Hoe Unified Service Desk helpt bij het aanpakken van de uitdagingen waarmee callcenters worden geconfronteerd

In dit onderwerp worden de callcenterbranche en haar uitdagingen besproken, en hoe Unified Service Desk u en uw servicemedewerkers helpt deze uitdagingen aan te gaan.

Uitdagingen voor callcenters

Callcentra moeten meer doen met minder resources en hierdoor bestaat er een voortdurende drang om de productiviteit te verhogen in termen van de afhandeling van meer chats, telefoongesprekken, e-mails enzovoort door callcenteragents. Het verminderen van de gemiddelde tijd om klanten af te handelen kan bedrijven miljoenen besparen. Bovendien zijn callcentra in de loop van de tijd meerkanaals communicatiecentra met klanten geworden en klanten verwachten dat bedrijven meer communicatiemogelijkheden bieden dan alleen telefoongesprekken, e-mails en chats. Daarom kunnen callcenteragents van tegenwoordig verwachten dat ze zich niet alleen bezighouden met telefoongesprekken, e-mails en chats, maar dat ze ook met klanten communiceren via SMS-berichten, sociale kanalen, selfservicewebsites, websiterecensies, enzovoort.

Hier volgen enkele veelvoorkomende uitdagingen voor de callcenterbranche:

• Het beheren van personeel om te zorgen dat u het personeelsbestand effectief optimaliseert zonder negatieve gevolgen voor de klanttevredenheid.

• De kosten per telefoongesprek worden nauwkeurig gevolgd door callcentra en ze zoeken altijd manieren om de waarde te verhogen door upselling of cross-selling. Bijvoorbeeld, hoe kunt u ervoor zorgen dat een klant die belt voor ondersteuning, niet alleen blij is met het product dat hij of zij heeft aangeschaft, maar ook bereid is een product aan te schaffen tijdens de ondersteuningservaring?

• Agenten worden geacht meerdere klantinteracties tegelijkertijd te verwerken.

• Er zijn veel line-of-business-toepassingen (LOB) die moeten worden gebruikt en beheerd om effectief om te gaan met klantgegevens en -interactie. Dit houdt hoge trainingskosten voor agents in omdat deze moeten leren met meerdere toepassingen te werken tijdens de interactie met de klant.

KPI's voor callcenters

De volgende tabel toont de gebruikelijke Key Performance Indicators (KPI's) die van belang zijn voor callcenters.

KPI	Beschrijving
Gemiddelde afhandelingstijd (AHT)	De gemiddelde tijd die wordt besteed aan de afhandeling van een klantincident. Dit kan de tijd omvatten dat daadwerkelijk met de klant is gepraat en de tijd die na het gesprek met de klant is besteed aan de afhandeling ervan. De AHT met een seconde verlagen kan leiden tot miljoenen aan besparingen.
Gemiddeld werk na oproep (ACW)	De gemiddelde tijd die aan afronding of werk na het gesprek wordt besteed. Agents kunnen tijdens een gesprek aan ACW beginnen en ontvangen geen andere oproep wanneer de oproep eindigt.
Klanttevredenheid (CSAT)	Een aanduiding van het niveau van klanttevredenheid op basis van klantenquêtes, en meestal uitgedrukt op een Likert- of Ja/Nee-schaal.
Oplossing bij eerste oproep (FCR)	Percentage oproepen dat in één oproep wordt opgelost. De kans dat een klant tevreden is met ondersteuning is groter wanneer zij slechts één oproep hoeven doen. Dat impliceert een correlatie tussen FCR en CSAT.
Bestede uren.	Het percentage van tijd dat een agent werkelijk besteedt aan een telefoongesprek of een e-mail terwijl dat ook volgens de planning is. Hoe hoger dit is, hoe productiever uw agents zijn.

Hoe helpt Unified Service Desk?

Unified Service Desk is een configureerbaar kader om snel agenttoepassingen te ontwikkelen die "volledige" toegang bieden tot klantgegevens die zijn opgeslagen in Microsoft Dataverse. Dit zijn enkele van de waardevoorstellen van Unified Service Desk:

• Geef agents volledige toegang tot klantgegevens: Unified Service Desk biedt agents met één service-interface toegang tot klantgegevens in Dataverse, waardoor ze snelle en goede klantenservice kunnen verlenen.

• Op configuratie gebaseerd kader voor het snel ontwikkelen van agenttoepassingen: configureer snel een sterk aangepaste agenttoepassing volgens de vereisten van uw organisatie, zonder code te gebruiken. Dit vermindert sterk de tijd en de kosten voor het ontwikkelen en aanpassen van agenttoepassingen.

  Notitie

  Unified Service Desk gebruiken om uw agenttoepassingen te configureren is een kunst. Het biedt een zeer configureerbare interface door het gebruik van vervangingsparameters en regels voor vensternavigatie die kunnen worden gebruikt om dynamische besturingselementen en informatie weer te geven op basis van de context van de actieve bewerking. Voor veel daarvan is geen code vereist (met de mogelijke uitzondering van JavaScript). Om een oplossing goed te configureren is het vaak nodig dat de beheerder ervaring heeft met verschillende configuraties en met het analyseren van de resultaten.

• Centraal configureren en beheren vanuit Dataverse: U kunt uw agenttoepassingen centraal configureren en beheren met behulp van de vertrouwde interface van Dataverse.

• Sessiebeheermogelijkheden: Uw agents kunnen meerdere klantsessies gelijktijdig afhandelen en de toepassing biedt u de mogelijkheid om in elke sessie contextuele informatie te bewaren.

• Veilige toegang tot gegevens op basis van beveiliging in Dataverse: Unified Service Desk gebruikt het beveiligingsmodel van Dataverse om toegang te beheren tot de entiteiten en de configuratiegegevens. Bovendien kunt u configuraties maken in Unified Service Desk om entiteiten te groeperen, en deze aan gebruikers toewijzen om ervoor te zorgen dat ze alleen tot de entiteiten in de toegewezen configuratie toegang hebben.

• Operationele complexiteit verlagen met behulp van agentscripts: Organisaties kunnen hun contactcentrumagents richtlijnen geven door middel van standaardinstructies (genaamd agentscripts) over welke taken moeten worden uitgevoerd en hoe, terwijl ook complexe processen worden afgehandeld tijdens interactie met klanten. Hierdoor neemt de complexiteit af voor contactcentrumagents en ontstaat een consistente ervaring voor klanten, wat leidt tot hogere klanttevredenheid.

• Ondersteuning voor Computer Telephone Integration (CTI): Unified Service Desk biedt een structuur voor de CTI-adapters die in de agenttoepassingen kunnen worden gebruikt om schermen weer te geven, oproepen te routeren, softphone te beheren en andere CTI-functionaliteit - op voorwaarde dat u bepaalde regels volgt tijdens de ontwikkeling van deze CTI-adapters.

  Notitie

  Unified Service Desk wordt niet geleverd met kant-en-klare CTI-adapters.

Zie ook

Unified Service Desk installeren en implementeren
Onderdelen van Unified Service Desk
Leren werken met Unified Service Desk