Przykłady wyników zaangażowania klientów
Jak opisano w omówieniu wyników biznesowych, kilka potencjalnych wyników biznesowych może służyć jako podstawa każdej rozmowy na temat transformacji z firmą. Ten artykuł koncentruje się na typowej mierze biznesowej: zaangażowaniu klientów. Zrozumienie potrzeb klientów i ekosystemu wokół klientów pomaga określić wyniki biznesowe, które są celem podróży transformacji firmy.
Podczas pracy nad innowacjami w zakresie danych z obsługą chmury można założyć, że klienci są zaangażowani. Następujące funkcje są potencjalnie zakłócające i wymagają wysokiego stopnia zaangażowania klientów:
- Agregowanie danych
- Testowanie teorii
- Zaawansowane szczegółowe informacje
- Informowanie o zmianach kulturowych
Wyniki zaangażowania klientów dotyczą spełnienia i przekroczenia oczekiwań klientów. Jako punkt odniesienia dla zaangażowania klientów klienci zakładają, że produkty i usługi działają i są niezawodne. Gdy tak nie jest, łatwo jest kierownictwu zrozumieć wartość biznesową wyników związanych z wydajnością i niezawodnością. W przypadku bardziej zaawansowanych firm szybkość integracji uczenia się i obserwacji z tego procesu jest podstawowym wynikiem biznesowym.
Descartes wybrał platformę Microsoft Azure jako preferowaną platformę i pomyślnie zmigrował swoje rozwiązanie Descartes MacroPoint do Azure SQL Database w celu zapewnienia większej elastyczności dla klientów i skoncentrowania zasobów wewnętrznych na rozszerzaniu wartości produktu.
Czas cyklu
Podczas transformacji, takich jak innowacje aplikacji z obsługą chmury, klienci reagują na bezpośrednie zaangażowanie. Doceniają również szybkie zaspokojenie ich potrzeb przez zespół deweloperów. Czas cyklu to termin Six Sigma, który odnosi się do czasu trwania od początku do zakończenia funkcji. W przypadku liderów biznesowych, którzy intensywnie inwestują w poprawę zaangażowania klientów, czas cyklu może być silnym wynikiem biznesowym.
Przykład:
Firma usługowa, która zapewnia usługi typu "biznes-firma" (B2B), stara się zachować udział w rynku konkurencyjnym. Klienci, którzy odeszli do konkurencyjnego dostawcy usług, odkryli, że ich nadmiernie złożone rozwiązanie techniczne zakłóca procesy biznesowe i jest głównym powodem opuszczenia firmy. W takim przypadku czas cyklu jest konieczny.
Trwa to obecnie 12 miesięcy, aby funkcja przechodziła od żądania do wydania. Jeśli jest to priorytetowe przez zespół wykonawczy, ten cykl może skrócić się z dziewięciu do sześciu miesięcy. Zespół może skrócić czas cyklu do jednego miesiąca dzięki nakładowi pracy nad innowacjami aplikacji obsługującymi chmurę, modelami aplikacji natywnych dla chmury i integracją usługi Azure DevOps. Dzięki temu zespoły deweloperów biznesowych i aplikacji mogą wchodzić w interakcje bezpośrednio z klientami.
Inteligentne centrum kontaktów
Zadowolenie i doświadczenie klientów są podstawą udanych organizacji. Uwolnienie pracowników do skupienia się na najwyższej jakości obsłudze klienta może mieć duży wpływ na lojalność i utrzymanie klientów. Dzięki dostępnej obecnie technologii sztucznej inteligencji wiele kroków podczas rozmowy klienta może zostać zautomatyzowanych, co pozwoli agentowi centrum kontaktowego więcej czasu na skoncentrowanie się na dostarczaniu najwyższej jakości obsługi klienta.
Przykład:
Firma ubezpieczeniowa wdrożyła agentów cyfrowych, aby szybko reagować na żądania klientów. Ci agenci cyfrowi są dostępni za pośrednictwem firmowej witryny internetowej i aplikacji mobilnej, tworząc rozwiązanie usługi Azure Bot Service. Rozszerzenie rozszerzonego środowiska obsługi klienta do centrum kontaktowego, firma ubezpieczeniowa wdrożyła transkrypcję połączeń na żywo, analizę tonacji i wykrywanie kluczowych fraz. Ułatwiają one agentowi centrum kontaktowego wykonanie zalecanych następnych kroków i przetwarzanie formularzy. Doprowadziło to do zmniejszenia liczby powtórzeń od klienta wywołującego centrum kontaktów i umożliwiło agentowi centrum kontaktów skupienie się bardziej na zapewnieniu doskonałego środowiska klienta.
Następne kroki
Dowiedz się więcej na temat wyników związanych z wydajnością.