Releasewave 2 van 2024 voor Dynamics 365 Contact Center plannen en voorbereiden
Belangrijk
Het plan voor releasewave 2 van 2024 omvat alle nieuwe functionaliteiten die volgens de planning op de markt worden gebracht tussen oktober 2024 en maart 2025. In dit artikel vindt u het productoverzicht en leest u welke nieuwe en geplande functies er zijn voor Dynamics 365 Contact Center.
Overzicht
Dynamics 365 Contact Center een Copilot-first, cloudgebaseerd contactcentrum dat een ongeëvenaarde intelligentie en verbeterde klantervaring biedt voor elk communicatiekanaal in een CRM-systeem naar keuze. De app stelt organisaties in staat met klanten te communiceren via het kanaal van hun keuze, moeiteloze selfservice te leveren om meer klanten te behouden met behulp van generatieve AI, de door agenten ondersteunde service te versnellen met ingesloten Copilot-mogelijkheden en soepelere operaties voor supervisors mogelijk te maken via een 360-gradenoverzicht van elke klant.
Voor releasewave 2 van 2024 focussen we op:
- Mogelijkheden voor agenten zoals het verzamelen van kennis uit gespreksgegevens, intentiehulp voor dynamische selfservice en door AI gestuurde gespreksroutering
- Het bieden van proactieve uitgaande omnichannel-communicatie, ondersteund door Copilot
- Verbetering van uitbreidbaarheid voor kant-en-klare integraties met ServiceNow en Zendesk
Updates voor Dynamics 365 Contact Center in releasewave 2 van 2024
Investeringsgebieden
Voorzieningen voor beheerders
De moderne beheerderservaring biedt een consistente configuratie-ervaring waarin het beheer van Dynamics 365 Contact Center, uniforme routering en omnichannel-activiteiten worden verenigd. In de beheercentrum-app zijn alle beheerderservaringen die relevant zijn voor klantenondersteuning in een enkele app samengebracht. Dit biedt een intuïtieve en begeleide, wizardachtige ervaring om een snelle eerste en incrementele installatie mogelijk te maken, met proactieve statuscontroles om ervoor te zorgen dat het systeem juist is ingesteld en werkt zoals verwacht.
Agentervaringen
De agentervaring vormt de kern van Dynamics 365 Contact Center en het vergroten van het vertrouwen van de agenten is de sleutel tot het verbeteren van de klanttevredenheid. Dynamics 365 Contact Center biedt een krachtige agentdesktop, met geïntegreerde generatieve AI, naadloze samenwerkingsmogelijkheden en productiviteitstools in een aanpasbare werkruimte. Dankzij de beschikbare functies kunnen agenten effectiever werken, waardoor ze gepersonaliseerde klantervaringen kunnen bieden via elk kanaal.
Copilot en AI-innovatie
Copilot transformeert de service-ervaring met generatieve AI. Agenten zijn productiever en leveren een betere service-ervaring met Copilot. Zo kunnen ze middelen vinden om problemen sneller op te lossen, cases efficiënter af te handelen en tijdrovende taken te automatiseren. Copilot verzamelt kennis uit interne en externe bronnen om contextuele antwoorden op vragen in e-mail- en chatgesprekken op te stellen. Agenten kunnen Copilot vragen stellen terwijl ze onderzoek doen voor een case en kunnen Copilot gebruiken om met één klik samenvattingen van cases en gesprekken te genereren.
Uitbreidbaarheid
Voor een groter bereik gebruikt u uitbreidbaarheid om de functies in Dynamics 365 Contact Center te integreren met niet-Microsoft CRM-oplossingen met behulp van client- en serverintegraties. Interoperabiliteit helpt bedrijven nieuwe aanbiedingen te adopteren zonder hun bestaande opzet te verstoren.
