Doorschakelingsoverzicht
Rendement op investering (ROI) en verbeterde klanttevredenheid (CSAT) zijn topprioriteiten voor organisaties die Copilot Studio agenten implementeren.
Het optimaliseren van de doorbuigingsratio van agent is een van de belangrijkste aandachtsgebieden voor organisaties om hun bedrijfsdoelen op het gebied van ROI en CSAT te behalen en de algehele prestaties van agent te verbeteren. Er zijn belangrijke indicatoren die de prestaties van agent helpen verbeteren, zoals het oplossingspercentage, het escalatiepercentage en de CSAT. Copilot Studio
Terwijl de statistieken zich blijven ontwikkelen, zijn er verschillende dingen die u als agent-bouwer kunt doen om de doorbuigingssnelheid van uw agent te verbeteren. In deze artikelen bespreken we het belang van afleiding in conversationele AI en algemene technieken/overwegingen die universeel zijn voor het optimaliseren van afleiding voor agenten.
Fooi
In de context van conversationele AI is afbuiging een indicator die het percentage verzoeken weergeeft dat via selfservice wordt afgehandeld en dat anders door echte vertegenwoordigers zou worden afgehandeld. Met andere woorden, het verwijst naar het aantal kwesties waarmee een team zich niet hoeft bezig te houden als gevolg van automatisering.
Waarom doorschakelingsoptimalisatie?
- Betere klantervaring: meer klanten of werknemers kunnen hun problemen laten oplossen door de agent in plaats van te wachten op een menselijke vertegenwoordiger in de chat of telefoon. Dit leidt tot een betere klantervaring en hogere CSAT-scores. Hoewel dit de wachttijd verkort, kunnen live vertegenwoordigers zich ook richten op complexere taken met een hogere toegevoegde waarde.
- kosten spaarrekening: een van de belangrijkste manieren om de ROI van agent te bepalen, is door gebruik te maken van afbuigingspercentages. Ondersteuning door een menselijke vertegenwoordiger kost doorgaans ongeveer $5 tot $10 in de contactcentrum-sector. Een agent-sessie waarmee een klantverzoek wordt opgelost, kost echter ongeveer 50 cent. Dit betekent dat hogere percentages niet-doorschakelingen leiden tot hogere kostenbesparingen.
Inzicht in de belangrijkste onderdelen van Copilot Studio-analyses om niet-doorschakelingspercentages te verbeteren
Een basiskennis van beschikbare analyses is vereist om te kunnen bepalen wat niet-doorschakeling voor uw organisatie betekent. In de volgende tabel worden de belangrijkste metrische gegevens uit Copilot Studio beschreven:
| Omschrijving | DETAILS |
|---|---|
| Totaal aantal sessies | Het totaal aantal analysesessies binnen de opgegeven tijdsperiode. Een gesprek met agent kan één of meerdere analysesessies genereren, elk met een eigen betrokkenheidsstatus en resultaat. Een analysesessie begint wanneer een gebruiker nieuwe vragen heeft nadat een eerste gesprek is voltooid (bijvoorbeeld het einde van het onderwerp Einde van gesprek heeft bereikt). |
| Betrokkenheidspercentage | Het percentage van het totaalaantal sessies met contact. Een contactsessie is een analyesessie waarin een aangepast onderwerp wordt geactiveerd of waarbij de sessie in escalatie eindigt. Sessies met contact kunnen een van de volgende drie resultaten hebben: ze zijn afgesloten, geëscaleerd of verlaten. |
| Resolutiepercentage | Het percentage van sessies met contact die zijn afgesloten. Een afgesloten sessie is een sessie met contact waarbij de gebruiker aan het einde van het gesprek de vraag ′Heeft dit uw vraag beantwoord?′ ontvangt en de gebruiker niet reageert of reageert met ′Ja′. |
| Escalatiepercentage | Het percentage van sessies met contact die zijn geëscaleerd. Een geëscaleerde sessie is een betrokken sessie die wordt geëscaleerd naar een menselijke vertegenwoordiger. |
| Verlatingspercentage | Het percentage van sessies met contact die zijn afgebroken. Een afgebroken sessie is een sessie met contact die na één uur na het begin van de sessie niet is afgesloten of geëscaleerd. |
| CSAT | De grafische weergave van het gemiddelde van CSAT-scores voor sessies waar klanten reageren op een verzoek aan het einde van de sessie om de enquête in te vullen. |
Deze statistieken moeten voortdurend worden verbeterd om de ROI van agent te optimaliseren. Elke organisatie kan echter zijn eigen definitie hebben van wat ombuigingspercentage voor hen betekent. Een organisatie kan bijvoorbeeld overwegen het percentage voor Verlatensamen met het percentage voor Escalatie te berekenen als onderdeel van hun ombuigingspercentage, terwijl een andere organisatie misschien puur naar het percentage voor Escalatie kijkt.
Ondanks dat er verschillende definities zijn voor het doorschakelingspercentage, vormen deze statistieken nog steeds de basis om de doorschakeling te berekenen. Op basis van onze ervaring bij diverse klanten, spelen in het kader van doorschakeling het percentage voor Oplossing en dat van Escalatie een grote rol. Het verhogen van de oplossingssnelheid en het verlagen van de escalatiesnelheid heeft doorgaans een direct effect op de algehele agent afbuigingsstatistieken.
Belangrijkste technieken
