Na een incident
Het technische team van Azure voert interne retrospectieven uit voor service-incidenten die van invloed zijn op klanten, om te leren wat er is gebeurd, uiteindelijk om incidenten minder waarschijnlijk of ten minste minder impactvol te maken. Inzichten uit deze interne onderzoeken worden verstrekt aan betrokken klanten en partners in de vorm van Post Incident Reviews (PIR's).
Voor onze grootste impactvolle service-incidenten (met name incidenten met impact op meerdere services en meerdere regio's) nodigen we ook betrokken klanten uit voor een livestream van Azure Incident Retrospectief, zodat onze technische leiders samenvatten wat er is gebeurd en wat we hebben geleerd, en zodat klanten en partners vragen kunnen krijgen over het incident dat wordt beantwoord door onze experts op het gebied van onderwerp.
Ten slotte, als als gevolg van een of meer service-incidenten we onze Service Level Agreements (SLA's) niet bereiken of onderhouden, kunnen de betrokken klanten in aanmerking komen om een tegoed te claimen voor een deel van hun maandelijkse servicekosten.
Incidentbeoordelingen (PIR's)
Voor elk Azure-service-incident dat van invloed is op klanten, bieden we een oplossingsverklaring waarin wordt samengevat wat er is gebeurd, met welke services in welke regio's en wanneer de impact is gestart en uiteindelijk is beperkt.
Voor kleinere, minder impactvolle serviceproblemen waarbij de trigger en bijdragende factoren al goed worden begrepen, is deze risicobeperkingsinstructie de uiteindelijke samenvatting. (Als problemen bijvoorbeeld slechts een subset van één service binnen één regio beïnvloeden met een relatief korte impactduur.)
Voor serviceproblemen die zijn beperkt, maar nog steeds meer onderzoek vereisen om volledig te begrijpen, wordt de risicobeperkingsverklaring gevolgd door een PIR (Post Incident Review) zodra onze interne onderzoeken zijn voltooid, over het algemeen binnen 14 dagen na beperking. PIR's omvatten eventuele leer- of verbeteringen die Microsoft maakt als gevolg van het incident en eventuele relevante aanbevelingen voor tolerantie voor de manier waarop klanten en partners vergelijkbare incidenten minder impact kunnen maken.
Voor onze grootste, meest impactvolle serviceproblemen wordt de risicobeperkingsverklaring gevolgd door een Voorlopige Post Incident Review (PIR) over het algemeen binnen 72 uur na beperking, om samen te vatten wat we tot nu toe hebben geleerd van het nog in uitvoering onderzoek. (Bijvoorbeeld wanneer problemen van invloed zijn op meerdere services of meerdere regio's of met een verlengde impactduur.) Zodra onze interne retrospectie is voltooid, wordt over het algemeen binnen 14 dagen na beperking een Final Post Incident Review (PIR) gepubliceerd om aanvullende informatie of leermateriaal te verstrekken.
Alle postincidentbeoordelingen (PIR's) worden verzonden naar betrokken abonnementen via Azure Service Health, die op de blade Statusgeschiedenis landen. Hiermee worden ook eventuele door de klant geconfigureerde Service Health-waarschuwingen geactiveerd waarbij de waarschuwingscriteria het gebeurtenistype Serviceprobleem bevatten en worden aangeduid met het kenmerk Fase ingesteld op RCA. Voor incidenten die voldoen aan onze public disclosure-criteria ('Scenario 1'-incidenten, zoals beschreven in onze openbare documentatie), is de meest recente incidentbeoordeling ook beschikbaar op de pagina Statusgeschiedenis van Azure.
Notitie
We zijn bezig met het overstappen van 'Hoofdoorzaakanalyses (RBA's)' naar 'Incidentbeoordelingen (PIR's)', zodat u mogelijk tijdelijk beide termen ziet die door elkaar worden gebruikt in de Azure-portal en in Service Health-waarschuwingen.
