De verbeterde ervaring gebruiken om gebruikers te beheren

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Gebruik de informatie in dit artikel om uw klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker)-gebruikers voor Klantenservice te beheren. De verbeterde gebruikersbeheerervaring is een vereenvoudigde gebruikersinterface die de complexiteit van het configureren van de verschillende instellingen die uw servicemedewerker-gebruikers nodig hebben, vereenvoudigt om optimale klantenservice te bieden.

U kunt de volgende instellingen beheren voor meerdere gebruikers tegelijk:

• Vaardigheden
• Wachtrijen
• Capaciteitsprofielen
• Bezig met zwermen

Op de gebruikersbeheerpagina zijn de volgende drie weergaven beschikbaar:

• Gebruikers van contactcentrum: geeft een lijst van gebruikers waaraan de persona van medewerker, supervisor of beheerder is toegewezen.
• Alle gebruikers: geeft een overzicht van alle Customer Service-gebruikers.
• Zwermexperts: geeft een lijst weer van gebruikers die zijn toegewezen als zwermexperts.

De verbeterde gebruikersbeheerervaring is alleen beschikbaar in het Customer Service-beheercentrum.

Gebruikers van contactcentrum beheren

De kenmerken die u wilt toevoegen, moeten in het systeem worden geconfigureerd. U kunt tot 200 gebruikers in één stap bijwerken. Voor de geselecteerde gebruikers kunt u in één stap maximaal vijf kenmerken bijwerken. Als u meer dan vijf kenmerken voor de geselecteerde gebruikers moet bijwerken, kunt u de wijzigingen opslaan en vervolgens de volgende set kenmerken bijwerken.

1. Log in bij Dynamics 365 en ga naar de app Customer Service-beheercentrum.

2. Selecteer de optie Gebruikersbeheer onder Klantondersteuning in het siteoverzicht.

3. Selecteer op de pagina die wordt weergegeven de optie Beheren voor Verbeterd gebruikersbeheer. De weergave Gebruikers van contactcentrum toont de gebruikers die zijn geconfigureerd in Power Platform-beheercentrum.

4. Beweeg de aanwijzer over de rijen van de gebruikers die u wilt bijwerken en schakel de selectievakjes in.

5. Als u gebruikerskenmerken wilt bijwerken, selecteert u Gebruikerskenmerken bijwerken en selecteert u een van de volgende opties:

   • Vaardigheden bijwerken: doe het volgende in het dialoogvenster dat verschijnt:

     • Vaardigheden toevoegen aan gebruikers: selecteer in het vak Vaardigheden de vaardigheden die u wilt toevoegen, selecteer een deskundigheid en selecteer vervolgens Toevoegen aan alle. De geselecteerde vaardigheid en deskundigheid worden toegevoegd voor de gebruikers in de lijst. Als u een andere deskundigheid voor de vaardigheden wilt, selecteert u één vaardigheid en deskundigheid tegelijk.
     • Activeren of deactiveren: selecteer een vaardigheid in het vak Vaardigheden en selecteer het beletselteken om Activeren voor alle of Deactiveren voor alle te selecteren. Gebruikers met een gedeactiveerde vaardigheid worden niet in aanmerking genomen tijdens de toewijzing als de vaardigheidsvereiste van een werkitem overeenkomt met de gedeactiveerde vaardigheid.
     • Vaardigheden verwijderen: als u een vaardigheid uit de lijst met gebruikers wilt verwijderen, selecteert u de vaardigheid in het vak Vaardigheden en selecteert u Verwijderen uit alle. Sla uw wijzigingen op. De geselecteerde vaardigheden worden verwijderd voor de gebruikers.

   • Wachtrijen bijwerken: selecteer in het dialoogvenster dat verschijnt in het vak Wachtrijen de wachtrijen die u wilt toevoegen of verwijderen en selecteer vervolgens Toevoegen aan alle of Verwijderen uit alle. Sla uw wijzigingen op.

   • Capaciteit bijwerken: selecteer in het dialoogvenster dat verschijnt in het vak Capaciteitsprofielen de profielen die u wilt toevoegen of verwijderen en selecteer vervolgens Toevoegen aan alle of Verwijderen uit alle. Sla uw wijzigingen op.

6. Als u gebruikers als zwermexperts wilt toevoegen, selecteert u Zwermen en vervolgens Toevoegen als zwermexpert.

7. Als u de lijst met zwermexperts wilt zien, selecteert u de weergave Zwermexperts. Meer informatie: Zwermen klantenondersteuning configureren

De gebruikers en hun bijgewerkte kenmerken worden weergegeven in de weergave Gebruikers van contactcentrum.

Gebruikers beheren met de klassieke ervaring

Gebruikers moeten worden geconfigureerd als boekbare resource, zodat ze werkitems kunnen worden toegewezen met behulp van geharmoniseerd doorsturen.

1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Gebruikersbeheer in Klantenondersteuning.

