Delen via

Integreren Microsoft 365 Copilot voor Service in ServiceNow

  • Artikel

U kunt Microsoft 365 Copilot for Service rechtstreeks in de ServiceNow Bureaublad insluiten met contextuele kennis van het onderliggende platform. Dankzij deze integratie kan Copilot voor Service betere responses bieden en kan de werkstroom voor uw agenten verder worden gestroomlijnd.

Vereisten

Voordat u begint, moet u over de volgende omgevingen en console beschikken:

  • Een Copilot voor Service-exemplaar dat is verbonden met een ServiceNow-omgeving.
  • Een ServiceNow-productieomgeving of proefomgeving.

Om ervoor te zorgen dat uw agenten Copilot voor Service in ServiceNow kunnen gebruiken, moet u hen de agentrol toewijzen. Zie voor meer informatie over het toewijzen van deze rol aan medewerkers Een beveiligingsrol aan een gebruiker toewijzen.

Stap 1: Kopieer de URL van de Copilot voor Service-widget

  1. Meld u aan bij uw Copilot voor Service-exemplaar.
  2. Selecteer in het siteoverzicht Kanalen en selecteer vervolgens ServiceNow.
  3. Kopieer de URL die begint na <iframe src=. Bijvoorbeeld https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Sla de URL lokaal op, waar u deze in een latere stap kunt kopiëren en plakken.

Stap 2: Installeer de Knowledge API-plug-in

  1. Selecteer in uw ServiceNow-omgeving Alles, zoek naar invoegtoepassingen en selecteer vervolgens Systeemdefinitie>Invoegtoepassingen.
  2. Zoek naar Knowledge API. Het systeem zou de Knowledge API-plug-in (App-ID: sn_km_api) moeten retourneren.
  3. Selecteer de Knowledge API kaart.
  4. Selecteer Installeren en selecteer vervolgens de nieuwste versie.
  5. Selecteer Nu installeren en wacht tot de installatie van de Knowledge API is voltooid.

Stap 3: Installeer de Openframe-plug-in

  1. Selecteer in uw ServiceNow-omgeving Alles, zoek naar invoegtoepassingen en selecteer vervolgens Systeemdefinitie>Invoegtoepassingen.
  2. Zoek naar Openframe. openframe plugin (Plugin id: com.sn_openframe) wordt geretourneerd.
  3. Selecteer Installeren om de invoegtoepassingsinstallatie te starten.
  4. Selecteer Installeren en wacht tot de installatie is voltooid.

Stap 4: Installeer de Klantenservice-plug-in

  1. Selecteer in uw ServiceNow-omgeving Alles, zoek naar invoegtoepassingen en selecteer vervolgens Systeemdefinitie>Invoegtoepassingen.
  2. Zoek naar com.sn_customerservice. Customer Service (Plugin id: com.sn_customerservice) wordt geretourneerd.
  3. Selecteer Installeren om de invoegtoepassingsinstallatie te starten.
  4. Selecteer Installeren en wacht tot de installatie is voltooid.

Stap 5: Voeg het UI-script voor de werkruimte-navigator toe

  1. Zorg ervoor dat u zich in uw ServiceNow-omgeving in de werkruimte Algemeen bevindt: selecteer het wereldbolpictogram in de rechterbovenhoek en controleer of Toepassingsbereik is ingesteld op Algemeen.
  2. Selecteer Alles, zoek vervolgens naar UI-scripts en selecteer vervolgens Systeem-UI >UI-scripts.
  3. Selecteer Nieuw en vul het formulier als volgt in:
    • API-naam: Copilot open frame werkruimtescript
    • UI-type: Mobiel/Serviceportaal
    • Script: Kopieer de inhoud van het volgende script:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";

    if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
      console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
      var payload = {
        url: globalThis.window.location.href,
        source: "workspaceUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            globalThis.window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "workspaceUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
    }
  } catch (error) {
    console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
    console.error(error);
  }

  function initialiseScript() {
    // do nothing
  }

  return initialiseScript;
})();

Stap 6: het UI-script toevoegen voor de klassieke UI-navigator

  1. Zorg ervoor dat u zich in uw ServiceNow-omgeving in de werkruimte Algemeen bevindt: selecteer het wereldbolpictogram in de rechterbovenhoek en controleer of Toepassingsbereik is ingesteld op Algemeen.
  2. Selecteer Alles, zoek vervolgens naar UI-scripts en selecteer vervolgens Systeem-UI >UI-scripts.
  3. Selecteer Nieuw en vul het formulier als volgt in:
    • API-naam: Copilot open frame Bureaublad script
    • UI-type: Bureaublad
    • Schakel het selectievakje Algemeen in.
    • Script: Kopieer de inhoud van het volgende script:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Stap 7: Voeg clientscripts toe voor het koppelen van tabellen

  1. Zorg ervoor dat u zich in uw ServiceNow-omgeving in de werkruimte Algemeen bevindt: selecteer het wereldbolpictogram in de rechterbovenhoek en controleer of Toepassingsbereik is ingesteld op Algemeen.
  2. Selecteer Alles, zoek naar Clientscripts en selecteer vervolgens Systeemdefinitie>Clientscripts.
  3. Selecteer Nieuw en vul het formulier als volgt in:
    • Naam: Copilot open frame incident tabel script
    • Tabel Incident [incident]
    • UI-type: Bureaublad
    • Type opLaden
    • Script: Kopieer de inhoud van het volgende script:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Selecteer opnieuw Nieuw en vul het formulier als volgt in:
    • Naam: Copilot open frame e-mailtabelscript
    • Tabel: E-mail [sys_email]
    • UI-type: Bureaublad
    • Type opLaden
    • Script: Kopieer de inhoud van het volgende script.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Selecteer opnieuw Nieuw en vul het formulier als volgt in:
    • Naam: Copilot open frame case tabel script
    • Tabel: Case [sn_customerservice_case]
    • UI-type: Bureaublad
    • Type opLaden
    • Script: Kopieer de inhoud van het volgende script.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Selecteer opnieuw Nieuw en vul het formulier als volgt in:
    • Naam: Copilot open frame e-mailtabelscript
    • Tabel: E-mail [sys_email]
    • UI-type: Bureaublad
    • Type opLaden
    • Script: Kopieer de inhoud van het volgende script:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}

Stap 8: Een widget configureren in ServiceNow

  1. Selecteer in uw ServiceNow omgeving Alles, zoek naar OpenFrame en selecteer vervolgens Openframe> Configuraties.
  2. Selecteer Nieuw in de rechterbovenhoek.
  3. Typ Microsoft Copilot voor de naam en titel.
  4. Voer 450 in voor de breedte en 600 voor de hoogte.
  5. Selecteer de gebruikersgroepen voor wie u Copilot voor Service wilt inschakelen.
  6. Selecteer het vergrendelingspictogram naast het veld URL om het te ontgrendelen en plak vervolgens de URL van de Copilot voor Service-widget die u eerder hebt opgeslagen vanaf de Copilot voor Service-beheerpagina.
  7. Selecteer Indienen.
  8. Vernieuw de pagina. De Copilot voor Service-widget zou beschikbaar moeten zijn in de bovenste navigatiebalk voor het pictogram dat u hebt geselecteerd.
  9. Voordat u Copilot voor Service opent, moet u ervoor zorgen dat u pop-ups van uw ServiceNow pagina toestaat.