Hoofdstuk 2: Inleiding in het voorbeeldscenario
VanArsdel Heating and Air Conditioning is 's werelds toonaangevende bedrijf op het gebied van installatie en reparatie van boilers en airconditioning. Het bedrijf stuurt servicetechnici naar locaties van klanten om allerlei merken verwarmings- en airconditioningapparatuur te installeren en te repareren. Het bedrijf is het afgelopen jaar exponentieel gegroeid. Toen VanArsdel nog een klein bedrijf was, werkte het veelal met handmatige en papierintensieve werkprocessen. Naarmate het bedrijf groeide, is er echter enige wrijving ontstaan bij het opschalen van de kernbedrijfstoepassingen, zoals uiteengezet in de gebruiksscenario's die in de volgende gedeelten worden beschreven.
Voorraadbeheer onderweg
Wanneer technici bij klanten aan het werk zijn en merken dat ze een bepaald onderdeel dat nodig is voor de reparatie niet bij zich hebben, moeten ze soms terug naar de zaak om het onderdeel uit het magazijn te halen. Ze vullen dan een papier in om te vermelden dat het onderdeel uit het magazijn is gehaald. Als het onderdeel niet op voorraad is, moeten de technici het aanvragen. Een voorraadmanager op kantoor is vervolgens een deel van de dag bezig om bestellingen te plaatsen met behulp van een oud systeem, om ervoor te zorgen dat het magazijn op de juiste manier is bevoorraad. Deze manier van werken leidt tot de volgende inefficiënties:
De technicus moet terug naar het bedrijf om een benodigd onderdeel op te halen. Als het onderdeel niet op voorraad is, is dat dus voor niks geweest.
De voorraadmanager op kantoor moet meerdere keren per dag de werkmap controleren of onderdelen op voorraad zijn om eventueel nieuwe benodigdheden te bestellen.
Omdat er nu eenmaal fouten worden gemaakt, moet de voorraadmanager de werkmap controleren en vergelijken met de voorraad.
Een oplossing hiervoor is om een app te maken waarmee de servicetechnicus de voorraad vanaf de plek waar hij aan het werk is, kan controleren en indien nodig direct een bestelling kan plaatsen. De app werkt samen met een web-API die wordt uitgevoerd in Azure waarmee gecontroleerde toegang wordt geboden tot het oude voorraadbeheersysteem. De voorraadmanager op kantoor kan verbinding maken met hetzelfde oude systeem via een bureaublad-app die on-premises wordt uitgevoerd. Met de bureaublad-app kan de voorraadmanager zien welke onderdelen momenteel op voorraad zijn en wanneer bestellingen moeten worden geplaatst om items aan te vullen die bijna op zijn.
Kennisbank onderweg
Het is onmogelijk voor één technicus om alles te weten over alle boiler- of airconditioningmodellen die ze in de praktijk kunnen tegenkomen. Met de kennis van een ervaren team technici is er echter altijd wel iemand die een probleem al eerder heeft opgelost. Om aan deze kennis te komen, moet een individuele technicus mogelijk verschillende andere collega's bellen om die ene persoon te vinden die het probleem dat momenteel speelt ooit heeft opgelost. Deze aanpak levert verschillende problemen op, waaronder:
Er dienen meerdere telefoontjes te worden gepleegd om die ene persoon te vinden die het probleem heeft opgelost. Dat kost tijd.
Als die persoon eindelijk is gevonden, is hij/zij mogelijk bezet. De technicus die met het probleem zit, moet dan wachten.
Kennis is iets dat komt en gaat. Belangrijke informatie kan gemakkelijk verloren gaan of verkeerd worden onthouden, tenzij alles wordt vastgelegd.
Een oplossing hiervoor is om informatie (problemen die zijn opgetreden en hoe deze problemen zijn opgelost) over boilers en airconditioningsystemen in een kennisbank vast te leggen. Met een app kan een technicus opmerkingen over een klus en de uitgevoerde reparaties registreren terwijl hij nog bij de klant is. Dezelfde app kan een interface bieden waarmee de technicus nuttige informatie die andere monteurs mogelijk hebben geleerd van vergelijkbare klussen, in de kennisbank kan opvragen. De kennisbank zelf kan worden geïmplementeerd als een database waarbij Azure Cognitive Search de opzoekfunctie biedt op basis van een of meer trefwoorden.
