耐久型設備維修服務的最佳實務
101大樓百貨賣場的電梯發出不明原因的振動；旅館餐廳的爐灶無法精準的進行溫度控制；園區工廠的通訊元件真空製程設備生產出有瑕疵的次級產品。各式各樣的設備失能及損壞問題困擾著我們，有些會直接影響人們的日常生活，如大樓的電梯損壞；有些則是間接地影響經濟的穩健發展，如製造關鍵零組件的機台功能失靈。耐久型設備的正常運轉，對於社會美好生活的維繫至關重要。
從另一個角度來看，耐久型設備是企業創造 利潤的商業資產，其運轉效能的提升影響客戶的營運績效甚鉅，身為提供設備的廠商必須規劃出最佳化的服務模式，時時保持生財設備能夠流暢的順利運轉，如此才能滿足客戶對我們的殷切期待。
隨著客戶要求的日益嚴謹，設備維修服務己經從壞了才修（Break-Fix）的回應模式，轉變為預防設備失效（Preventive Maintenance）的預應模式，服務團隊除了要以良好的態度解決現場的疑難雜症，還要設法極大化地縮短商業資產停止運轉的時間，最後希望能達到零失能的終極目標，有效地縮短停機時間及延長設備壽命有助於促進客戶對公司的忠誠度。
做到這樣還不夠，更積極的作為是洞察客戶的需求和痛點，企業應該由派駐現場的技術服務工程師擔任橋梁，把客戶的訊息傳遞回來給公司，協助客戶規劃出有助於創造利潤與價值的解決方案。耐久型設備通常體積較為龐大，因此，無論是安裝施工、指導操作、售後保養、故障處裡、技術培訓等服務情境，都需要技術服務工程師到現場與客戶進行緊密的配合，互動過程中會產生大量的溝通資訊，對於降低產品不良率或提升生產效率有相當大的助益，同時有助於增加交互銷售的機會，提供完善的售後服務不應該被視為成本，它是發企業創造短期及長期利潤的最佳手段。
維修服務同時是挑戰也是機會，首先，企業要迴避叫修太慢、收費不合理、服務態度不好的負面形象，以對的人員、對的方法、對的速度、對的成本來修復受損的零件及機器，充分發揮設備原有的效能，不只要減少停機時間及降低汰換成本，最重要的是要維持機器長期運轉的可靠度，預先做好可能產生停機的各種防護措施，其次，企業要善用維修服務的大好時機，尋求客戶知識的累積與應用，進而創造更有獲利性的商業模式。
導入規劃完善的維修服務系統，是同步實現「客戶忠誠」及「商業獲利」兩大目標的關鍵手段，我們建議企業在規劃維修服務機制時可以考慮以微軟Dynamics CRM的套件當基礎架構，並且落實整合服務創新顧問的最佳實務設計理念，以最低的成本建構出符合需求的維修服務系統。在此，我們條列出最常見的系統功能，做為設計時思考大方向的參考項目，希望有助於企業進行維修服務系統的規劃。
表一 維修服務支援系統的參考功能
系統模組 |
系統功能 |
客戶管理 |
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合約管理 |
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現場服務管理 |
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服務物品管理 |
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服務知識管理 |
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商業資產管理 |
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服務績效管理 |
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資料來源：誠邦網絡
羅列出常用的參考功能清單，並不意味著規劃時要一步到位，設計維修服務系統不宜好高騖遠，導入一些不必要的強大功能，最好抱持「長期規劃、階段導入」的政策方針，先行導入最具成效的解決方案及系統模組，等組織對CRM系統的接受度及技術成熟度逐步提高之後，再進化到下一個服務流程改善階段。
並且應從顧客的角度進行思考，以顧客體驗的最適化（Optimize）管理做為系統規劃的主軸，簡單的說要先求客戶的方便再求公司的方便，先求客戶的省力再求服務人員的省力。有的客戶技術層次高，喜歡自主進行機台維修保養，公司可以適度提供設備資訊及技術手冊，協助客戶在可行範圍內自己服務自己；有的客戶希望員工聚焦於本業，此時，設備製造商就必須花較多心思主動關懷，提供有如虛擬內部團隊的高水平服務。
不同類型的客戶有不同的需求，正確的客戶分群有助於提高服務體驗，調度匹配的維修資源實現各式各樣的服務作業，現行的CRM系統通常具備有彈性靈活的客戶分群功能，設備供應商可以善用系統的協助進行規劃，調配出合宜的多元服務型態，藉此滿足不同客戶族群的不同需求。
圖一 導入感動客戶的維修服務系統
資訊的公開透明是促進客戶服務持續改善的良方，在不違反公司機密及權益的狀況下，設備製造商可以嘗試開放訊息給客戶、經銷商、下包商等服務關係人，藉由產品及服務知識的分享，形成群策群力的跨組織連結，共同努力提高設備的妥善率及稼動率，讓過去形同孤島的各自為政，激發出協同合作的潛在力量。
良好的客戶資料結構是CRM系統最重要的基礎，藉此提供我們一個客戶的整體視圖，呈現360°的服務視角，而企業可以即時取得、監控、儲存並追蹤所有有關客戶的重要資訊，包括：終端客戶、經銷商、SI合作夥伴、下包商及其聯絡人，包括：客服需求、互動話術、服務合約、設備標的、維修歷程，客戶資料結構對於優化服務作業、滿足客戶期待有很大的助益。
圖二 客戶資料結構關係
正確的資訊是維修服務系統的關鍵元素，朝向智慧化是未來的大趨勢，擁有完善的服務大數據，有助於在設計的階段就思考到服務作業時的效能，藉著即時資訊的快速提供，我們可以強化現場服務工程師及客戶展現正確行為的能力，根據已經導入先進維修服務系統的企業的實務經驗，智慧化的具體效益如下所示：
- 容易取得設備的電路佈線圖及相關技術文件
- 客戶可以自行取得故障排除的解決方案
- 工程師經由即時通訊工具提供客戶技術諮詢
- 快速搜尋客戶及商業資產的服務歷程
- 遠端即時掌控設備運轉的現況
- 進行正確的人員派工、行程安排及事前準備
- 提供客戶較正確的抵達時間及完成時間
- 追蹤及更新目前的維修服務狀況
- 有能力即時瞭解備品及零組件的庫存
- 經由行動裝置在雲端開立維修服務單
隨著CRM科技的快速進展，以及雲端服務平台的越來越成熟，設備製造商以合理成本就能快速建構出維修服務系統的雛型，享有而不擁有，既可以免去期初軟體授權及硬體採購費用，按需要付費，保持支出的彈性，又可以進而省去軟硬體維護成本及升級費用，何樂而不為呢。
自行建構還是採取雲端？無論如何選擇，事前審慎的規劃及評估是成功的保證，尋找對的軟體供應商及諮詢顧問是好的開始，他們提供我們專業設計的優質系統及最佳實務，確立企業能夠導入經濟且有效的維修服務方案，取得成本合理，易於實施，創造感動、貼心的客戶體驗，增進維修服務的獲利貢獻。