Vooraf geconfigureerde service AI-agent integreren in Salesforce

U kunt vooraf geconfigureerde AI-agenten rechtstreeks in het Salesforce-bureaublad insluiten, waarbij u rekening houdt met de contextuele kennis van het onderliggende platform. Dankzij deze integratie kunnen AI-agenten betere antwoorden geven en de workflow voor uw klantenservicemedewerkers verder stroomlijnen.

Voorwaarden

Voordat u begint, moet u over de volgende omgevingen en console beschikken:

• Een Copilot voor Service-instantie verbonden met een Salesforce-omgeving.
• Een Salesforce productieomgeving of proefomgeving met toegang tot de Salesforce Service console.

Om ervoor te zorgen dat uw servicemedewerkers Copilot voor Service in Salesforce kunnen gebruiken, moet u hen de rollen Basisgebruiker en Omnichannel-agent toewijzen. Meer informatie in Een beveiligingsrol aan een gebruiker toewijzen

Vooraf geconfigureerde serviceagents integreren

1. Meld u aan bij uw Copilot voor Service-exemplaar.
2. Selecteer in de sitemap Kanalen en selecteer vervolgens Salesforce.
3. Kopieer de URL die begint na <iframe src=>. Bijvoorbeeld: https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com. Sla de URL lokaal op, waar u deze in een latere stap kunt kopiëren en plakken.

U kunt vooraf geconfigureerde serviceagents op een van de volgende manieren integreren in Salesforce.

CTI-softphone

1. Open de Salesforce Service-console en selecteer het pictogram Instellingen (tandwiel) in de rechterbovenhoek.

2. Typ callcenter in het zoekveld en selecteer vervolgens Callcenters in de zoekresultaten.

3. Als u deze widget voor de eerste keer instelt, ziet u mogelijk een pagina met het bericht Zeg hallo tegen het Salesforce Call Center.

4. Selecteer Doorgaan.

5. Open een teksteditor, kopieer vervolgens de volgende XML-code ernaar en sla deze lokaal op als CopilotForServiceConfig.xml.

     <callCenter>
     <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
     <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
     <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
     <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
     <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
     <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
     <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
     <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
     </section>
    </callCenter>
   
   

6. Selecteer Importeren>Bestand kiezen en navigeer vervolgens naar en selecteer het bestand CopilotForServiceConfig.xml dat u in stap 4 hebt opgeslagen.

7. Selecteer Importeren.

8. Selecteer Bewerken en plak vervolgens in het veld URL van CTI-adapter de URL voor de Copilot voor Service widget-URL die u in stap 1 hebt opgeslagen.

9. Selecteer Opslaan.

10. Voer de volgende stappen uit om Salesforce-gebruikers toe te voegen:

    1. Selecteer in de Salesforce Service-console Callcentergebruikers beheren>Meer gebruikers toevoegen.
    2. Voeg elke Salesforce-gebruiker toe die u toegang wilt geven tot de Copilot voor Service-widget.

11. Voer de volgende stappen uit om het softphone-hulpprogramma toe te voegen:

    1. Selecteer Instellen en zoek en selecteer vervolgens App-manager.
    2. Zoek de app Service Console, selecteer de omgekeerde driehoek in dezelfde rij en selecteer vervolgens Bewerken.
    3. Selecteer Hulpprogramma-items>Hulpprogramma-item toevoegen.
    4. Zoek naar en selecteer CTI Softphone openen.
    5. Typ een naam voor uw widget, zoals 'Microsoft Copilot voor Service'.
    6. Stel de breedte in op 450 en de hoogte op 600.
    7. Selecteer Opslaan.

12. Voer de volgende stappen uit om pop-ups in te schakelen:

    1. Ga in Salesforce naar de serviceconsole van de pagina Apps.
    2. Schakel pop-ups in door Pop-ups en omleidingen van <url altijd toestaan>.
    3. Selecteer Gereed.
    4. Vernieuw de browser. De invoegtoepassing Copilot voor Service zou nu beschikbaar moeten zijn op de werkbalk van uw agentconsole.

Aangepast onderdeel

1. Voer de volgende stappen uit om de Copilot voor Service-widget te configureren in Salesforce:

   1. Open de Salesforce Service Console en selecteer het tandwielpictogram.

   2. Selecteer de Developer Console in de vervolgkeuzelijst. Als de pagina niet wordt geladen, kopieer dan de URL uit het pop-upvenster en open deze in een nieuw tabblad.

