Een vooraf geconfigureerde serviceagent integreren in ServiceNow

Artikel
03/03/2025

U kunt vooraf geconfigureerde serviceagenten rechtstreeks in het ServiceNow-bureaublad insluiten waarbij u zich bewust bent van de context van het onderliggende platform. Dankzij deze integratie kan de applicatie betere antwoorden geven en de workflow voor uw AI-agenten verder stroomlijnen.

Voorwaarden

Voordat u begint, moet u over de volgende omgevingen en console beschikken:

Een Copilot voor Service-exemplaar dat is verbonden met een ServiceNow-omgeving.
Een ServiceNow-productieomgeving of proefomgeving.

Bovendien moet u om ervoor te zorgen dat uw klantenservicemedewerkers agenten in ServiceNow kunnen gebruiken, hen de rol van Basisgebruiker en Omnichannel-agent toewijzen. Meer informatie in Een beveiligingsrol aan een gebruiker toewijzen

De agent in ServiceNow integreren

Kopieer de Copilot voor Service widget-URL
1. Meld u aan bij uw Copilot voor Service-exemplaar.
2. Selecteer in het siteoverzicht Kanalen en selecteer vervolgens ServiceNow.
3. Kopieer de URL die begint na <iframe src=. Bijvoorbeeld https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
4. Sla de URL lokaal op, waar u deze in een latere stap kunt kopiëren en plakken.
Installeer de Knowledge API-plug-in
1. Selecteer in uw ServiceNow-omgeving Alles, zoek naar invoegtoepassingen en selecteer vervolgens Systeemdefinitie>Invoegtoepassingen.
2. Zoek naar Knowledge API. Het systeem zou de Knowledge API-plug-in (App-ID: sn_km_api) moeten retourneren.
3. Selecteer de Knowledge API kaart.
4. Selecteer Installeren en selecteer vervolgens de nieuwste versie.
5. Selecteer Nu installeren en wacht tot de installatie van de Knowledge API is voltooid.
Installeer de Openframe-plug-in
1. Selecteer in uw ServiceNow-omgeving Alles, zoek naar invoegtoepassingen en selecteer vervolgens Systeemdefinitie>Invoegtoepassingen.
2. Zoek naar Openframe. openframe plugin (Plugin id: com.sn_openframe) wordt geretourneerd.
3. Selecteer Installeren om de invoegtoepassingsinstallatie te starten.
4. Selecteer Installeren en wacht tot de installatie is voltooid.
Installeer de plug-in Klantenservice
1. Selecteer in uw ServiceNow-omgeving Alles, zoek naar invoegtoepassingen en selecteer vervolgens Systeemdefinitie>Invoegtoepassingen.
2. Zoek naar com.sn_customerservice. Customer Service (Plugin id: com.sn_customerservice) wordt geretourneerd.
3. Selecteer Installeren om de invoegtoepassingsinstallatie te starten.
4. Selecteer Installeren en wacht tot de installatie is voltooid.

Voeg het UI-script toe voor de klassieke UI-navigator

Zorg ervoor dat u zich in uw ServiceNow-omgeving in de werkruimte Algemeen bevindt: selecteer het wereldbolpictogram in de rechterbovenhoek en controleer of Toepassingsbereik is ingesteld op Algemeen.
Selecteer Alles, zoek vervolgens naar UI-scripts en selecteer vervolgens Systeem-UI >UI-scripts.

Selecteer Nieuw en vul het formulier als volgt in:

API-naam: Copilot-script voor open frame-bureaublad
UI-type: Bureaublad
Schakel het selectievakje Algemeen in.

Script: kopieer de inhoud van het volgende script:

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Voeg het clientscript voor werkruimtenavigator toe

Zorg er in uw ServiceNow-omgeving voor dat u zich bevindt in de werkruimte Globaal: selecteer het wereldbolpictogram en controleer of Toepassingsbereik is ingesteld op Globaal.
Selecteer Alles, zoek naar Clientscripts en selecteer vervolgens Systeemdefinitie>Clientscripts.
Selecteer Nieuw en vul het formulier als volgt in:

Naam: Copilot-script voor open frame-werkruimtenavigatie
Tabel: Globaal [global]
UI-type: Mobiel/Serviceportal
Type: onLoad

Script: kopieer de inhoud van het volgende script:

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

Zorg ervoor dat u zich in uw ServiceNow-omgeving in de werkruimte Algemeen bevindt: selecteer het wereldbolpictogram in de rechterbovenhoek en controleer of Toepassingsbereik is ingesteld op Algemeen.

Selecteer Alles, zoek naar Clientscripts en selecteer vervolgens Systeemdefinitie>Clientscripts.
Selecteer Nieuw en vul het formulier als volgt in:

Naam: Copilot-script voor open frame-incidenttabel
Tabel: Incident [incident]
UI-type: Bureaublad
Type: onLoad

Script: kopieer de inhoud van het volgende script:

  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

d. Selecteer opnieuw Nieuw en vul het formulier als volgt in: - Naam: Copilot-script voor open frame-e-mailtabel - Tabel: E-mail [sys_email] - UI-type: Bureaublad - Type: onLoad

Script: kopieer de inhoud van het volgende script:

  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

e. Selecteer opnieuw Nieuw en vul het formulier als volgt in:

Naam: Copilot-script voor open frame-casetabel
Tabel: Case [sn_customerservice_case]
UI-type: Bureaublad
Type: onLoad

Script: kopieer de inhoud van het volgende script:

function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

Widget configureren in ServiceNow
1. Selecteer in uw ServiceNow omgeving Alles, zoek naar OpenFrame en selecteer vervolgens Openframe> Configuraties.
2. Selecteer Nieuw in de rechterbovenhoek.
3. Typ Microsoft Copilot voor de naam en titel.
4. Voer 450 in voor de breedte en 600 voor de hoogte.
5. Selecteer de gebruikersgroepen voor wie u Copilot voor Service wilt inschakelen.
6. Selecteer het vergrendelingspictogram naast het veld URL om het te ontgrendelen en plak vervolgens de URL van de Copilot voor Service-widget die u eerder hebt opgeslagen vanaf de Copilot voor Service-beheerpagina.
7. Selecteer Indienen.
8. Vernieuw de pagina. De Copilot voor Service-widget zou beschikbaar moeten zijn in de bovenste navigatiebalk voor het pictogram dat u hebt geselecteerd.
9. Voordat u Copilot voor Service opent, moet u ervoor zorgen dat u pop-ups van uw ServiceNow pagina toestaat.

Delen via

Een vooraf geconfigureerde serviceagent integreren in ServiceNow

Voorwaarden

De agent in ServiceNow integreren

Feedback

Aanvullende resources