Planning en notities onderweg
Klanten nemen contact op met het kantoor van VanArsdel voor het maken van afspraken. Door de dag heen veranderen er steeds dingen. Klanten zeggen af en noodsituaties krijgen voorrang op andere gebeurtenissen. Klanten kunnen aanvullende informatie over de klus verstrekken. De receptionist op kantoor slaat deze informatie op in een oude klantendatabase.
Elke ochtend ontvangen technici op kantoor voordat ze op pad gaan, hun schema voor klantbezoeken voor die dag, meestal in de vorm van een afgedrukt formulier van het oude systeem. Dit schema bevat informatie over klanten en klussen. Als deze informatie in de loop van de dag verandert, probeert de receptionist de technicus die onderweg is handmatig te bellen om alle updates door te geven.
Technici noteren dit onderweg. Wanneer ze aan het einde van de dag op kantoor komen, werken ze dezelfde database met klantgegevens handmatig bij.
De huidige planningsstrategie brengt verschillende grote nadelen met zich mee:
Als een klant afzegt en het kantoor de technicus niet kan bereiken, gaat deze voor niks naar die klant. Een mogelijke nieuwe klant kan dan ook niet worden ingepland bij de desbetreffende technicus.
De technicus gaat dan mogelijk niet naar de belangrijkste klussen.
Technici besteden aan het einde van de dag veel tijd aan het bijwerken van notities over klanten, terwijl ze eigenlijk liever naar huis gaan.
Voor VanArsdel zal een app nuttig zijn die fungeert als front-end voor het oude systeem. Met zo´n app kan de receptionist afspraken en annuleringen vastleggen en eventuele aanvullende aantekeningen aan klantgegevens toevoegen. Een app die beschikbaar is voor technici, kan in realtime toegang verschaffen tot hun afsprakenschema, zodat ze eventuele wijzigingen kunnen zien. Dezelfde app moet technici in staat stellen om aantekeningen over een voltooide klus in te voeren, en deze informatie weer in het oude systeem op te slaan.
Leden van het team voor gecombineerde ontwikkeling
VanArsdel Heating and Air Conditioning stelde een team samen voor gecombineerde ontwikkeling om oplossingen te ontwerpen en te bouwen die de problemen en inefficiënties oplossen die in de vorige gedeelten naar voren kwamen. De leden van het team zijn:
Kiana Anderson: professional developer. Kiana is een full-stack developer en software-architect die gespecialiseerd is in C.# en .NET. Kiana heeft een groot aantal van de applicaties van VanArsdel geschreven en ontworpen, maar ze wordt bedolven onder allerlei nieuwe verzoeken. Kiana is bekend met Power Apps op een hoog niveau, maar is sceptisch over het laten maken van applicaties door niet-ontwikkelaars.
Maria Zelaya: voorraadbeheer. Maria controleert of het magazijn voldoende onderdelen heeft en, als dat niet het geval is, bestelt ze meer met behulp van een oud systeem dat Kiana heeft geschreven. Bovendien controleert Maria de voorraad, gaat na welke leveranciers de beste prijzen bieden en voert andere taken voor beheer van voorraad en bevoorrading uit.
Caleb Foster: servicetechnicus/monteur. Caleb, hoofd-servicetechnicus bij VanArsdel, heeft veel kennis en is veel aan de telefoon om leerlingmonteurs te begeleiden. Caleb´s tijd is erg kostbaar en VanArsdel wil dat Caleb dagelijks zoveel mogelijk tijd aan hun meest waardevolle klanten besteedt.
Malik Barden: receptionist op kantoor. Malik, het middelpunt van het kantoor van VanArsdel, beantwoordt alle vragen van klanten, plant afspraken in en helpt zelfs technici bij het vinden van antwoorden wanneer dat nodig is. Met andere woorden: Malik heeft het te druk en moet een aantal van de steeds terugkerende taken automatiseren om nog betere klantenservice te kunnen bieden.
Preeti Rajdan: IT-zaken. Preeti is verantwoordelijk voor IT en moet ervoor te zorgen dat de IT-systemen operationeel zijn. Preeti maakt zich nogal zorgen over de beveiliging en is bang dat applicaties niet veilig genoeg zijn. Preeti heeft ook al te veel taken en moet er zeker van zijn dat nieuwe apps gemakkelijk te beheren en beheersen zijn.