Communicatie en samenwerking
Tijdig en duidelijk delen van informatie is een essentieel element om effectief te reageren op incidenten gedurende de volledige levenscyclus van incidentrespons. Communicatie is belangrijk tijdens elke fase:
- Detectie: Communiceer aan de juiste personen dat er een incident heeft plaatsgevonden en informeer hen over de algemene aard/ernst van het incident en de impact.
- Antwoord: geef de details over het incident door wanneer het diagnostische proces wordt uitgevoerd, welke stappen nodig zijn om het probleem op te lossen en wie wat moet doen.
- herstel: communiceer hoe en wanneer de service is hersteld naar een normale werking en de noodzakelijke vervolgacties.
- Analyse: Communiceer de geleerde lessen van het incident en wat er kan worden gedaan om te voorkomen dat het zich opnieuw voordoet.
- Gereedheid: Wijzigingen (of vereiste wijzigingen) doorgeven aan het plan voor reactie op incidenten, onze procedures en onze systemen die het gevolg zijn van de lessen die uit dit incident zijn geleerd.
Prioriteit geven voor duidelijke communicatie
Eerder in deze module hebben we gezegd dat elite/high-performing organisaties een proactieve in plaats van reactieve benadering hanteren. Het verschuiven van uw houding van reageren op effectief reageren op incidenten komt als een bijproduct van het prioriteren en inschakelen van goede, duidelijke, nauwkeurige communicatie.
Sleutels voor het prioriteren van duidelijke communicatie zijn onder andere:
- Zorg ervoor dat u informatie deelt over wat er aan de hand is in elke stap van de weg.
- Documenteer de informatie; schrijf het zo dat het minder waarschijnlijk verkeerd wordt begrepen of vergeten.
- Plaats de informatie op een centrale locatie waar deze toegankelijk is voor iedereen die deze nodig heeft.
- Hulpprogramma's gebruiken om de effectiviteit van communicatie te vergroten.
Hoewel we het op dat moment niet hebben aangeroepen, zijn dit allemaal gedragingen die we in de laatste les hebben gedemonstreerd.
Communicatiehulpmiddelen: ChatOps
Voordat u over communicatiehulpmiddelen kunt praten, moet u meer te weten komen over ChatOps. Dit is geen specifiek hulpprogramma, maar een gespreksgestuurd samenwerkingsmodel. Het is populair bij ontwikkelaars voor het samenbrengen van mensen, hulpprogramma's, processen en automatisering. ChatOps biedt u een nieuwe en betere manier om teams te laten werken, waarbij gebruik wordt gemaakt van groepschat in plaats van te vertrouwen op oudere technologieën, zoals e-mail om samen te werken.
In de geavanceerde vorm kan ChatOps aangepaste bots en kunstmatige intelligentie gebruiken om werk te automatiseren. In de context van reactie op incidenten kunt u ChatOps gebruiken om groepschathulpmiddelen in het gesprek te brengen. Met deze werkwijze kunnen technici sterk worden gestimuleerd om in groepchats samen te komen en samen te werken aan problemen en incidenten, maar ook bij normale technische inspanningen.
Groepschat helpt u meer te delen over wat er in uw systeem gebeurt in termen van institutionele kennis en haalt die informatie uit de hoofden van mensen en in chat zodat deze kan worden gedeeld en gebruikt door anderen.
Dit verhoogt de zichtbaarheid en het operationele bewustzijn binnen het team en helpt anderen te leren hoe ze moeten doen wat ze moeten doen. Wanneer u opdrachten uitvoert en deelt wat u doet in de chat, leert u anderen wat u moet doen en hoe u dit doet.
Leren is een bijproduct van het delen van meer over wat er gebeurt in engineering. Wanneer u meer begrijpt over wat uw collega's, collega's en leiderschap doen en denken, inclusief hoe ze beslissingen nemen, kunt u meer empathisch zijn over wat er gebeurt. Dit gebeurt natuurlijker wanneer u uw werk in chat gaat verplaatsen.
Microsoft Teams gebruiken in uw ChatOps-oplossing
U hebt al geleerd hoe Microsoft Teams een belangrijk onderdeel kan zijn van uw communicatie-toolkit tijdens een incident. U kunt een gespreksbrug maken met kanaal dat is gewijd aan het incident en zelfs Logic Apps gebruiken om het plaatsen van de incidentgegevens rechtstreeks in het kanaal te automatiseren.
Omdat Microsoft Teams een centrale plaats is waar we veel gesprekken hebben over onze technische inspanningen, is het een goede plek om in uw ChatOps-oplossing te beginnen voor het leveren van statusupdates en aanvullende context.
U kunt bijvoorbeeld een webhook van Teams gebruiken om een statuspagina bij te werken. U kunt Teams configureren om te luisteren naar een bepaalde opdracht in een chat en indien ontvangen, een aanvraag verzenden naar een andere toepassing. Deze eenvoudige toepassing kan een Azure-functie zijn waarmee een statische HTML-pagina wordt bijgewerkt die is opgeslagen in Azure Blob Storage, met informatie over het incident dat wordt uitgevoerd. Het eindresultaat is dat een eenvoudige opdracht in chat een update biedt aan extra belanghebbenden die niet in de chat staan. Deze ene eenvoudige stap bespaart tijd die anders kan worden besteed aan het bijwerken van personen die niet betrokken zijn bij het antwoord.
Tot nu toe hebben we grotendeels onze tijd besteed aan het bekijken van de fasen vóór herstel. Laten we nu onze focus verplaatsen naar manieren om die fase te verbeteren.