Releasewave 2 van 2023 voor Dynamics 365 Customer Service plannen en voorbereiden

Belangrijk

Deze inhoud is gearchiveerd en wordt niet bijgewerkt. Ga voor de meest recente documentatie naar Welkom bij Dynamics 365 Customer Service. Ga voor de meest recente releaseplannen naar de pagina Releaseplannen voor Dynamics 365, Power Platform en Cloud for Industry.

Belangrijk

Het plan voor releasewave 2 van 2023 omvat alle nieuwe functionaliteiten die volgens de planning op de markt worden gebracht tussen oktober 2023 en maart 2024. In dit artikel vindt u het productoverzicht en leest u welke nieuwe en geplande functies er zijn voor Dynamics 365 Customer Service.

Overzicht

Dynamics 365 Customer Service maakt deel uit van het Digital Contact Center Platform dat de beste klantenservice helpt te bieden via live klantbetrokkenheid, samenwerking tussen agenten, geavanceerde telefonie en op AI gebaseerde analyses. Geavanceerde routering, casebeheer, kennisbeheer, ondersteunende AI en ingesloten Microsoft Teams-mogelijkheden maximaliseren de productiviteit van agenten, terwijl vereenvoudigd beheer en geïntegreerde analyses de activiteiten van het contactcentrum optimaliseren. Organisaties kunnen een omnichannel-ervaring bieden met kanalen voor chat, spraak, sociale media en zakelijke berichten.

In releasewave 2 van 2023 ligt onze focus op het leveren van de volgende mogelijkheden:

• Copilot en AI-innovatie om de productiviteit van agenten te verbeteren
• Kanaalgebaseerde zwermen gebruiken met Microsoft Teams
• Nuance-integratie
• Verbeteringen voor spraakkanalen

Updates voor Dynamics 365 Customer Service in releasewave 2 van 2023

Investeringsgebieden

Beheerderservaringen
De moderne beheerderservaring biedt een consistente set-upervaring waarin het beheer van Dynamics 365 Customer Service, uniforme routering en omnichannel-activiteiten, worden verenigd. In de Customer Service-beheercentrumapp zijn alle beheerderservaringen die relevant zijn voor klantenondersteuning in één app samengebracht. Dit biedt een intuïtieve en begeleide ervaring om een snelle eerste en incrementele installatie mogelijk te maken, met proactieve statuscontroles om ervoor te zorgen dat het systeem is ingesteld en werkt zoals verwacht.

Agentervaringen
De agentervaring vormt de kern van Dynamics 365 Customer Service en het vergroten van het vertrouwen van de agenten is de sleutel tot het verbeteren van de klanttevredenheid. Customer Service biedt een krachtige agentdesktop, met geïntegreerde generatieve AI, naadloze samenwerkingsmogelijkheden en productiviteitstools in een aanpasbare werkruimte. Dankzij onze functies kunnen agenten effectiever werken, waardoor ze gepersonaliseerde klantervaringen kunnen bieden via elk kanaal.

Copilot en AI-innovatie
Copilot transformeert de ondersteuningservaring voor Customer Service met generatieve AI. Copilot helpt agenten om eenvoudig gebruik te maken van interne kennisbronnen door met één klik geoptimaliseerde responsen te genereren. Agenten zijn productiever en leveren een betere service-ervaring met Copilot. Zo kunnen ze middelen vinden om problemen sneller op te lossen, cases efficiënter af te handelen en tijdrovende taken te automatiseren. Om een ​​paar functies te noemen: Copilot stelt contextuele antwoorden op vragen in chat en e-mail op, reageert op vragen van de agent en genereert samenvattingen van cases en gesprekken.

Omnichannel
Via de omnichannel-mogelijkheden in Dynamics 365 Customer Service kunnen organisaties direct verbinding maken en communiceren met klanten via kanalen als live chat, sms, spraak, Microsoft Teams en sociale kanalen. Door een probleemloze agentervaring en waardevolle gespreksinzichten te bieden via verschillende kanalen, kunnen organisaties met de omnichannel-functies een echt alles-in-één-contactcentrum leveren.

