną umową SLA, aby pomóc użytkownikom w mierzeniu ilości czasu, którego potrzebują, aby ukończyć zadanie zgodnie z zapisami w umowie SLA. Formant czasomierza wyświetla czasomierze odliczające w dół, które pokazują bieżący stan i czas pozostały do skonfigurowania wskaźników KPI w ramach umowy SLA.

Dodawanie czasomierza do encji uruchomionej przez umowę SLA

Po skonfigurowaniu wskaźników KPI umowy SLA, umowy SLA i elementów umowy SLA dla encji można dodać formant czasomierza umowy SLA w celu wyświetlenia wskaźników KPI umowy SLA skonfigurowanych dla encji. Możesz dostosować widoki, aby filtrować wskaźniki KPI i wyświetlać agentom tylko odpowiednie wskaźniki KPI. Niektóre wskaźniki KPI, które mogą zobaczyć agenci, obejmują różne etapy, przez które przechodzą wskaźniki KPI.

Aby uzyskać informacje na temat sposobu wyświetlania wskaźników KPI umowy SLA w czasie wykonywania, gdy agenci wyświetlają sprawę, nad którą pracują w Centrum obsługi klienta, zobacz Czasomierz dla encji obsługujących umowy SLA.

Uwaga

Formant Czasomierz umowy SLA wyświetla wskaźniki KPI umowy SLA tworzone tylko w ujednoliconym interfejsie.
Kontrola zegara SLA wyświetla Nie dotyczy odpowiednich umów SLA, jeśli nie istnieją odpowiednie umowy SLA.

Przykładowy widok czasu uruchomienia czasomierza umowy SLA jest następujący.

Widok czasu uruchomienia czasomierzy umowy SLA.

Wystąpienia wskaźników KPI umowy SLA nie będą docierać do stanu Zbliżająca się niezgodność lub Niezgodny jeśli nie zostanie włączone SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow a czasomierz wystąpienia KPI SLA nadal działa. W czasomierzach SLA zostanie wyświetlony następujący komunikat z ostrzeżeniem: "Wystąpienia umowy SLA mogą być niepoprawne, ponieważ <workflow ID> jest wyłączony. Skontaktuj się z administratorem w celu włączenia przepływu pracy". Identyfikator przepływu pracy różni się od systemu, ponieważ odpowiada wartości SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow. Aby uzyskać więcej informacji na temat włączania SLAWarningAndExpiryMonitoringFlow, zobacz Komunikat z ostrzeżeniem wyświetlanym w slakpiinstances.

Aby uzyskać więcej informacji o tym, dlaczego Wystąpienie wskaźnika KPI umowy SLA nie dociera do stanu Zbliżająca się niezgodność lub Niezgodny i jak można rozwiązać ten problem, zobacz Wystąpienie wskaźnika KPI umowy SLA nie dociera do stanu Zbliżająca się niezgodność lub Niezgodny, a czasomierz wystąpienia wskaźnika KPI umowy SLA nadal działa.

Aby dodać formant czasomierza umowy SLA dla encji sprawy, wykonaj następujące kroki.

Ważne

Formant czasomierza umowy SLA można dodać tylko w klasycznym środowisku Power Apps.

W środowisku Power Platform wybierz Ustawienia zaawansowane, aby przejść do Dostosowania.
Wybierz Dostosuj system i na stronie Rozwiązania rozwiń Encje w Składniki.
Wybierz encję, do której chcesz dodać formant Czasomierz umowy SLA, a następnie w widoku Formularze wybierz odpowiedni formularz. W tym przykładzie będzie to encja Sprawa, i formularz Sprawa dla interaktywnego interfejsu.
Na wyświetlonej stronie na karcie Wstaw wstaw sekcję, a następnie wstaw podsiatkę.
Kliknij dwukrotnie podsiatkę i w oknie dialogowym Ustaw właściwości wprowadź wymagane szczegóły. Na karcie Wyświetlanie, w sekcji Źródło danych:
1. W przypadku rekordów wybierz Tylko rekordy pokrewne.
  
