Oproepopties en visuele betrokkenheid in live chat
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
Met belopties in een live chatgesprek kunt u een spraak- of videogesprek starten terwijl u via chat met de klant communiceert.
Als klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker) wissel je veel informatie uit wanneer je via chat met een klant communiceert. De klant laat u misschien liever hun probleem zien en legt het probleem uit aan de hand van een fysiek product. In deze scenario's kunt u een spraak- of video-oproep starten tijdens het chatgesprek om het probleem snel op te lossen. De oproepopties in het communicatiepaneel helpen u om gemakkelijk deze oproepen te plaatsen.
Voordelen van spraak- en video-oproep in live chat
Met oproepopties in live chat kunt u het volgende doen:
- Snel problemen van klanten oplossen.
- Uw gemiddelde verwerkingstijd (AHT) verkorten en uw productiviteit verbeteren.
- Verbeter de klanttevredenheid.
- Een positieve relatie opbouwen met klanten.
Voorwaarden
Netwerkconnectiviteit en een webbrowser zoals vermeld in Systeemvereisten voor Dynamics 365 Contact Center of Systeemvereisten voor Customer Service.
Spraak- en video-oproep starten
Wanneer u met de klant aan het chatten bent, kunt u een spraak- of videogesprek starten. Selecteer in het communicatiepaneel, naast de knop Einde, de optie Meer opdrachten 
. De opties Spraakoproep en Video-oproep worden weergegeven. (Afhankelijk van uw systeemconfiguratie ziet u mogelijk Spraakoproep en Video-oproep of alleen Spraakoproep.)
Wanneer u een spraakoproep start, kunt u de flyout-oproepbesturing bekijken, die de volgende knoppen bevat.
| Button | Meting | Omschrijving |
|---|---|---|
|
Video inschakelen/Video uitschakelen | Gebruik deze knop om de video in of uit te schakelen tijdens een oproep met de klant. |
|
Dempen/Dempen opheffen | Gebruik deze knop om de oproep te dempen of het dempen van de oproep op te heffen tijdens een oproep met de klant. |
|
Oproep beëindigen | Gebruik deze knop om de oproep te beëindigen. |
Notitie
Als uw organisatie zich in de regio Government Community Cloud (GCC) bevindt, worden de audio- en video-oproepen verzonden via een Noord-Amerikaans datacenter.
Capaciteit van de servicemedewerker
Wanneer u een spraak- of videogesprek start, wordt uw capaciteit verbruikt en kunt u geen gespreksverzoeken aannemen totdat u ophangt. Uw supervisor kan echter nog steeds gesprekken aan u toewijzen.
Sitemachtigingen
Als servicemedewerker moet u camera- en microfoontoegang in de browser inschakelen om respectievelijk een video- en audio-oproep te kunnen uitvoeren.
Klantervaring
Wanneer een klant in de portal een oproep ontvangt, kan deze de spraakoproep accepteren met audio, de spraakoproep accepteren met video of de oproep weigeren.
Na het aannemen van de oproep kunnen de klanten de volgende opties bekijken en gebruiken.
| Button | Meting |
|---|---|
|
|
Video inschakelen/Video uitschakelen |
|
|
Dempen/Dempen opheffen |
|
|
Oproep beëindigen |
Nadat de klant de oproep heeft aangenomen, kan hij of zij de video in- of uitschakelen, het gesprek dempen, het dempen opheffen of het gesprek beëindigen.
Sitemachtigingen
Klanten moeten toegang tot de camera en microfoon verlenen in de browser.
Co-browsen en scherm delen in live chat
De functies voor co-browsen en scherm delen helpen om het probleem van de klant snel en gemakkelijk te begrijpen wanneer u communiceert via het chatkanaal. De servicemedewerker kan communiceren met klanten in hun browser voor een nauwkeurige en effectieve ondersteuningservaring.
Belangrijk
Niet-Microsoft-aanbieders van mogelijkheden voor co-browsen of scherm delen hebben mogelijk afzonderlijke vereisten voor prijzen en licenties. Voordat u deze functies inschakelt en gebruikt via niet-Microsoft-toepassingen, moet u ervoor zorgen dat u de voorwaarden voor het gebruik van deze toepassingen begrijpt.
Vereiste
Als u de functies voor co-browsen en scherm delen wilt gebruiken, moet uw beheerder een externe provider voor het delen van schermen en/of co-browsen hebben geselecteerd. Meer informatie: Een chatwidget configureren
Een sessie voor co-browsen of scherm delen starten
Wanneer u met een klant aan het chatten bent, kunt u als volgt een sessie voor co-browsen of scherm delen starten:
Selecteer het computerpictogram (co-browsen of scherm delen) naast de knop Einde in het communicatiepaneel.
Er wordt een app-tabblad geopend, waarmee u zich kunt aanmelden bij de externe provider en een nieuwe sessie kunt maken.
Notitie
De aanmeldingservaring zal variëren, afhankelijk van de provider voor co-browsen of scherm delen die is geselecteerd door uw beheerder. Raadpleeg de documentatie van de externe provider voor meer informatie over sessies voor co-browsen en schermen delen.
Deel in het communicatiepaneel het wachtwoord of de pincode met de klant die u van de provider hebt gekregen.
Vraag de klant om het wachtwoord of de pincode in te voeren, indien van toepassing, en accepteer de uitnodiging voor co-browsen of scherm delen.
Nadat de klant uw uitnodiging heeft geaccepteerd, kunt u het scherm van de klant bekijken en een nauwkeurigere diagnose van het probleem stellen.
Wanneer u deelneemt aan een sessie voor co-browsen, kunt u:
- Het scherm van de klant bekijken.
- Een laseraanwijzer gebruiken om de aandacht op belangrijke items te vestigen.
- Navigeren en wijzigingen aanbrengen in de browser van de klant.
Wanneer u deelneemt aan een sessie voor scherm delen, kunt u:
- Het scherm van de klant bekijken.
- Een laseraanwijzer gebruiken om de aandacht op belangrijke items te vestigen.
De klantervaring zal variëren, afhankelijk van de provider voor co-browsen of scherm delen die is geselecteerd door uw beheerder.