Werken met aanvragen

In de Customer Service-hub of Customer Service workspace-toepassing houdt u uw aanvragen efficiënt bij en handelt u deze snel af.

Maken en beheren van een aanvraag kan niet eenvoudiger zijn. Met het intuïtieve aanvraagformulier kunt u al uw belangrijke taken en acties uitvoeren zonder te navigeren naar verschillende onderdelen van de toepassing.

U kunt belangrijke informatie over klanten vastleggen, interacties die u met hen hebt gehad, en alle verwante records van de huidige aanvraag op één plaats.

Bekijk deze video om meer te weten te komen over aanvraagbeheer in de Customer Service-hub:

Vereisten

Zorg dat u de rol van klantenservicebeheerder of klantenservicevertegenwoordiger of gelijkwaardige machtigingen hebt.

Een case maken

1. Ga in Customer Service workspace naar het Customer Service-dashboard voor agenten. Als u Klantenservicehub gebruikt, gaat u in het siteoverzicht naar Service>Aanvragen.

   • De weergave Mijn actieve aanvragen wordt weergegeven. U kunt schakelen tussen de verschillende aanvraagweergaven door de huidige weergave te selecteren.
   • Selecteer Grafiek weergeven op de opdrachtbalk om de grafiekweergave te zien.
   • Selecteer Dashboards openen op de opdrachtbalk om direct het entiteitdashboard te openen. Als u terug wilt schakelen naar weergaven, selecteert u Weergaven openen.

   Als u een aanvraagrecord selecteert in de aanvraagweergave, ziet u deze extra opties op de opdrachtbalk:

   • Selecteer Regel voor doorsturen toepassen om een regel voor doorsturen toe te passen op een geselecteerde aanvraag.

   • Selecteer Toewijzen om een aanvraag aan een andere eigenaar toe te wijzen.

   • Selecteer Toevoegen aan wachtrij om een aanvraag aan een wachtrij toe te voegen.

     

2. Selecteer Nieuwe aanvraag op de opdrachtbalk. U kunt ook snel een nieuwe aanvraag maken door op de navigatiebalk te selecteren en daarna Aanvraag. Hiermee wordt een verticale flyout naar de rechterkant van het scherm geopend.

   Bekijk de prioriteit, status en eigenaar van de aanvraag en werk deze bij. De datum Gemaakt op wordt vastgelegd zodra u de aanvraag opslaat.

3. Ga naar Samenvatting en typ in het veld Aanvraagtitel een beschrijvende titel om de aanvraag te identificeren.

4. Selecteer een onderwerp in het veld Onderwerp. Als u aanvragen aan onderwerpen koppelt, kunt u zoeken naar soortgelijke aanvragen en gerelateerde artikelen. Als het gewenste onderwerp niet wordt weergegeven in de lijst, vraagt u de beheerder het toe te voegen.

5. Klant zoeken:

   1. Selecteer de opzoekknop Klant. Standaard worden in dit veld alle klantrecords, accounts en contactpersoonrecords weergegeven. U kunt ook een aantal letters typen en selecteer Enter om records te zoeken die de desbetreffende letters bevatten. Nadat u een bestaande klant hebt geselecteerd, wordt in de sectie Algemene gegevens het visitekaartje voor de klant weergegeven, samen met de recente aanvragen in de sectie Gerelateerd.

   2. Als geen klantrecord bestaat, kunt u een nieuwe klantrecord toevoegen via het entiteitentabblad.

6. Selecteer in het veld Oorsprong het kanaal waardoor deze aanvraag is gestart.

7. Selecteer in het veld Product het product waarover deze aanvraag gaat. U kunt geen productfamilie, conceptproduct of conceptproductbundel selecteren.

8. Om te zien welk soort ondersteuning u de klant moet bieden, selecteer u de opzoekknop Rechten en selecteert u een actief recht. De sectie Rechten in de aanvraagrecord toont een overzicht van alle actieve rechten voor de klant.

   Belangrijk

   Als een SLA aan een recht is gekoppeld en hetzelfde recht wordt toegepast op een aanvraag, kan de bijbehorende SLA worden toegepast op de aanvraag.

   Notitie

   • Wanneer een aanvraag wordt gemaakt en er een recht op wordt toegepast (of wanneer de aanvraag wordt opgelost), worden de rechtstermijnen van het bijbehorende recht verlaagd. Als u echter niet wilt dat de rechtstermijnen voor een aanvraag worden verlaagd, selecteert u op de opdrachtbalk Rechtstermijnen niet verminderen.
   • Wanneer u het veld Klant bijwerkt, wordt de waarde van het veld Rechten leeggemaakt.

9. Selecteer het veld Beschrijving om een gedetailleerde beschrijving van de aanvraag toe te voegen.

10. Navigeer naar andere tabbladen om meer informatie over de aanvraag te bieden of weer te geven.

    • Op het tabblad Details worden de opties Aanvraagdetails, Aanvullende details, Sociale details, Beschrijving en SLA die van toepassing is weergegeven voor de aanvraag.

    • Het tabblad Aanvraagrelaties bevat een lijst Samengevoegde aanvragen en Onderliggende aanvragen. U kunt een bestaande onderliggende aanvraag aan de huidige aanvraag toevoegen vanuit de lijst Onderliggende aanvragen. Als u een nieuwe onderliggende aanvraag voor de huidige aanvraag wilt maken, selecteert u Onderliggende aanvraag maken op de opdrachtbalk.

      Het tabblad Aanvraagrelaties bevat bovendien een lijst met kennisartikelen die verband houden met de aanvraag, in het subraster Gekoppelde Knowledge Base-records.

    • Het tabblad SLA bevat de gerelateerde SLA KPI-exemplaarrecords voor elke SLA KPI die voor de aanvraag is bijgehouden.

      Notitie

      Standaard is een timer voor uitgebreide SLA al toegevoegd aan uw aanvraagformulier. Als een uitgebreide SLA van toepassing is op de aanvraag waaraan u werkt, ziet u een timer die de aftelprocedure toont om te voldoen aan de KPI's van de SLA.

    • Het tabblad Gerelateerd biedt de algemene gekoppelde entiteiten zoals Knowledge Base-records, Activiteiten, Verbindingen en Werkorders.

      Selecteer een van de algemene gekoppelde entiteiten om deze horizontaal uitgelijnd te openen op een nieuw tabblad.

11. Selecteer Save als u klaar bent.

    • Nadat u de aanvraag hebt opgeslagen, wordt de sectie Tijdlijn weergegeven met het bericht over het maken van de aanvraag.
    • De bedrijfsprocesstroombalk wordt weergegeven met de procesfasen om uw aanvraag naar de voltooiing te leiden. Voor meer informatie raadpleegt u Bedrijfsprocessen.
    • Op de opdrachtbalk:
      • Selecteer Opslaan en doorsturen om de aanvraag door te sturen door regels voor doorsturen toe te passen
      • Selecteer Onderliggende aanvraag maken om een onderliggende aanvraag te maken
      • Selecteer ... op de opdrachtbalk om meer opties voor de aanvraag te bekijken.

    

Notitie

Als u nog niet eerdere een portaloplossing hebt geïnstalleerd, voor het maken van een aanvraag in de Customer Service-hub of voor gebruik van de opdracht Aanvragen samenvoegen, moet u de optie Alleen-lezen in mobiel uitschakelen voor de entiteit Aanvraag. Meer informatie: Optie Alleen-lezen in mobiel inschakelen.

Zie ook

De basisbeginselen van de Klantenservicehub leren
Het hoofdformulier en de onderdelen ervan gebruiken