Delen via

Op vaardigheden gebaseerd doorsturen instellen in geharmoniseerd doorsturen

  • Artikel

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

De stappen voor het configureren van op vaardigheden gebaseerd doorsturen zijn als volgt:

  1. Een beoordelingsmodel maken.
  2. Vaardigheidstypen en vaardigheden maken.
  3. Agenten toewijzen aan vaardigheden.
  4. Exacte of beste overeenkomst instellen als standaardalgoritme voor het afstemmen van vaardigheden voor een werkstroom.
  5. Kies een van de volgende methoden voor vaardigheidsclassificatie:
  6. Kies een kant-en-klare toewijzingsmethode of schrijf een aangepaste toewijzingsmethode voor een wachtrij.
  7. Vaardigheidsbesturing inschakelen voor de agent.

Procedure voor het afstemmen van vaardigheden

In dit gedeelte wordt uitgelegd hoe het standaardalgoritme voor het matchen van vaardigheden werkt wanneer u de waarde in een werkstroom instelt als exacte match of dichtstbijzijnde match. Wanneer aan de vaardigheidsregels voor werkclassificatie vaardigheden en vaardigheidsniveau zijn toegevoegd, stemt de toewijzingsmethode de vereiste vaardigheid af op de vaardigheden van de agent. Vervolgens wijst het systeem het gesprek toe aan een agent op basis van de gekozen vaardigheidscriteria.

Het standaardalgoritme voor het matchen van vaardigheden werkt alleen met de kant-en-klare toewijzingsmethode. Als u de aangepaste toewijzingsmethode gebruikt, moet u de voorwaarden schrijven om op vaardigheden gebaseerd doorsturen te realiseren. De regels die zijn geschreven voor aangepaste toewijzing hebben voorrang op het algoritme in de werkverdelingsinstellingen van de werkstroom.

U kunt de volgende vaardigheden afstemmen op basis van de zakelijke vereisten:

  • Exacte overeenkomst van vaardigheid
  • Beste of dichtstbijzijnde overeenkomst van vaardigheid

Wanneer u een van deze typen voor het afstemmen van vaardigheden selecteert, moet u de regels voor vaardigheidsbijlagen configureren zodat het gesprek wordt doorgestuurd naar de juiste agent.

Exacte overeenkomst

Bij exacte afstemming van vaardigheden zoekt de toewijzingslogica naar een agent met de vereiste vaardigheden en bekwaamheid.

Exacte overeenkomst filtert alle afgestemde agenten uit waarvan de beoordelingswaarde groter is dan of gelijk is aan de vereiste waarde en rangschikt ze vervolgens op basis van de hogere beschikbare capaciteit, capaciteitsprofiel of round robin volgens de geselecteerde volgorde op kenmerk.

Als geen agent met alle vereiste vaardigheden en bijbehorende vaardigheid beschikbaar is, blijft het gesprek niet-toegewezen in de wachtrij.

U kunt de exacte vaardigheidsovereenkomst op een van de volgende manieren configureren:

  • Stel in de werkverdelingsinstellingen van de werkstroom de waarde voor Standaard vaardigheid die overeenkomt met algoritme in op Exacte overeenkomst. Kies in de toewijzingsmethode van de wachtrij de toewijzingsmethode hoogste capaciteit of round robin. Het algoritme voor exacte overeenkomst is niet van toepassing op werkitems als de aangepaste toewijzingsmethode wordt toegepast op een wachtrij. U moet regels schrijven om een exacte overeenkomst voor de aangepaste toewijzingsmethode te verkrijgen.

  • Maak een aangepaste toewijzingsmethode en stel regels op voor gebruikersvaardigheden van kenmerken:

    Bij exacte vaardigheidsovereenkomst kunt u, als onderdeel van de aangepaste toewijzingsmethode, regelvoorwaarden opstellen om toewijzingslogica in te schakelen om te zoeken naar agenten die overeenkomen met alle vereiste vaardigheden of met alle vaardigheden binnen een vaardigheidstype. De afgestemde agenten kunnen worden gerangschikt met behulp van de volgende volgorde-opties:

    • Op een na meest deskundig
    • Op een na meest deskundig binnen vaardigheidstype
    • Meest deskundig
    • Meest deskundig binnen vaardigheidstype
    • Aantal vaardigheden
    • Aantal vaardigheden binnen vaardigheidstype
    • Round robin
    • Capaciteit

    Bij rangschikking op dichtstbijzijnde vaardigheid of meest deskundig zal de agent wiens vaardigheid het dichtst bij de vereiste vaardigheid of hoogste vaardigheid ligt bovenaan staan. Het kan ook binnen een vaardigheidstype worden geconfigureerd.

