SaaS versus traditionele software
In deze les worden de verschillen behandeld tussen het traditionele, transactionele softwaremodel op basis van licenties en SaaS. Belangrijke verschillen zijn:
- Nadruk op service versus software.
- Nieuw verbruiksmodel.
- Het belang van acceptatie.
Software versus service
Als u software als een dienst wilt verkopen in plaats van alleen software, richt u zich op hoe effectief en soepel uw organisatie de service kan leveren. Verschuif de mindset van wat u levert naar hoe u de oplossing beter kunt uitlijnen op de problemen van de klant en het rendement op investeringen (ROI).
Verplaats weg van lange lijsten met productfuncties en beschrijvingen van wat het product kan doen. Richt u in plaats daarvan op uitdagingen en hoe uw oplossingen deze problemen kunnen oplossen.
SaaS verandert alles over de manier waarop uw bedrijf werkt. SaaS-bedrijven volgen een klantgericht ontwerp, waarbij de focus ligt op de waarde die klanten kunnen krijgen van het gebruik van de service. Niet alleen facturering, maar ook huisstijl, marketingberichten en verkoopprocessen verschillen van software op basis van licenties.
In het SaaS-model moeten softwareproviders zorgen voor onderhoud, updates, ondersteuning en beveiliging van de oplossing. In het traditionele model is deze verantwoordelijkheid voor klanten. De volgende eenheden hebben betrekking op dit verschil in meer detail.
Verbruiksmodel
Om te beginnen begrijpt u hoe het verbruiksmodel verschilt van het model op basis van transacties. In het volgende diagram ziet u de vier fasen van het verbruiksmodel: Land, Adopt, Expand, Renew (LAER), zoals geïntroduceerd in een boek met de naam Technology-as-a-Service Playbook.
- De landfase , die bekend is van het verkopen van traditionele software op basis van licenties, is de eerste fase van het verkrijgen van een klant voor uw oplossing.
- Tijdens de ingebruikname zorgt u ervoor dat de klant de software kan gebruiken en waarde kan verkrijgen, zodat u kunt uitbreiden met andere aanbiedingen.
- Uitbreiding is het proces van upselling van extra functionaliteit of het upgraden van het aangeschafte abonnement.
- In de verlengingsfase besluiten klanten om door te gaan met uw software.
Dit model is aanzienlijk anders dan het transactionele model, waar het niet echt uitmaakt wat er is gebeurd nadat de software is verkocht. In een SaaS-model zijn de verkoopkosten vaak hoger dan de omzet uit de eerste factureringsperiode. Als klanten de waarde niet herkennen, gebruiken ze de service niet.
Belang van acceptatie
Lage acceptatiepercentages leiden tot een hoog klantverloop. Investeringen in verkoop en marketing betalen niet af als klanten de waarde van de service niet gebruiken en realiseren.
- Ingebruikname vermindert het verloop.
- Verloop vermindert de omzetgroei.
- Uitbreiding is alleen mogelijk als het product wordt aangenomen.
In het volgende diagram ziet u de impact van het potentiële klantverloop op de fasen Acceptatie en Vernieuwen van het LAER-model.
Zoals u kunt zien, moet u ervoor zorgen dat het verloopniveau laag is en de acceptatiegraad hoog is om de LAER-cyclus te laten functioneren. Het verbeteren van de acceptatie verbetert de omzetgroei en voorspelbare omzetgroei verbetert de financiële resultaten en waardering van het bedrijf. Acceptatie speelt een zeer belangrijke rol in SaaS.
SaaS-bedrijven richten vaak een afdeling klantucces op. Het doel van deze afdeling is ervoor te zorgen dat klanten de waarde van de service realiseren en nieuwe functies ontdekken die kunnen helpen hun problemen op te lossen. Succesvolle organisaties nemen de leiding en helpen klanten de waarde te begrijpen en te vinden van de services die ze leveren.
Inzicht in het succes van klanten is cruciaal voor het genereren van waarde van het bedrijf. Het kunnen definiëren van succes van klanten is een vereiste voor de juiste uitvoering van alle andere activiteiten. De definitie van het succes van klanten gaat van het bedrijf dat een hulpprogramma levert, wat echt geen succes is, tot een verbetering van X% in een bepaalde factor door gebruik te maken van de service.
Op basis van de voorgaande definities kunt u mogelijke doelen instellen voor een organisatie voor klantucces. Het belangrijkste doel van deze organisatie moet ervoor zorgen dat klanten de service aannemen en waarde krijgen van het gebruik ervan. In grotere organisaties worden deze maatregelen ook de basis voor het opsplitsen van afdelings- en individuele doelen.
Contoso-scenario
Contoso heeft als volgt hun mindset van het hulpprogramma naar de waarde die hun service biedt voor klanten verschoven:
- Contoso levert de service, die een hulpmiddel biedt voor advocaten om websiteontwerpprestaties te genereren en bij te houden.
- Contoso levert een service die advocaten helpt om gebruiksvriendelijke en aantrekkelijke ontwerpen te maken en verbeteringen te bieden op basis van klantinteractie. Met deze service kunnen de advocaten meer klanten aantrekken en tijd en geld besparen door zich meer te richten op wat ze het beste weten, de wet.
- Contoso-klanten verhogen hun klantenbestand met 5% door hun websiteontwerpen te verbeteren.
- Contoso-klanten hebben hun klantenbestand gemiddeld met 5% verhoogd door het websiteontwerp te verbeteren, terwijl de belangrijkste klanten van Contoso hun klantenbestand met 15% hebben verhoogd.