  Wybranie wszystkich typów rekordów pobiera wszystkie wystąpienia wskaźników KPI umów SLA obecne w organizacji i może powodować problemy z wydajnością.
2. W przypadku encji wybierz Wystąpienia wskaźników KPI umowy SLA (powiązane).
3. W widoku domyślnym dodaj widok lub edytuj widok istniejący, aby określić wskaźniki KPI umowy SLA, które mają być wyświetlane dla agentów w czasie wykonywania. Więcej informacji o widokach: zobacz Tworzenie i edytowanie widoków.
Na karcie Formanty wprowadź poniższe informacje:
1. Wybierz Dodaj kontrolkę, a następnie wybierz Zegar SLA.
2. W obszarze Czasomierz umowy SLA wprowadź wartość dla Update_Frequency_key, aby ustawić interwał odświeżania. Aby uzyskać optymalną wydajność, należy wybrać odstęp czasu, który nie jest zbyt krótki. Domyślny interwał wynosi 30 minut.
Zapisz i opublikuj rozwiązanie.

Włącz Czas, który upłynął dla Czasomierzy SLA w stanie wygasłym

Można skonfigurować ujemne odliczanie dla czasomierza umowy SLA, aby czasomierz nadal wyświetlał czas, który upłynął po wygaśnięciu umowy SLA zamiast wyświetlać stan. To ustawienie należy skonfigurować dla każdego wystąpienia czasomierza umowy SLA.

Po dodaniu formantu Czasomierz umowy SLA ustaw właściwość Włącz odliczanie wartości ujemnych na Tak.
Zapisz i opublikuj rozwiązanie.

Dostosuj etykietę formantu czasomierza umowy SLA

Po dodaniu formantu czasomierza umowy SLA dla encji uruchomionej przez umowę SLA można dostosować etykiety stanu, które mają być wyświetlane dla formantu czasomierza.

W obszarze Czasomierz umowy SLA wybierz Edytuj dla Dostosowane etykiety.
W oknie dialogowym Konfigurowanie właściwości "Etykieta dostosowana" wybierz opcję Powiąż z wartością statyczną i wprowadź wartości dla wielu kodów języków.
- Wartość kodu języka musi mieć następujący format:
  
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Na przykład 1033=1:Niestandardowy niezgodny
- Można także wprowadzić wiele kodów języków, oddzielając je średnikiem:
  (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  Na przykład 1033=1:Niestandardowy niezgodny; 3:Wstrzymany
- Jeśli potrzebujesz utworzyć wiele zestawów kodów językowych, musisz oddzielić poszczególne zestawy, wybierając Enter. Na przykład:
  1. Wprowadź (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
  2. Wybierz Enter.
  3. Wprowadź (language code1)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label); (language code2)=(KPI instance status value):(KPI instance custom label)
- Dostępne do dostosowania kody stanów to:
  - 1: Niezgodny
  - 3: Wstrzymany
  - 4: Powodzenie
  - 5: Anulowane
- Aby odszukać kod języka albo włączyć lub wyłączyć język, przejdź do Ustawienia zaawansowane>Administracja>Języki.
Zaznacz OK.
Zapisz i opublikuj rozwiązanie.

Dodawanie standardowego formantu czasomierza do formularza Sprawa

Formant czasomierza na formularzu sprawy może ukazywać dowolne z poniższych danych, w zależności od działań przeprowadzanych przez przedstawiciela działu obsługi klienta i tego, co określisz podczas konfigurowania tego formantu:

Jeśli pracownik działu obsługi klienta ukończy zadanie w pozostałym czasie, formant ukaże słowo Powodzenie.
Jeśli pracownik działu obsługi klienta nie ukończy zadania w czasie pozostałym, formant ukaże słowo Czas minął.
W czasie liczenia czasu przez czasomierz, kolor zmienia się na żółty, gdy czas pozostały na ukończenie zbliża się do niezgodności. Jeżeli pozostały czas upłynie, zegar pokazuje słowo Minął. Następnie zmienia kolor czasomierza na czerwony i timer odlicza czas, pokazując czas upływający, ponieważ zadanie zostało ukończone. To zachowanie jest opcjonalne.
Jeżeli warunek powoduje, że ma być anulowane, formant zawiera słowo anulowane. To zachowanie jest opcjonalne.
Jeśli jedno z wymaganych pól w oknie dialogowym Formant czasomierza nie ma wartości w rekordzie, formant zawiera wyrazy Nie ustawiono.

Ważne

Instrukcje w tym artykule dotyczą przypadku dodawania formantu czasomierza w celu śledzenia czasu dla pola Data/Godzina jakiejkolwiek encji, lub śledzenia czasu dla standardowych SLA dla rekordów spraw. Jeśli korzystasz z rozszerzonych SLA i chcesz dodać formant czasomierza do formularzy, przejdź do Dodaj czasomierz do formularzy, aby śledzić czas dla rozszerzonych umów SLA.
Formant czasomierza jest zaprojektowany tak, aby pokazywać bieżący stan lub czas pozostały lub czas, który upłynął w stosunku do daty i czas określony w polu Czas wystąpienia błędu Wystąpienia KPI umowy SLA. Nie oblicza ani nie śledzi czasu, dla którego prawdziwy jest warunek Pauza.

