解決客戶數量暴增 善用顧客關係管理系統搶攻客戶的心

客戶數量逐年暴增帶給企業的影響與挑戰

 

行銷界流傳著此說：最有力的行銷即是攻占客戶的心。隨著客戶數量逐年增加，在資源有限的情況下，企業勢必得加強提升客戶滿意度來緊緊抓住客戶還有潛在的商機。當企業事業版圖擴大、客戶暴增時，最大的挑戰就是會面臨各種雜亂分歧的客戶資料與企業各部門資料不相通，企業亦無法及時掌握行銷活動的成效，並回應客戶的需求，使公司效益降低，徒增不必要的浪費。

 

推展CRM強化企業和客戶的關係，創造價值！

要在變動的環境中找到致勝的關鍵因素，迅速發展因應的策略，才能維持競爭上的優勢。CRM就是能達到競爭優勢的利器，因為它可協助企業累積客戶資產的價值，並整合並分析所有與客戶相關連的資訊。

 

以潛在客戶的商機類型來說，企業可依CRM裡記錄的行銷活動回應，了解客戶的特徵及來源，再依照不同的需求提供服務，進而將潛在客戶/商機順勢轉為正式客戶，最終提升客戶忠誠度。每當商品推陳出新時，企業不需擔心人員流動造成客戶資料遺失的風險，還是能主動出擊，將訊息傳遞給適合的客戶，並追蹤記錄每一次的溝通過程。

 

以旅遊業者來說，掌握每位客戶的旅遊喜好景點、旅遊方式與住宿偏向性等，即能做精準行銷。對跨國企業來說，透過CRM系統的協助，對客戶狀況的掌握度提高許多，各地業務主管與同仁可清楚地掌握每位客戶的狀況，同時對總部進行即時的回報。尤其對於跨國客戶，業務同仁同樣可利用CRM系統，了解跨國客戶與其他分公司往來的連絡狀況。

圖一：旅遊業者的VIP客戶資料檔案（資料來源：瀚資資訊）

 

有人會問：難道只有大型或者跨國企業才能使用CRM嗎？其實不然，小型企業常會將重心放在公司營運上，卻忽略與客戶維持好關係，低估了好的客戶關係所帶來的效益。在各行各業如此競爭的社會中，企業必須同時兼顧經營產品端與客戶端，唯有抓住客戶的心，才能讓企業在競爭者中出類拔萃。行銷學之父科特勒：「當企業不再只靠產品的功能面來吸引消費者時，唯一能吸引消費者的方法，就是與他們的心靈產生共鳴。」當得到那把通往客戶心扉的CRM鑰匙時，就表示能比競爭者更了解客戶，創造企業無與倫比的價值了。

 

不同品牌的CRM功能其實大同小異，但每家企業的業務流程或許有很大的差異。靠著經驗豐富的合作夥伴與彈性調整客製的CRM系統，才能達到屬於自己獨一無二的CRM，並解決長期以來無法解決的客戶數量暴增問題。當資料庫裡包含著客戶背景和需求時，即使不在公司內，也可透過許多工具搜尋所需資料，記錄拜訪內容；同時，總部也能針對商機階段進行管理，提升來電商機的成交率。