    De volgende tabel bevat een paar voorbeelden van hoe vaardigheden worden gekoppeld en resultaten worden geordend wanneer het algoritme "exacte overeenkomst" is.

    Vereiste vaardigheden Kenmerken van agent Beschrijving van scenario Regelvoorwaarde Ordenen op/resultaat
    • Café A-100 (Type: Product); vereiste vaardigheid: 2
    • Spaans (Type: Taal); vereiste vaardigheid: 3
    • Naam: Carlos; Capaciteit: 100; Café A-100 (2); Spaans (3)
    • Naam: Eric; Capaciteit: 200; Café A-100 (3); Spaans (4)
    		Exacte overeenkomst van alle vaardigheden Agent.User skills. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Kies uit een van de opties voor Ordenen op:
    • Beschikbare capaciteit: Eric
    • Op een na meest deskundig: Carlos
    • Meest deskundig: Eric
      • Café A-100 (Type: Product); vereiste vaardigheid: 2
      • Spaans (Type: Taal); vereiste vaardigheid: 3
      • Naam: Carlos; Capaciteit: 100; Café A-100 (2); Spaans (3)
      • Naam: Eric; Capaciteit: 200; Café A-100 (3); Spaans (4)
      		Alleen exacte overeenstemming voor taalvaardigheid Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Kies uit een van de opties voor Ordenen op:
      • Beschikbare capaciteit: Eric
      • Op een na meest deskundig: Carlos
      • Meest deskundig: Eric

      Beste overeenkomst

      Wanneer het zo snel mogelijk vinden van een agent belangrijker is dan wachten op een agent met exact de vereiste vaardigheden, biedt geharmoniseerd doorsturen de mogelijkheid om agenten te ordenen op basis van vaardigheid of het aantal vaardigheden en daardoor tot de beste overeenkomst voor vaardigheden te komen.

      Bij de dichtstbijzijnde overeenkomst worden alle agenten geordend op basis van wie het dichtst bij de vereiste vaardigheid en deskundigheid komt. Als de vereiste vaardigheden bijvoorbeeld vier bedragen, worden agenten met vier vaardigheden bovenaan geplaatst (exact gekwalificeerd), vervolgens agenten met vijf vaardigheden (overgekwalificeerd), gevolgd door agenten met drie vaardigheden (ondergekwalificeerd).

      Als er geen agent beschikbaar is met een van de vereiste vaardigheden, kan het gesprek worden toegewezen aan een agent zonder de vereiste vaardigheden.

      U kunt de beste vaardigheidsovereenkomst op een van de volgende manieren configureren:

      • Stel in de werkverdelingsinstellingen van de werkstroom de waarde voor Standaard vaardigheid die overeenkomt met algoritme in op Beste overeenkomst. Kies in de toewijzingsmethode van de wachtrij de toewijzingsmethode hoogste capaciteit of round robin.

        In dit scenario waarin de beste overeenkomst wordt gekozen als het algoritme voor het afstemmen van vaardigheden op werkstroomniveau, en round robin of de toewijzingsmethode met de hoogste capaciteit wordt gekozen, ordent het systeem agenten niet volgens round robin of hoogste capaciteit als er meer dan één agent met dezelfde vaardigheidsscore. Het systeem zal doorgaan met het toewijzen van alle inkomende werkitems aan dezelfde agent totdat aan andere beperkingen zoals capaciteit en aanwezigheid is voldaan.

      • Maak een aangepaste toewijzingsmethode en bepaal de volgorde door gebruik te maken van het deskundigheidsniveau of aantal vaardigheden om de beste match te krijgen.

