Overdracht aan een generieke contacthub configureren

Artikel
12/31/2024

Met Copilot Studio kunt u agentgesprekken naadloos en contextueel overdagen aan een menselijke agent via een contacthub.

Met een paar aanpassingen kunt u uw agent zo configureren dat gesprekken worden doorgegeven aan elke contacthub. In deze handleiding wordt beschreven hoe u dit kunt doen.

Voorwaarden

U hebt een agent gemaakt met Copilot Studio.
U hebt een contacthub nodig die programmatisch kan communiceren met API's of SDK.

Belangrijk

Voor sommige instructies in deze sectie is softwareontwikkeling van u of uw ontwikkelaars vereist. De informatie is bedoeld voor ervaren IT-professionals, zoals IT-beheerders of ontwikkelaars, die een gedegen kennis hebben van ontwikkelaarstools, hulpprogramma's en IDE's, en contacthubs van derden willen integreren met Copilot Studio.

Overzicht

AFBEELDING VAN GENERIEKE GEGEVENSSTROOM VAN ADAPTER.

Een volledige overdracht naar een contacthub volgt dit patroon:

Een klant communiceert met het chatcanvas van de contacthub.
De contacthub leidt de inkomende chat via ingebouwde chatrouteringsmogelijkheden om naar een agent.
Een aangepaste adapter stuurt de inkomende chatberichten van de contacthub door naar een Copilot Studio-agent.
Zodra de klant de overdracht activeert, begint Copilot Studio de overdracht met volledige gesprekscontext.
De aangepaste adapter onderschept het overdrachtsbericht, parseert de volledige gesprekscontext en leidt het geëscaleerde gesprek naadloos om naar een bekwame menselijke agent, op basis van beschikbaarheid.
De chat van de klant wordt naadloos en contextueel overgedragen aan een menselijke agent die het gesprek kan hervatten.

Om het gesprek aan een menselijke agent over te dragen, moet u een aangepaste overdrachtsadapter bouwen.

Een aangepaste overdrachtsadapter bouwen

Een adapter overbrugt gesprekken van en naar uw agentcontacthub door berichten door te sturen en te transformeren tussen klanten, agenten en menselijke agenten.

De populairste hubs voor agentcontact bieden softwareontwikkelingskits (SDK's) of documenteren hun API's openbaar, zodat u dergelijke adapters kunt bouwen.

Het valt buiten het bestek van dit document om te beschrijven wat een aangepaste adapter kan bevatten. Het volgende voorbeeld van een overdrachtsbericht, gebaseerd op wat Copilot Studio genereert als onderdeel van onze standaard overdracht naar een live agent, kan u echter op weg helpen.

Met deze codefragmenten en voorbeelden kunt u context uit het botgesprek halen om agentgesprekken naadloos en contextueel over te dragen aan elke generieke contacthub.

Nettolading van voorbeeld van overdrachtsbericht

Overdracht wordt momenteel alleen ondersteund via Direct Line. Lees meer over interactie met een agent via Direct Line. Bij overdracht wordt de gebeurtenisactiviteit handoff.initiate geactiveerd en naar de adapter gestuurd.

U kunt een volledige activiteit van een overdrachtsbericht op onze GitHub-site bekijken.

Context uit overdrachtsbericht halen

Als u gesprekscontext wilt gebruiken, moet u de gebeurtenisactiviteit handoff.initiate parseren. De volgende fragmentcode parseert de gebeurtenisactiviteit handoff.initiate en extraheert de gesprekscontext. Bekijk het volledige codevoorbeeld op GitHub.

public void InitiateHandoff(string botresponseJson)
{
    BotResponse response = JsonConvert.DeserializeObject<BotResponse>(botresponseJson);

    // Look for Handoff Initiate Activity. This indicates that conversation needs to be handed off to agent
    Activity handoffInitiateActivity = response.Activities.ToList().FirstOrDefault(
        item => string.Equals(item.Type, ActivityTypes.Event, System.StringComparison.Ordinal)
        && string.Equals(item.Name, HandoffInitiateActivityName, System.StringComparison.Ordinal));

    if (handoffInitiateActivity != null)
    {
        // Read transcript from attachment
        if (handoffInitiateActivity.Attachments?.Any() == true)
        {
            Attachment transcriptAttachment = handoffInitiateActivity.Attachments.FirstOrDefault(a => string.Equals(a.Name.ToLowerInvariant(), TranscriptAttachmentName, System.StringComparison.Ordinal));
            if (transcriptAttachment != null)
            {
                Transcript transcript = JsonConvert.DeserializeObject<Transcript>(transcriptAttachment.Content.ToString());
            }
        }

        // Read handoff context
        HandoffContext context = JsonConvert.DeserializeObject<HandoffContext>(handoffInitiateActivity.Value.ToString());

        // Connect to Agent Hub
        // <YOUR CUSTOM ADAPTER CODE GOES HERE>
    }
}

Delen via