Gesprekken bijhouden, toewijzen, doorverbinden en geforceerd beëindigen

Geldt voor: Dynamics 365 Contact Center, zelfstandig en alleen Dynamics 365 Customer Service

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor, en dient niet voor te worden gebruikt bij, het nemen van beslissingen die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365 Customer Service, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met klantenservicemedewerkers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun klantenservicemedewerkers te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Als supervisor kunt u gesprekken die door uw klantenservicemedewerkers (servicemedewerker of medewerker) worden afgehandeld, bijhouden, toewijzen, doorverbinden of beëindigen met behulp van het Omnichannel-dashboard voor lopende gesprekken. Meer informatie is te vinden in Omnichannel-dashboard voor lopende gesprekken. Wij raden u echter aan om gebruik te maken van het rapport over lopende gesprekken in het Omnichannel realtime-analysedashboard om deze taken uitsluitend voor digitale berichten, chat en spraakkanalen uit te voeren.

Wanneer u gesprekken bijhoudt, kunt u begrijpen hoe uw servicemedewerkers de gesprekken afhandelen en kunt u ook controleren of een gesprek uw onmiddellijke aandacht vereist. U kunt ook klantgevoel en responsen van servicemedewerkers bekijken.

Als u gesprekken wilt kunnen volgen, toewijzen, overdragen of sluiten, moet uw beheerder de respectievelijke instellingenBijhouden door supervisor, Toewijzen door supervisor, Overdragen door supervisor of Geforceerd afsluiteninschakelen in de beheerapp. Meer informatie is te vinden in Uw supervisors in staat stellen om gesprekken bij te houden, toe te wijzen, door te verbinden en geforceerd te beëindigen

Gesprekken bijhouden en hieraan deelnemen

Als supervisor kunt u gesprekken bijhouden of toewijzen die zijn geconfigureerd voor alle kanalen, inclusief records. U kunt alle gesprekken bijhouden die de status Actief of Afsluiten hebben. Door deel te nemen aan het gesprek, verschaft u de nodige details voor zowel de servicemedewerker als de klant in het communicatiepaneel.

U kunt geen gesprekken volgen die aan u zijn toegewezen.

Gesprekken toewijzen

Als u een gesprek handmatig wilt toewijzen, moet het gesprek de status geopend hebben en mag het niet aan een servicemedewerker zijn toegewezen. Als supervisor kunt u de aanwezigheid van de servicemedewerker en de toegewezen capaciteit negeren wanneer u gesprekken aan hem of haar toewijst. Wanneer u de capaciteit van medewerkers negeert, wordt het aantal eenheden weergegeven waarmee hun capaciteit wordt overschreden.

Het gesprek is nu toegewezen aan de servicemedewerker of wachtrij die u hebt geselecteerd.

Notitie

Als u gesprekken niet kunt toewijzen, controleert u of de functie Omnichannel API-toegang niet aan u is toegewezen.

Gesprekken doorschakelen

U kunt lopende gesprekken met de status Actief en Wachtend doorschakelen. U kunt alle gesprekken die plaatsvinden op berichtenkanalen zoals Live Chat, Sms of WhatsApp doorschakelen. Als en wanneer deze gesprekken echter worden overgeschakeld van de tekstmodus naar de verhoogde spraak- of videomodus, kunt u ze niet doorschakelen tussen servicemedewerkers.

U kunt alleen gesprekken van en naar servicemedewerkers doorschakelen, niet bots.

Wanneer u een actief gesprek van de ene servicemedewerker naar de andere doorschakelt, wordt de eerste medewerker als adviseur toegevoegd aan het gesprek dat nu door de tweede medewerker wordt beheerd. Het doorschakelen van het gesprek is geslaagd wanneer de tweede servicemedewerker de melding bevestigt door Accepteren of Afwijzen te selecteren. Vernieuw het dashboard als u geen bijgewerkte status krijgt vanwege netwerkproblemen of vertragingen bij de bevestiging.

Gesprekken geforceerd beëindigen

Spraakoproepen en gesprekken beëindigen die plaatsvinden op de spraak- en berichtenkanalen. Nadat het gesprek is beëindigd, wordt de status ingesteld op Gesloten.

Wij raden u aan deze functie verstandig te gebruiken om servicemedewerker-gesprekken te beëindigen.

Gerelateerde informatie

Gevoelsanalyse inschakelen
Instellingen voor supervisors inschakelen in Omnichannel voor Customer Service