Omówienie centrum telefonicznego
Język sztucznej inteligencji platformy Azure i usługa Azure AI Speech mogą pomóc w realizacji częściowej lub pełnej automatyzacji interakcji z klientami opartych na telefonii oraz zapewnienia ułatwień dostępu w wielu kanałach. Dzięki usługom language and Speech możesz dalej analizować transkrypcje centrum telefonicznego, wyodrębniać i redact konwersacji (PII), podsumować transkrypcję i wykrywać tonację.
Oto przykładowe scenariusze implementacji usług azure AI w centrach połączeń i kontaktów:
- Agenci wirtualni: konwersacyjne boty głosowe zintegrowane ze sztuczną inteligencją i czatboty z obsługą głosu
- Pomoc agenta: transkrypcja i analiza wywołania w czasie rzeczywistym w celu poprawy jakości obsługi klienta dzięki zapewnieniu szczegółowych informacji i sugerowanych akcji agentom
- Analiza po wywołaniu: Analiza po wywołaniu w celu utworzenia szczegółowych informacji na temat konwersacji klientów w celu poprawy zrozumienia i obsługi ciągłego ulepszania obsługi połączeń, optymalizacji kontroli jakości i kontroli zgodności, a także innych optymalizacji opartych na szczegółowych informacjach.
Napiwek
Wypróbuj program Language Studio lub Speech Studio, aby dowiedzieć się, jak używać usług Language and Speech do analizowania konwersacji w centrum połączeń.
Aby wdrożyć rozwiązanie transkrypcji centrum obsługi telefonicznej na platformie Azure z podejściem bez kodu, wypróbuj klienta pozyskiwania.
Funkcje usług sztucznej inteligencji platformy Azure dla centrów obsługi telefonicznej
Całościowa implementacja centrum telefonicznego zwykle obejmuje technologie z usług Language and Speech.
Dane audio zwykle używane w centrach połączeń generowanych za pośrednictwem telefonów stacjonarnych, telefonów komórkowych i urządzeń radiowych są często wąskie, w zakresie 8 KHz, co może powodować wyzwania podczas konwertowania mowy na tekst. Modele rozpoznawania usługi Rozpoznawanie mowy są trenowane w celu zapewnienia wysokiej jakości transkrypcji, jednak możesz przechwycić dźwięk.
Po transkrypcji dźwięku za pomocą usługi Mowa możesz użyć usługi językowej do przeprowadzania analizy danych centrum telefonicznego, takich jak: analiza tonacji, podsumowanie przyczyny połączeń klientów, sposób ich rozwiązywania, wyodrębnianie i redagowanie danych piI konwersacji i nie tylko.
Usługa rozpoznawania mowy
Usługa mowa oferuje następujące funkcje, które mogą być używane w przypadku przypadków użycia centrum telefonicznego:
- Zamiana mowy w czasie rzeczywistym na tekst: rozpoznawanie i transkrybowanie dźwięku w czasie rzeczywistym z wielu danych wejściowych. Na przykład dzięki agentom wirtualnym lub asystom agenta można stale rozpoznawać dane wejściowe audio i kontrolować sposób przetwarzania wyników na podstawie wielu zdarzeń.
- Zamiana mowy wsadowej na tekst: transkrybuj duże ilości plików audio asynchronicznie, w tym diaryzacja osoby mówiącej i jest zwykle używana w scenariuszach analizy po wywołaniu. Diarization to proces rozpoznawania i oddzielania głośników w danych audio mono channel.
- Zamiana tekstu na mowę: zamiana tekstu na mowę umożliwia aplikacjom, narzędziom lub urządzeniom konwertowanie tekstu na człowieka, takiego jak syntetyzowana mowa.
- Identyfikacja osoby mówiącej: pomaga określić tożsamość nieznanego osoby mówiącej w grupie zarejestrowanych osób mówiących i jest zwykle używana w scenariuszach weryfikacji klienta lub wykrywaniu oszustw w centrum obsługi telefonicznej.
- Identyfikacja języka: zidentyfikuj języki mówione w dźwięku i mogą być używane w analizie w czasie rzeczywistym i po wywołaniu w celu uzyskania szczegółowych informacji lub kontrolowania środowiska (na przykład języka wyjściowego agenta wirtualnego).
Usługa rozpoznawania mowy dobrze współpracuje ze wstępnie utworzonymi modelami. Możesz jednak dodatkowo dostosować i dostosować środowisko dla danego produktu lub środowiska. Typowe przykłady dostosowywania mowy obejmują:
| Dostosowywanie mowy | opis |
|---|---|
| Mowa niestandardowa | Funkcja zamiany mowy na tekst używana do oceniania i poprawiania dokładności rozpoznawania mowy jednostek specyficznych dla przypadków użycia (takich jak alfanumeryczne identyfikatory klienta, wielkość liter i identyfikatory kontraktów, tablice licencyjne i nazwy). Możesz również wytrenować model niestandardowy przy użyciu własnych nazw produktów i terminologii branżowej. |
| Niestandardowy neuronowy głos | Funkcja zamiany tekstu na mowę, która pozwala utworzyć jeden w swoim rodzaju, dostosowany, syntetyczny głos dla aplikacji. |
Usługa językowa
Usługa językowa oferuje następujące funkcje, które mogą być używane w przypadku przypadków użycia centrum telefonicznego:
- Wyodrębnianie i redagowanie informacji osobowych (PII): identyfikowanie, kategoryzowanie i redagowanie poufnych informacji w transkrypcji konwersacji.
- Podsumowanie konwersacji: podsumuj w tekście abstrakcyjnym, co każdy uczestnik konwersacji powiedział o problemach i rozwiązaniach. Na przykład centrum telefoniczne może grupować problemy z produktami, które mają dużą ilość.
- Analiza tonacji i wyszukiwania opinii: analizowanie transkrypcji i kojarzenie pozytywnych, neutralnych lub negatywnych tonacji na poziomie wypowiedzi i konwersacji.
Chociaż usługa językowa dobrze współpracuje ze wstępnie utworzonymi modelami, możesz dodatkowo dostosować i dostosować modele, aby wyodrębnić więcej informacji z danych. Typowe przykłady dostosowywania języka obejmują:
| Dostosowywanie języka | opis |
|---|---|
| Niestandardowy moduł NER (nazwane rozpoznawanie jednostek) | Ulepszanie wykrywania i wyodrębniania jednostek w transkrypcjach. |
| Niestandardowa klasyfikacja tekstu | Klasyfikowanie i etykietowanie transkrypcji wypowiedzi przy użyciu jednej lub wielu klasyfikacji. |
Omówienie wszystkich funkcji usługi językowej i opcji dostosowywania można znaleźć tutaj.