Zelfondersteuning
Publisher: Microsoft
Verbeter de werkstromen voor klantenservice en optimaliseer activiteiten met de vooraf samengestelde agent voor zelfondersteuning. Deze agent haalt actieve klachten op uit uw Customer Relationship Management (CRM), stelt vervolgstappen voor die aansluiten bij het bedrijfsbeleid, stelt e-mailreacties op en werkt de status van records bij.
Notitie
Deze agent wordt momenteel uitsluitend met ServiceNow geïntegreerd. Ondersteuning voor aanvullende gegevensbronnen volgt binnenkort.
Voorwaarden
Microsoft Teams-account (voorkeursplatform)
Microsoft 365 Business of Enterprise-abonnement met Teams en Microsoft 365 Copilot of Microsoft Copilot Studio-licentie
ServiceNow-account
De invoegtoepassing voor Customer Service Management (CSM) (com.sn_customerservice) moet in het ServiceNow-exemplaar worden geïnstalleerd.
De Knowledge API-app (sn_km_api) moet worden geïnstalleerd.
Notitie
Ondersteuning voor het uitbreiden van deze agent naar M365 Copilot is binnenkort beschikbaar.
Integreer met ServiceNow tijdens de installatie
Ga naar de sectie Acties, die u kunt vinden op het tabblad Agentoverzicht en configureer de verbinding voor de volgende ServiceNow-actie.
U kunt verbinding maken met uw ServiceNow-exemplaar door Basisverificatie te gebruiken onder Verificatietype met uw inloggegevens.
Mogelijkheden
Cases ophalen uit ServiceNow
Cases aan uzelf toewijzen
Caseoverzichten genereren
Aanbevolen vervolgstappen krijgen op basis van casegeschiedenis, klantcommunicatie en toepasselijk bedrijfsbeleid
Conceptrespons aan klant
Status van case bijwerken
Notitie
Wij raden u aan de configuratie uit te schakelen waarmee de agent zijn eigen algemene kennis kan gebruiken.
Gebruiksscenario's
Klantenservicemedewerkers worden overspoeld met binnenkomende klachten. Ze kunnen de agent voor zelfondersteuning gebruiken om automatisch actieve klachten uit hun CRM op te halen en aanbevelingen te ontvangen voor de volgende stappen op basis van het bedrijfsbeleid. Met deze informatie kunnen de klantenservicemedewerkers problemen sneller oplossen en ervoor zorgen dat alle reacties consistent zijn.
Een teamleider van een klantenserviceteam kampt met een daling in het aantal oplossingen bij het eerste contact (FCR/First Contact Resolution) voor complexe problemen. Ze kunnen de agent voor zelfondersteuning gebruiken om het oplossingsproces te stroomlijnen door samenvattingen te ontvangen van relevante casedetails en bedrijfsbeleid. Met deze informatie kunnen ze problemen al bij het eerste contact vaststellen en oplossen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt.
Mogelijkheden voor uitbreiding
Configureer uw favoriete kennisbron binnen Copilot Studio.
Pas de aangepaste instructies aan om de persoonlijkheid van agent te wijzigen.
Beperkingen
Door AI gegenereerde inhoud kan fouten bevatten, dus zorg ervoor dat de inhoud correct en passend is. Bekijk de Aanvullende voorwaarden.