Releasewave 1 van 2024 voor Dynamics 365 Customer Service plannen en voorbereiden
Belangrijk
Het plan voor releasewave 1 van 2024 omvat alle nieuwe functionaliteiten die volgens de planning tussen april 2024 en september 2024 op de markt worden gebracht. In dit artikel vindt u het productoverzicht en leest u welke nieuwe en geplande functies er zijn voor Dynamics 365 Customer Service.
Overzicht
Dynamics 365 Customer Service is een cloudgebaseerde oplossing die tijdens het hele servicetraject gebruikmaakt van generatieve AI om bedrijven te helpen snelle, gepersonaliseerde en consistente service te leveren via meerdere kanalen. Geavanceerde routering, casebeheer, kennisbeheer, Copilot en ingesloten Microsoft Teams-mogelijkheden maximaliseren de productiviteit van medewerkers, terwijl vereenvoudigd beheer en geïntegreerde analyses de activiteiten van het contactcentrum optimaliseren. Dankzij de omnichannel-mogelijkheden kunnen organisaties hun klanten een omnichannel-ervaring bieden met chat-, spraak-, sociale en zakelijke berichtenkanalen.
In releasewave 1 van 2024 richten we ons op het volgende:
- Het inbrengen van generatieve AI in de ervaringen voor klanten, agenten en leidinggevenden.
- Verbetering van spraak-, berichten- en e-mailkanalen.
- Uitbreiden van Copilot-mogelijkheden.
Updates voor Dynamics 365 Customer Service in releasewave 1 van 2024
Investeringsgebieden
Beheerderservaringen
De moderne beheerderservaring biedt een consistente set-upervaring waarin het beheer van Dynamics 365 Customer Service, uniforme routering en omnichannel-activiteiten, worden verenigd. In de Customer Service-beheercentrumapp zijn alle ervaringen voor beheerders die relevant zijn voor klantenondersteuning in één app samengebracht. Dit biedt een intuïtieve en begeleide ervaring om een snelle eerste en incrementele installatie mogelijk te maken, met proactieve statuscontroles om ervoor te zorgen dat het systeem is ingesteld en werkt zoals verwacht.
Agentervaringen
De agentervaring vormt de kern van Dynamics 365 Customer Service en het vergroten van het vertrouwen van de agenten is de sleutel tot het verbeteren van de klanttevredenheid. Customer Service biedt een krachtige agentdesktop, met geïntegreerde generatieve AI, naadloze samenwerkingsmogelijkheden en productiviteitstools in een aanpasbare werkruimte. Dankzij onze functies kunnen agenten effectiever werken, waardoor ze gepersonaliseerde klantervaringen kunnen bieden via elk kanaal.
Copilot en AI-innovatie
Copilot transformeert de ondersteuningservaring voor Customer Service met generatieve AI. Agenten zijn productiever en leveren een betere service-ervaring met Copilot. Zo kunnen ze middelen vinden om problemen sneller op te lossen, cases efficiënter af te handelen en tijdrovende taken te automatiseren. Copilot verzamelt kennis uit interne en externe bronnen om contextuele antwoorden op vragen in e-mail- en chatgesprekken op te stellen. Agenten kunnen Copilot vragen stellen terwijl ze onderzoek doen voor een case, en ze kunnen Copilot gebruiken om met één klik samenvattingen van cases en gesprekken te genereren.
Omnichannel
Via de omnichannel-mogelijkheden in Dynamics 365 Customer Service kunnen organisaties direct verbinding maken en communiceren met klanten via kanalen als live chat, sms, spraak, Microsoft Teams en sociale kanalen. Door een probleemloze agentervaring en waardevolle gespreksinzichten te bieden via verschillende kanalen, kunnen organisaties met de omnichannel-functies een echt alles-in-één-contactcentrum leveren.
Ervaringen voor leidinggevenden
De ervaring voor leidinggevenden is gericht op klantenservicemanagers en -analisten. Door de beschikbaarheid van belangrijke operationele statistieken kunnen supervisors de activiteiten van het contactcenter voortdurend monitoren en koerscorrecties doorvoeren. Supervisors kunnen bijvoorbeeld ingrijpen wanneer het klantsentiment negatief wordt en de productiviteit optimaliseren om de personeelsbezetting van agenten te verbeteren zodat het serviceniveau op peil blijft.
Supervisors kunnen ook de uitbreidbaarheidsfunctie gebruiken en gegevensmodellen aanpassen om extra statistieken toe te voegen en te rapporteren over aangepaste entiteiten om de efficiency in het contactcentrum te verbeteren.
Teams-integratie
Gebruik Dynamics 365 Customer Service en Microsoft Teams tezamen om uw agenten en klanten een samenhangende omgeving te bieden waarin ze naadloos met elkaar kunnen samenwerken.
Met ingebouwde functies voor chat en zwermen kunnen agenten hulp krijgen van experts uit de hele organisatie om complexe klantproblemen op te lossen.
Agenten kunnen verbinding maken met hun klanten via de functie Deelnemen aan een Teams-vergadering en door integratie van vergaderingen zodat ze efficiënter kunnen samenwerken met opties voor video, scherm delen en bediening op afstand.
Uniforme routering
De intelligente routeringsservice in Customer Service gebruikt een combinatie van AI-modellen en regels om inkomende serviceaanvragen vanuit alle kanalen (case, record, chat, digitale berichtgeving en spraak) toe te wijzen aan de meest geschikte agenten. De toewijzingsregels houden rekening met door de klant gespecificeerde criteria, zoals prioriteit en vaardigheden. De routeringsservice gebruikt AI om automatisch werkitems te classificeren, routeren en toewijzen, en constante wachtrijbewaking en handmatige werkverdeling overbodig te maken. Zo krijgen organisaties de beschikking over meer operationele efficiëntie. De verschillende functies, zoals routering op basis van percentages, overloopbeheer en routering naar voorkeursagenten, helpen de routering van werkitems naar de meest geschikte agenten te optimaliseren.
Als u meer wilt weten over alle mogelijkheden die tijdens deze releasewave worden uitgebracht, bekijkt u het onderstaande releaseplan voor Dynamics 365 Customer Service:
Voor toepassingsbeheerders
Functies die van invloed zijn op de gebruikerservaring, worden automatisch geactiveerd
Functies die van invloed zijn op gebruikers, moeten worden beoordeeld door toepassingsbeheerders. Dit vergemakkelijkt het beheer van releasewijzigingen en zorgt voor een succesvolle onboarding van nieuwe mogelijkheden die op de markt worden gebracht. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers, automatisch' in het releaseplan.
Functies die moeten worden geactiveerd door toepassingsbeheerders
Deze releasewave bevat functies die moeten worden geactiveerd of geconfigureerd door beheerders, makers of bedrijfsanalisten voordat ze beschikbaar worden voor hun gebruikers. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers via beheerders, makers of analisten' in het releaseplan.
Optimaal gebruikmaken van Customer Service
| Nuttige koppelingen | Beschrijving |
|---|---|
| Releaseplan | Bekijk alle mogelijkheden in de release. |
| Licenties | Kom meer te weten over licenties voor Customer Service. |
| Productdocumentatie | Documentatie zoeken voor Customer Service. |
| Gebruikerscommunity | Neem contact op met Customer Service-experts en -collega's in de community. |
| Aanstaande evenementen | Zoek naar persoonlijke en online gebeurtenissen en schrijf u in. |
| Proefversies van producten | Aan de slag met Customer Service. |