Delen via

Uitgebreide dienstverleningsovereenkomsten

  • Artikel

 

Gepubliceerd: november 2016

Is van toepassing op: Dynamics CRM 2015

Dienstverleningsovereenkomsten (SLA's) vormen een geformaliseerde methode om organisaties te helpen aan serviceniveaus te voldoen wanneer ze klantenservice en -ondersteuning bieden. Een organisatie kan bijvoorbeeld een SLA hebben om de eerste klantrespons te bieden binnen 48 werkuren nadat een aanvraag is gemaakt. Een ander voorbeeld is het escaleren van een onopgeloste aanvraag na een bepaalde duur, bijvoorbeeld vijf werkdagen. SLA's worden gebruikt om verschillende aspecten van een service te definiëren.

Microsoft Dynamics 365 bevat twee typen SLA's, standaard en uitgebreid. Uitgebreide SLA's bevatten de volgende functies die niet beschikbaar zijn in standaard-SLA's:

  • Ondersteuning voor aanvragen in de wacht

  • Automatisch onderbreken en hervatten van tijdberekening

  • Ondersteuning voor succesacties

  • Dashboards of rapporten maken op basis van de entiteit SLA-KPI-exemplaar

Ondersteuning voor aanvragen in de wacht

Eén functie voor het bijhouden van SLA's is de mogelijkheid wachtrijstatus te bepalen. Met deze functionaliteit kunt u bijvoorbeeld een aanvraag pauzeren wanneer de aanvraag in afwachting is van een antwoord van de klant. Als de respons is ontvangen, wordt de aanvraag hervat.

Systeembeheerders schakelen SLA's in en selecteren wachtrijfunctionaliteit voor aanvragen in Instellingen > Servicebeheer > Configuratie-instellingen voor service. Daarna kunnen klantenservicemanagers SLA's maken met behulp van het uitgebreide SLA-type dat onderbreken en hervatten ondersteunt. SLA's worden gemaakt in Instellingen > Servicebeheer.

Meer informatie:Help en training: Dienstverleningsovereenkomsten definiëren (SLA's)

Overwegingen als u een SLA-type kiest

Omdat er twee typen SLA's zijn die verschillende functionaliteit hebben, moet u rekening met de volgende functies houden voordat u een SLA-type kiest. We adviseren dat u slechts één type SLA voor een organisatie gebruikt.

  • Nadat u een SLA-type hebt geselecteerd, standaard of uitgebreid, kunt u het SLA-type niet meer wijzigen voor een record dat aan de SLA is gekoppeld.

  • Omdat er standaard-SLA's en uitgebreide SLA's zijn als aparte entiteiten met afzonderlijke formulieren, weergaven en velden, bestaan de volgende typen gedrag.

    • Aanvraagweergaven kunnen niet worden gesorteerd door uitgebreide SLA-velden. Als u uitgebreide SLA-velden wilt weergeven in aanvraagweergaven, kunt u de aanvraagweergaven de velden laten weergeven uit de uitgebreide SLA (die de entiteitnaam SLA-KPI-exemplaar heeft). Hoewel u kunt sorteren op de velden die deel uitmaken van de aanvraagentiteit, kunt u, omdat de uitgebreide SLA-velden zich in een gerelateerde entiteit bevinden, niet sorteren op kolommen die zijn gekoppeld aan de uitgebreide SLA-velden.

    • Wachtrij-itemweergaven geven geen uitgebreide SLA-velden weer. Hoewel wachtrij-itemweergaven de standaard-SLA-velden weergeven (Eerste respons door en Afsluiten vóór), kunnen de kolommen die aan uitgebreide SLA's zijn gekoppeld, niet worden weergegeven omdat de uitgebreide SLA (entiteit SLA-KPI-exemplaar) niet direct gerelateerd is aan de wachtrij-itementiteit.

Tip

Als u details van uitgebreide SLA's wilt controleren, kunt u aangepaste dashboards maken op basis van de entiteit SLA-KPI-exemplaar of aangepaste weergaven met behulp van de relatie Betreft (aanvraag).

Zie ook

Video: SLA-uitbreidingen in Microsoft Dynamics CRM 2015
Een CRM-organisatie opzetten
Talen inschakelen

© 2016 Microsoft Corporation. Alle rechten voorbehouden. Auteursrecht