2. Selecteer op de pagina Gebruikersbeheer de optie Beheren voor Gebruikers.

3. Dubbelklik op de pagina Omnichannel-gebruikers op een gebruiker in de lijst.

4. Selecteer het tabblad Omnichannel.

5. Geef op de gebruikerspagina de volgende gegevens op.

   Sectie	Veld	Beschrijving	Voorbeeldwaarde
   Gebruikersdetails	Capaciteit	Als capaciteitseenheden zijn geconfigureerd, wijst u een waarde toe die de capaciteit van de medewerker aangeeft. Meer informatie is te vinden in Capaciteit.	100
   Gebruikersdetails	Standaardaanwezigheid	Wijs een standaard aanwezigheidsstatus toe voor een medewerker. Dit is de status waarmee de medewerker is aangemeld in de Omnichannel voor Customer Service-app.	Beschikbaar

6. Selecteer Nieuwe boekbare resource onder Vaardighedenconfiguratie. De pagina Nieuwe boekbare resource wordt geopend.

7. Ga hiervoor als volgt te werk:

   1. Geef de naam van de medewerker op in het veld Naam.

   2. Selecteer Opslaan. Het tabblad Werkuren is ingeschakeld.

   Belangrijk

   Als u de werkuren voor een boekbare resource wilt toevoegen, moet Universal Resource Scheduling beschikbaar zijn in uw organisatie. Universal Resource Scheduling is beschikbaar met Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Project Service of Dynamics 365 Service Scheduling. Meer informatie: Overzicht van serviceplanning

   1. U kunt de bestaande werkuren bijwerken of werkuren voor de gebruiker maken.

   2. Selecteer op het tabblad Omnichannel van de pagina Boekbare resource voor de gebruiker de optie Nieuw boekbare resourcekenmerk.

   3. Zoek bij Vaardigheidsnaam een vaardigheid en selecteer deze.

   4. Selecteer in Beoordelingswaarde de beoordelingswaarde die de gebruiker heeft voor de vaardigheid.

   5. Sla op sluit het programma om terug te keren naar het tabblad Omnichannel van de pagina Gebruiker.

8. Als capaciteitsprofiel is geconfigureerd, selecteert u in het gebied Capaciteit de optie Bestaand capaciteitsprofiel toevoegen en selecteert u een profiel in de lijst.

   

9. Als u de planning van de gebruikers voor toewijzing wilt gebruiken, stelt u de agenda voor boekbare bronnen in. Meer informatie is te vinden in Een agenda toepassen op een resource.

10. Voeg de gebruiker toe aan de vereiste wachtrij die is geconfigureerd voor geharmoniseerd doorsturen. Meer informatie is te vinden in Wachtrijen configureren voor geharmoniseerd doorsturen

    Notitie

    AI-agenten in een wachtrij worden gemodelleerd als een boekbare resource en komen daarom in aanmerking voor toewijzing. We raden u echter aan geen AI-agenten toe te voegen aan wachtrijen die worden gebruikt voor recordroutering.

Alle gebruikers waaraan de beveiligingsrol Omnichannel-beheerder, Omnichannel-supervisor of Omnichannel-agent is toegewezen, kunnen Omnichannel voor Customer Service gebruiken.

Meer informatie over het maken van gebruikers en het toewijzen van beveiligingsrollen is te vinden in Rollen toewijzen en gebruikers inschakelen voor Omnichannel voor Customer Service.

Als gebruikers toegang willen krijgen tot de Omnichannel voor Customer Service-ervaringen, moeten de rollen die u aan persona's toewijst bij het toewijzen van rolpersona's, rechtstreeks aan de gebruikers worden toegewezen en niet via teamlidmaatschappen. Meer informatie over het toewijzen van rolpersona's is te vinden in Toewijzen van rolpersona.

Capaciteit

Capaciteit is de willekeurige schaal die u kiest en instelt voor elk van de werkstromen die overeenkomen met de kanalen. De capaciteit die aan de medewerker is toegewezen, moet een vermenigvuldiger zijn van de capaciteitseenheid die u hebt gedefinieerd voor de gekoppelde werkstroom. Controleer de capaciteitseenheid die voor de werkstromen is gedefinieerd om de waarde te bepalen die aan uw medewerkers moet worden toegewezen.

Als de capaciteitseenheid bijvoorbeeld 1 is voor een werkstroom en u wilt dat een medewerker maximaal 3 gesprekken tegelijk kan voeren, moet de capaciteit die u aan de medewerker toewijst 3 eenheden zijn. Evenzo, als de capaciteitseenheid bijvoorbeeld 5 is voor de werkstroom en u wilt dat de medewerker maximaal 3 gesprekken tegelijk kan voeren, moet de capaciteit die u toewijst 15 eenheden zijn. U kunt ook capaciteitsprofielen definiëren. We raden u echter aan capaciteitseenheden of capaciteitsprofielen in uw omgeving te gebruiken, maar niet beide. Meer informatie is te vinden in Capaciteitsprofielen maken en beheren

Gerelateerde informatie

Werken met wachtrijen in Omnichannel for Customer Service
Aanwezigheidsstatus configureren en beheren
Rolpersona's voor geharmoniseerd doorsturen
Aangepaste limieten configureren voor capaciteitsprofielen