IVR-mogelijkheden
Met IVR met gespreksfuncties kunnen bedrijven de klanttevredenheid verbeteren, meer klanten behouden en de kosten verlagen door klanten zelfbediening te laten uitvoeren met hun stem. IVR's in Dynamics 365 Contact Center worden mogelijk gemaakt door Microsoft Copilot Studio.
Omnichannel-voorzieningen voor klanten
Via de omnichannel-mogelijkheden in Dynamics 365 Contact Center kunnen organisaties direct verbinding maken en communiceren met klanten via kanalen als live chat, sms, spraak, Microsoft Teams en sociale kanalen. Door een probleemloze agentervaring en waardevolle gespreksinzichten te bieden via verschillende kanalen, kunnen organisaties met de omnichannel-functies een echt alles-in-één-contactcentrum leveren.
Voorzieningen voor leidinggevenden
De voorzieningen voor leidinggevenden zijn gericht op klantenservicemanagers en -analisten. Door de beschikbaarheid van belangrijke operationele statistieken kunnen supervisors de activiteiten van het contactcenter voortdurend monitoren en koerscorrecties doorvoeren. Supervisors kunnen bijvoorbeeld ingrijpen wanneer het klantsentiment negatief wordt en de productiviteit optimaliseren om de personeelsbezetting van agenten te verbeteren zodat het serviceniveau op peil blijft.
Supervisors kunnen ook de uitbreidbaarheidsfunctie gebruiken en gegevensmodellen aanpassen om statistieken toe te voegen en te rapporteren over aangepaste entiteiten om de efficiëntie in het contactcentrum te verbeteren.
Uniforme routering
De intelligente routeringsservice in Dynamics 365 Contact Center gebruikt een combinatie van AI-modellen en regels om inkomende serviceaanvragen van alle kanalen (chat, digitale berichten en spraak) toe te wijzen aan de meest geschikte agenten. De toewijzingsregels houden rekening met door de klant gespecificeerde criteria, zoals prioriteit en vaardigheden. De routeringsservice gebruikt AI om automatisch werkitems te classificeren, routeren en toewijzen, en constante wachtrijbewaking en handmatige werkverdeling overbodig te maken. Zo krijgen organisaties de beschikking over meer operationele efficiëntie. De verschillende functies, zoals routering op basis van percentages, overloopbeheer en routering naar voorkeursagenten, helpen de routering van werkitems naar de meest geschikte agenten te optimaliseren.
Als u meer wilt weten over alle mogelijkheden die tijdens deze releasewave worden uitgebracht, bekijkt u het onderstaande releaseplan voor Dynamics 365 Contact Center:
Voor toepassingsbeheerders
Functies die van invloed zijn op de gebruikerservaring, worden automatisch geactiveerd
Functies die van invloed zijn op gebruikers, moeten worden beoordeeld door toepassingsbeheerders. Dit vergemakkelijkt het beheer van releasewijzigingen en zorgt voor een succesvolle onboarding van nieuwe mogelijkheden die op de markt worden gebracht. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers, automatisch' in het releaseplan.
Functies die moeten worden geactiveerd door toepassingsbeheerders
Deze releasewave bevat functies die moeten worden geactiveerd of geconfigureerd door beheerders, makers of bedrijfsanalisten voordat ze beschikbaar worden voor hun gebruikers. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers via beheerders, makers of analisten' in het releaseplan.
Optimaal gebruikmaken van Dynamics 365 Contact Center
| Nuttige koppelingen | Beschrijving |
|---|---|
| Releaseplan | Bekijk alle mogelijkheden in de release. |
| Licenties | Verbeter uw begrip van licenties voor Dynamics 365 Contact Center. |
| Productdocumentatie | Zoek documentatie voor Dynamics 365 Contact Center. |
| Gebruikerscommunity | Neem contact op met Dynamics 365 Contact Center-experts en -collega's in de community. |
| Aanstaande evenementen | Zoek naar persoonlijke en online gebeurtenissen en schrijf u in. |
| Proefversies van producten | Ga aan de slag met Dynamics 365 Contact Center. |