Uwaga

Ekrany pokazują formant czasomierza w aplikacji Ujednolicony interfejs. W starszej wersji aplikacji klienta sieci Web formant czasomierza jest wyświetlany w następujący sposób:

Więcej informacji: Śledzenie szczegółów umowy SLA za pomocą kontrolki zegara

Dodawanie standardowego formantu czasomierza

Upewnij się, że przypisano Cię do roli zabezpieczeń administratora systemu lub konfiguratora systemu bądź dysponujesz równoważnymi uprawnieniami.

Sprawdzanie swojej roli zabezpieczeń
- Wykonaj kroki opisane w sekcji Wyświetlanie swojego profilu użytkownika.
Wybierz kolejno pozycje Ustawienia>Dostosowania.
Wybierz Dostosuj system.
W eksploratorze rozwiązań, w lewym okienku nawigacji rozwiń Encje, rozwiń encję Sprawa, a następnie wybierz Formularze.

Aby dodać czasomierz do formularza, aby przedstawiciele działu obsługi klienta mogli go używać w Centrum obsługi klienta, otwórz formularz sprawy typu Główny.
Wybierz miejsce na formularzu, w którym chcesz umieścić formant. Możesz dodać to wszędzie, z wyjątkiem formularza nagłówka lub stopki.
Na karcie Wstaw w grupie Formant wybierz Czasomierz.
W oknie dialogowym Formant czasomierza wykonaj następujące czynności:
1. W sekcji Ogólne wpisz nazwę i etykietę formantu.
2. Pod Źródła danych, obok Pole Czas awarii, wybierz pole daty i godziny, które reprezentują czas zakończenia punktu kontrolnego. Na przykład, zaznacz pole Pierwsza odpowiedź do.
3. Obok Warunek sukcesu, wybierz pole, które będzie używane do oceny powodzenia punktu kontrolnego, a następnie wybierz warunek, który wskazuje sukces. Na przykład, zaznacz Pierwszy wysłana odpowiedź, a następnie wybierz opcję Tak, aby określić kryteria sukcesu metryki pierwszej odpowiedzi. To ustawienie jest wymagane.
4. Obok Warunek niepowodzenia, wybierz pole, które będzie używane do oceny niepowodzenia punktu kontrolnego, a następnie wybierz warunek, który wskazuje niepowodzenie. Na przykład z pierwszej listy rozwijanej wybierz IsEscalated. Na drugiej liście rozwijanej wybierz Tak.
5. Obok Stan ostrzeżenia, wprowadź warunek, który spowoduje, że regulator czasowy wyświetli ostrzeżenie, gdy czas się kończy. Na przykład w pierwszym wykazie dalej, aby Stan ostrzeżenia, wybierz opcję stan pierwszej odpowiedzi SLA. Na liście po prawej stronie wybierz Niezgodności zbliża się. To ustawienie jest opcjonalne.
6. Obok Anuluj stan, wybierz pole do oceny, czy osiągnięcia punktu kontrolnego powinno być anulowane. Następnie wybierz opcję, która wskazuje, że punkt kontrolny jest anulowany. To ustawienie jest opcjonalne.
7. Obok Warunek wstrzymania, wprowadź warunek, który spowoduje, że czasomierz wstrzyma zliczanie w dół. Na przykład, chcesz aby czasomierz wstrzymywał zliczanie w dół za każdym razem, gdy stan sprawy zostanie ustawiony na "Wstrzymane". W tym celu z pierwszej listy rozwijanej wybierz Status. Na drugiej liście rozwijanej wybierz Wstrzymane.
Wybierz OK, aby dodać formant do formularza.

Uwagi
- Odświeża regulator czasowy w zdarzeniu formularza OnChange , a także, gdy formularz zostanie załadowany.
- Formant czasomierza można dodać do formularza opartego na dowolnym typie rekordu (encji), łącznie z niestandardowymi typami rekordów.
- Można dodać wiele formantów czasomierza dla różnych kluczowych wskaźników wydajności (KPI).
- Formant czasomierza można dodać do dowolnego formularza Głównego lub Głównego - Interaktywny interfejs innych encji, ale formanty czasomierza nie są wyświetlane w Dynamics 365 na tablety.