Azure Incident Retrospectie (livestreamgebeurtenissen van klanten)
Voor onze grootste meest impactvolle service-incidenten (met name incidenten die voldoen aan onze openbare openbaarmakingscriteria, 'Scenario 1'-incidenten zoals beschreven in onze openbare documentatie), nodigen we betrokken klanten uit om deel te nemen aan een livestreamgebeurtenis van Azure Incident Retrospectief .
Met deze webcast-stijlforums kunnen de klanten en partners die door het incident zijn getroffen, een discussie bekijken met de technische leiders van onze relevante serviceteams, samenvattend wat er is gebeurd, hoe we hebben gereageerd, wat we hebben geleerd en wat we gaan doen (of doen) om 'incidenten zoals deze' minder waarschijnlijk of minstens minder impactvol te maken.
Naast het bekijken van deze discussie met technische leiders, bieden Livestreams van Azure Incident Retrospectieven ook klanten en partners de mogelijkheid om vragen te krijgen over het incident dat door onze experts op het gebied van het onderwerp wordt beantwoord, via een gemodereerd vraag en antwoord (Q&A) naast elkaar, onder leiding van vertegenwoordigers van onze relevante technische teams.
Om ervoor te zorgen dat u wordt uitgenodigd voor een Azure Incident Retrospectief (als uw services worden beïnvloed door een in aanmerking komend scenario 1-incident, zie hierboven) controleert u of u Azure Service Health-waarschuwingen hebt geconfigureerd. Uitnodigingen voor de livestreams van het Azure Incident Retrospectieven worden gedistribueerd naar Service Health en via Service Health-waarschuwingen, net zoals Post Incident Reviews (PIR's).
Na elke livestream publiceren we een opname van de sessie naar deze YouTube-afspeellijst en, indien relevant, werkt u de PIR bij op de pagina Statusgeschiedenis met een koppeling ernaar.
Service Level Agreements (SLA's) en servicetegoedproces
De SLA (Service Level Agreements) beschrijven de toezeggingen van Microsoft voor uptime en connectiviteit voor Microsoft Online Services. De huidige en gearchiveerde edities van de SLA zijn beschikbaar voor download en ze hebben betrekking op Azure, evenals Dynamics 365, Office 365 en Intune. Als we de serviceniveaus voor elke service niet bereiken en onderhouden zoals beschreven in deze SLA (om welke reden dan ook, ook als gevolg van een of meer service-incidenten), komen klanten mogelijk in aanmerking voor een tegoed voor een deel van hun maandelijkse servicekosten.
Als u wilt dat Microsoft een AANVRAAG voor een SLA-tegoedaanvraag beschouwt, moet u binnen twee maanden na het einde van de factureringsmaand een claim indienen bij de klantondersteuning waarin het incident zich voordeed van de claim. Als u een claim wilt indienen, meldt u zich aan bij Azure Portal, maakt u een nieuwe ondersteuningsaanvraag, selecteert u een probleemtype facturering, selecteert u een probleemtype 'Restitutieaanvraag' en geeft u zoveel mogelijk details op, inclusief de id voor het bijhouden van incidenten van Azure Service Health, en informatie over welke services en resources u denkt dat dit gevolgen heeft gehad.
Onze ondersteuningsteams voor facturering valideren welke resources, services en abonnementen zijn beïnvloed, en berekenen en toepassen van relevante SLA-tegoeden. We gebruiken commercieel redelijke inspanningen om claims gedurende de volgende maand en binnen 45 dagen na ontvangst te verwerken. Als we vaststellen dat een servicetegoed aan u verschuldigd is, passen we het servicetegoed toe op uw toepasselijke maandelijkse servicekosten.
Servicetegoeden zijn uw enige en exclusieve oplossing voor prestatie- of beschikbaarheidsproblemen voor elke service in het kader van de overeenkomst. Previews en onlineservices of servicelagen die gratis worden aangeboden, zijn niet inbegrepen of komen niet in aanmerking voor SLA-claims of -tegoeden. Houd er ten slotte rekening mee dat het servicetegoed dat in een bepaalde factureringsmaand voor een bepaalde service of serviceresource wordt toegekend, in geen geval de maandelijkse servicekosten voor die service of serviceresource, indien van toepassing, in de factureringsmaand overschrijdt.