   3. Selecteer in de Developer Console de optie Bestand>Nieuw>Apex-klasse. Geef de naam op als ObjectService en selecteer Maken. Plak vervolgens de volgende code in de editor:

      public class ObjectService {
        @AuraEnabled
        public static String getObjectType(String objectId) {
          Id conId = objectId;
          return String.valueOf(conId.getSobjectType());
        }
      }
      

   4. Voer de volgende stappen uit om een Lightning-component te maken:

      1. Selecteer Bestand>Nieuw>Lightning-component.
      2. Geef een naam voor de component op. Bijvoorbeeld: CopilotVoorService.
      3. Selecteer Controller in het bundelpaneel dat wordt weergegeven wanneer het onderdeel wordt gemaakt en plak vervolgens deze code:

      ({
        onTabFocused : function(component, event, helper) {
          var currentTabId = event.getParam('currentTabId');
          var previousTabId = event.getParam('previousTabId');
          var workspaceAPI = component.find("workspace");
          if(currentTabId) {       
            workspaceAPI.getTabInfo({
              tabId : currentTabId
            }).then(function(response) {
              var action = component.get("c.getObjectType");
              var recordId = response.recordId;
              action.setParams({"objectId": recordId});
              action.setCallback(this, function(response) {
                var state = response.getState();
                if(state === "SUCCESS") {
                  component.set("v.objectType",response.getReturnValue());
                  var type = response.getReturnValue();          
                  console.log("Object details:", recordId, type);
                  var objectType = 0;
                  if (type == 'Case') {
                    objectType = 1;
                  } else if (type == 'EmailMessage') {
                    objectType = 2;
                  } else if (type == "LiveChatTranscript") {
                    objectType = 8;
                  }
      
                  console.log("iframe: ", document.querySelector('iframe.CFSLightning'));
                  // Invoke adapter to navigate based on objectid and objecttype
                  document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
                    messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
                    messageData: JSON.stringify({
                      value: JSON.stringify({
                        objectId: recordId,
                        objectType: objectType,
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                      })
                    })
                  }, "*");
                } else {
                  console.log('Problem updating the case, response state: ' + state);
                }
              });
              $A.enqueueAction(action);
            });
          } else {
            // When user navigates to the entity list page, switch to global session
            console.log("global!");
            document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
              messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
              messageData: JSON.stringify({
                value: JSON.stringify({
                  objectId: "",
                  objectType: 0,
                  sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                })
              })
            }, "*");
          }
        }
      })
      

      1. Selecteer Opslaan.
      2. Selecteer Component en kopieer vervolgens deze code:

      <aura:component controller="ObjectService" implements="force:lightningQuickAction,force:hasRecordId,flexipage:availableForAllPageTypes" access="global">
        <aura:attribute name="recordId" type="Id" />
        <aura:attribute name="objectType" type="String" />
        <lightning:workspaceAPI aura:id="workspace" />        
        <aura:handler event="lightning:tabFocused" action="{! c.onTabFocused }"/>
        <iframe class="CFSLightning" src="{! '{CFS_WIDGET_URL}'}" width="100%" height="100%" />   
      </aura:component>
      

      1. Werk de {CFS_WIDGET_URL} bij naar de URL van het Copilot voor Service-venster dat u in de vorige stap hebt opgeslagen.
2. Voer de volgende stappen uit om het aangepaste onderdeel aan de hulpprogrammabalk toe te voegen:
   1. Selecteer Instellen en zoek en selecteer vervolgens App-manager.
   2. Zoek en selecteer de Service Console-app. Selecteer Bewerken.
   3. Selecteer Hulpprogramma-items>Hulpprogramma-item toevoegen.
   4. Zoek en selecteer het aangepaste Lightning-component in Aangepast, CopilotVoorService in ons voorbeeld.
   5. Geef een naam op voor de widget. Bijvoorbeeld Microsoft Copilot voor Service.
   6. Stel de breedte in op 450 en de hoogte op 600.
   7. Selecteer Opslaan.
3. Voer de volgende stappen uit om pop-ups in te schakelen:
   1. Ga in Salesforce naar de serviceconsole van de pagina Apps.
   2. Schakel pop-ups in door Pop-ups en omleidingen van <url altijd toestaan>.
   3. Selecteer Gereed.
   4. Vernieuw de browser. De invoegtoepassing Copilot voor Service zou nu beschikbaar moeten zijn op de werkbalk van uw agentconsole.
4. Voer de volgende stappen uit om de Copilot voor Service-widget op de acceptatielijst te zetten:
   1. Zoek naar Vertrouwde URL's in het zoekvak in Instelling en selecteer vervolgens Vertrouwde URL's.
   2. Selecteer Nieuwe vertrouwde URL om een nieuwe vertrouwde URL toe te voegen.
      • Geef CopilotforService op als de API-naam en URL als "*.azureedge.net"
   3. Selecteer alle selectievakjes in CSP-richtlijnen en selecteer vervolgens Opslaan.