Ervaringen voor leidinggevenden
De ervaring voor leidinggevenden is gericht op klantenservicemanagers en -analisten. Door de beschikbaarheid van belangrijke operationele statistieken kunnen supervisors de activiteiten van het contactcenter voortdurend monitoren en koerscorrecties doorvoeren. Supervisors kunnen bijvoorbeeld ingrijpen wanneer het klantsentiment negatief wordt en de productiviteit optimaliseren om de personeelsbezetting van agenten te verbeteren zodat het serviceniveau op peil blijft.

Supervisors kunnen ook de uitbreidbaarheidsfunctie gebruiken en gegevensmodellen aanpassen om extra statistieken toe te voegen en te rapporteren over aangepaste entiteiten om de efficiency in het contactcentrum te verbeteren.

Teams-integratie
Gebruik Dynamics 365 Customer Service en Microsoft Teams tezamen om uw agenten en klanten een samenhangende omgeving te bieden waarin ze naadloos met elkaar kunnen samenwerken.

Met ingebouwde functies voor chat en zwermen kunnen agenten hulp krijgen van experts uit de hele organisatie om complexe klantproblemen op te lossen.

Agenten kunnen verbinding maken met hun klanten via de functie Deelnemen aan een Teams-vergadering en door integratie van vergaderingen zodat ze efficiënter kunnen samenwerken met opties voor video, scherm delen en bediening op afstand.

Uniforme routering
De intelligente routeringsservice in Customer Service gebruikt een combinatie van AI-modellen en regels om inkomende serviceaanvragen vanuit alle kanalen (case, record, chat, digitale berichtgeving en spraak) toe te wijzen aan de meest geschikte agenten. De toewijzingsregels houden rekening met door de klant gespecificeerde criteria, zoals prioriteit en vaardigheden. De routeringsservice gebruikt AI om automatisch werkitems te classificeren, routeren en toewijzen, en constante wachtrijbewaking en handmatige werkverdeling overbodig te maken. Zo krijgen organisaties de beschikking over meer operationele efficiëntie. De verschillende functies, zoals routering op basis van percentages, overloopbeheer en routering naar voorkeursagenten, helpen de routering van werkitems naar de meest geschikte agenten te optimaliseren.

Als u meer wilt weten over alle mogelijkheden die tijdens deze releasewave worden uitgebracht, bekijkt u het onderstaande releaseplan voor Dynamics 365 Customer Service:

Bekijk het releaseplan

Voor toepassingsbeheerders

Functies die van invloed zijn op de gebruikerservaring, worden automatisch geactiveerd
Functies die van invloed zijn op gebruikers, moeten worden beoordeeld door toepassingsbeheerders. Dit vergemakkelijkt het beheer van releasewijzigingen en zorgt voor een succesvolle onboarding van nieuwe mogelijkheden die op de markt worden gebracht. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers, automatisch' in het releaseplan.

Functies die moeten worden geactiveerd door toepassingsbeheerders
Deze releasewave bevat functies die moeten worden geactiveerd of geconfigureerd door beheerders, makers of bedrijfsanalisten voordat ze beschikbaar worden voor hun gebruikers. Zoek voor de volledige lijst naar alle functies die zijn aangeduid met 'Gebruikers via beheerders, makers of analisten' in het releaseplan.

Optimaal gebruikmaken van Customer Service

Nuttige koppelingen	Beschrijving
Releaseplan	Bekijk alle mogelijkheden in de release.
Licenties	Kom meer te weten over licenties voor Customer Service.
Productdocumentatie	Documentatie zoeken voor Customer Service.
Gebruikerscommunity	Neem contact op met Customer Service-experts en -collega's in de community.
Aanstaande evenementen	Zoek naar persoonlijke en online gebeurtenissen en schrijf u in.
Proefversies van producten	Aan de slag met Customer Service.