Delen via

Zelfondersteuning

  • Artikel

Publisher: Microsoft

Verbeter de werkstromen voor klantenservice en optimaliseer uw activiteiten met de vooraf samengestelde agent voor zelfondersteuning. Met deze oplossing haalt u actieve klachten op uit uw CRM-systeem (Customer Relationship Management), stelt u vervolgstappen voor die aansluiten bij het bedrijfsbeleid, stelt u e-mailreacties op en werkt u de status van uw dossiers bij.

Opmerking

Deze agent integreert momenteel exclusief met ServiceNow.

Voorwaarden

  • Microsoft Teams-account (voorkeursplatform)

  • Microsoft 365 Business of Enterprise-abonnement met Teams en Microsoft 365 Copilot of Microsoft Copilot Studio-licentie

  • ServiceNow-account

    • De invoegtoepassing voor Customer Service Management (CSM) moet in het ServiceNow-exemplaar worden geïnstalleerd.

    • De Knowledge base-plugin moet geïnstalleerd zijn.

Integreren met ServiceNow

Tijdens de eerste configuratie van de agent voor zelfondersteuning selecteert u in de sectie Uw gegevens verbinden het verticale beletselteken in de ServiceNow-rij en selecteert u vervolgens Bewerken om de ServiceNow-verbinding te configureren.

U kunt verbinding maken met uw ServiceNow-exemplaar door Basisverificatie te gebruiken onder Verificatietype met uw inloggegevens.

Mogelijkheden

  • Cases ophalen uit ServiceNow

  • Wijs cases toe aan uzelf

  • Genereer casussamenvattingen

  • Ontvang aanbevolen vervolgstappen op basis van de casusgeschiedenis, klantcommunicatie en toepasselijk bedrijfsbeleid

  • Conceptrespons aan klant

  • Status van case bijwerken

Gebruiksscenario's

  • Een klantenservicemedewerker wordt overspoeld met klachten. Ze kunnen de Self-Help agent gebruiken om automatisch actieve klachten uit hun CRM op te halen en aanbevelingen te ontvangen over de volgende stappen op basis van het bedrijfsbeleid. Met deze informatie kan de klantenservicemedewerker problemen sneller oplossen en ervoor zorgen dat alle reacties consistent zijn.

  • Een teamleider van een klantenserviceteam kampt met een daling in het aantal oplossingen bij het eerste contact (FCR) voor complexe problemen. Ze kunnen de agent voor zelfondersteuning gebruiken om het oplossingsproces te stroomlijnen door samenvattingen te ontvangen van relevante casedetails en bedrijfsbeleid. Met deze informatie kunnen ze problemen al bij het eerste contact vaststellen en oplossen, waardoor de klanttevredenheid toeneemt.

Mogelijkheden voor uitbreiding

  • Configureer uw favoriete kennisbron binnen Copilot Studio.

  • Pas de aangepaste instructies aan om de persoonlijkheid van agent te wijzigen.

Beperkingen

Door AI gegenereerde inhoud kan fouten bevatten, dus zorg ervoor dat de inhoud correct en passend is. Bekijk de Aanvullende voorwaarden.