建構具有攻擊能力的新一代CXM

CRM發展多年，已經企業營運上不可獲缺的核心系統之一；CRM最初發展的概念普遍認為維護既有客戶的成本遠低於開發新客戶的花費，因此目前企業內大多建立的CRM是以分析性的CRM為主，主要運作都在記錄企業所有與客戶的往來記錄，並透過分析工具的協助發掘既有客戶群的新需求，進而能提供客戶新的價值。這樣的方式發展到近幾年，則已演化成CXM(Customer Experience Management客戶經驗管理)的新思維。

基本上市面上所有的CRM平台，都強調需要360度的收集客戶和企業之間的互動，進而能夠更清楚的了解客戶需求，並分析甚至預測出客戶的喜好及未來發展的趨勢。

然而隨著網際網路快速發展，以及智慧手機、平板電腦的迅速普及，企業和客戶的接觸範圍越來越廣泛，除了會透過業務人員/客服人員和客戶有接觸之外，透過公司的官方網站以及網際網路各式各樣的管道都能和客戶有所接觸。

資料來源 : Elijah Ezendu, CRM

因此在這樣的數位潮流新發展下，「傳統」的CRM則應該要演化成CXM(Customer Experience Management客戶經驗管理)的新思維。

資料來源：Forrester's Conception of Customer Experience Management (CXM) ， forrester

 

CXM強調已不單只單只專注在CRM原本所保留的客戶往來記錄資料，而擴大到客戶和企業各方面接觸時所產生的經驗；尤其對於年輕的網路世代，透過企業網站進行所謂的Self Service已是越來越明顯的趨勢了。因此在CXM的觀點下，企業官網應該要跳脫單純資訊「簡介」的角色，應該要能轉化成「營業單位」甚至於「分公司」的地位，提供具有將潛在顧客變成顧客的攻擊能力；而用來建置企業網站的工具，更應該要進一步提升成為具人性和高互動能力的平台。

資料來源：自建，建立完整的CRM戰隊

而對於傳統的分析型CRM平台來說，必需要注重架構的穩定性及資料的完整性，因此在面對這些不斷產生的新媒介(網站、社群等等)，若要嘗試把這些媒介上的使用者行為記錄到CRM上，會面臨系統架構上的挑戰及風險，而採用Dynamic CRM做為攻擊型的CRM，配置在分析型CRM的前端；提供一個具彈性能快速調整系統架構，讓潛客/客戶和企業之間互動的資料能夠被有效的集中管理，並透過DCRM數位行銷功能進行主動行銷，將能協助企業創造更多的商機和業績。

 

因此在數位時代，如何能創造新的營收和利潤，就從官網改版及建置攻擊型CRM做起。