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Les 3 niveaux de support technique Microsoft pour les Service Providers

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Parmi les clauses du contrat SPLA, il est mentionné que le partenaire SPLA (et non Microsoft) est responsable du support technique des produits Microsoft qu’il fournit. Toutefois, Microsoft vous accompagne de différentes façons en « back office » pour vous permettre de fournir un support technique à vos clients.

Support de 1er niveau : la blogosphère et les communautés

Les communautés Microsoft sont très actives et réactives. Les MVP (Most Valuable Professional) Microsoft contribuent très souvent à l’animation des forums et sont des experts reconnus par Microsoft dans leurs domaines respectifs.
Si vous avez un problème technique mineur, n’hésitez pas à vous rendre sur l’une des ressources suivantes. Elles sont particulièrement adaptées pour les problèmes non critiques n’ayant pas d’impact sur la continuité de service fournit à votre client.

Support de 2nd niveau : ouvrir un incident au support technique Microsoft

L'offre de support Microsoft « Professional » a été développée dans le but d'apporter aux utilisateurs professionnels l'aide et l'assistance de nos experts pour des problèmes ponctuels rencontrés lors de leur utilisation d'un logiciel Microsoft.
Le support Microsoft "Professional" vous propose un service de support à l’unité (“paiement à l’incident”) dont les tarifs sont les suivants :

Le support professionnel avec facturation par incident est disponible pendant les heures ouvrées normales : du lundi au vendredi de 9h00 à 18h00, à l’exception des jours fériés. Le délai de réponse oscille entre 2 et 8 heures, selon la gravité du problème.

Ressources utiles :
• FAQ sur le support Microsoft "Professional"
• FAQ sur le paiement à l'incident

!!! A SAVOIR !!!
Si vous êtes partenaire MPN, et notamment si vous êtes Silver ou Gold, pensez à utiliser vos incidents Support compris dans votre adhésion au réseau ! Tous les services spécifiques disponibles par téléphone pour les partenaires MPN sont à consulter ici.

Support de 3ème niveau : le Contrat Premier

Dans le cadre d’une activité de fournisseur de service, notre recommandation est de souscrire un contrat Premier Microsoft pour bénéficier d’une assistance technique continue (support 24x7).
Le contrat Premier s’inscrire dans une démarche qualité et repose sur trois piliers :

  • Coordination Technique : Connaître votre business et vous aider à planifier pour améliorer votre implémentation et la gestion des technologies.
  • Prévention : Augmenter la disponibilité et réduire les risques pour vos systèmes comportant des technologies Microsoft.
  • Résolution : Résoudre rapidement vos problèmes techniques et opérationnels et améliorer les compétences de vos équipes.

Vous bénéficiez d’un interlocuteur privilégié et d’un référent technique capable de se déplacer sur site.

Si vous souhaitez plus d’information sur les modalités du contrat Premier, rendez-vous sur le site web du Service Premier et/ou envoyez un mail à premier@microsoft.com