        U moet Ordenen op > Vaardigheid > Alle vaardigheden of vaardigheidstype > Op een na meest deskundig selecteren.

        Bij de beste afstemming van vaardigheden als onderdeel van de aangepaste toewijzingsmethode, kunt u kiezen uit de volgende opties voor het bepalen van de volgorde:

        • Op een na meest deskundig
        • Op een na meest deskundig binnen vaardigheidstype
        • Meest deskundig
        • Meest deskundig binnen vaardigheidstype
        • Aantal vaardigheden
        • Aantal vaardigheden binnen vaardigheidstype

        De volgende tabel bevat een paar voorbeelden van hoe de vaardigheden worden gekoppeld en resultaten worden geordend wanneer het standaardalgoritme voor het afstemmen van vaardigheden "beste overeenkomst" is.

        Vereiste vaardigheden Kenmerken van agent Beschrijving van scenario Regelvoorwaarde Ordenen op/resultaat
        • Café A-100 (Type: Product); vereiste vaardigheid: 2
        • Koffiezetapparaat (Type: Product); vereiste vaardigheid: 3
        • Spaans (Type: Taal); vereiste vaardigheid: 3
        • Naam: Carlos; Café A-100 (2); Koffiezetapparaat (3); Spaans (3)
        • Naam: Eric; Café A-100 (5); Koffiezetapparaat (4); Spaans (1)
        • Naam: Jamie; Café A-100 (1); Koffiezetapparaat (2); Spaans (1)
        		 Beste overeenkomst van alle vaardigheden Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Kies uit een van de opties voor Ordenen op:
        • Op een na meest deskundig: Carlos > Eric > Jamie
        • Meest deskundig: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Type: Product); vereiste vaardigheid: 2
        • Koffiezetapparaat (Type: Product); vereiste vaardigheid: 3
        • Spaans (Type: Taal); vereiste vaardigheid: 3
        • Naam: Carlos; Café A-100 (2); Koffiezetapparaat (3); Spaans (3)
        • Naam: Eric; Café A-100 (5); Koffiezetapparaat (4); Spaans (1)
        • Naam: Jamie; Café A-100 (1); Koffiezetapparaat (2); Spaans (1)
        		 Alleen beste overeenkomst voor productvaardigheid Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Kies uit een van de opties voor Ordenen op:
        • Op een na meest deskundig: Carlos > Eric > Jamie
        • Meest deskundig: Eric > Carlos > Jamie
        • Café A-100 (Type: Product); vereiste vaardigheid: 2
        • Koffiezetapparaat (Type: Product); vereiste vaardigheid: 3
        • Spaans (Type: Taal); vereiste vaardigheid: 3
        • Carlos Café A-100 (2); Koffiezetapparaat (3); Spaans (3)
        • Naam: Eric; Café A-100 (5); Koffiezetapparaat (4)
        • Naam: Jamie; Café A-100 (1)
        		 Beste overeenkomst met alle vaardigheden met behulp van aantal vaardigheden Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Optie voor ordenen op:
        Aantal vaardigheden: Carlos > Eric > Jamie
        • Café A-100 (Type: Product); vereiste vaardigheid: 2
        • Koffiezetapparaat (Type: Product); vereiste vaardigheid: 3
        • Spaans (Type: Taal); vereiste vaardigheid: 3
        • Naam: Carlos; Café A-100 (2); Koffiezetapparaat (3); Spaans (3)
        • Naam: Eric; Café A-100 (5); Koffiezetapparaat (4);
        • Naam: Jamie; Café A-100 (1);
        		 Beste overeenkomst met alleen productvaardigheid met behulp van aantal vaardigheden Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Ordenen op:
        Aantal vaardigheden: het systeem kiest willekeurig tussen Carlos of Eric

      Opmerking

      We raden u aan hetzelfde beoordelingsmodel te gebruiken voor alle vaardigheden. Als er echter vaardigheden zijn die bij verschillende beoordelingsmodellen horen, normaliseert en berekent het systeem de vaardigheidsscores.

      Zie ook

      Overzicht van op vaardigheden gebaseerde routering
      Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
      Veelgestelde vragen over geharmoniseerd doorsturen