Connected Customer Service - Overzicht
Connected Customer Service stelt organisaties in staat om hun servicemodel om te zetten in een proactief en voorspellend servicemodel met de beschikbaarheid van IoT-diagnostiek, IoT-apparaatupdate en aanvraagbeheer op één platform. Agents die Klantenservicehub gebruiken, kunnen problemen op afstand diagnosticeren en oplossen, wat leidt tot kostenbesparingen en verbeterde klanttevredenheid.
Belangrijkste voordelen van Connected Customer Service:
- Verminder uitvaltijd door IoT-apparaten te verbinden om problemen te diagnosticeren voordat klanten zich zelfs maar bewust worden van een probleem
- Pak problemen sneller aan door apparaten op afstand te controleren en bij te werken, en klanten op de hoogte te houden
Er zijn twee manieren waarop u apparaten die ioT ondersteunen kunt verbinden met de Customer Service-oplossing:
- Connected Customer Service voor Azure IoT Central
- Connected Customer Service voor Azure IoT Hub
In de volgende secties worden de verschillen tussen deze oplossingen beschreven.
Connected Customer Service voor Azure IoT Central
Connected Customer Service voor IoT Central biedt een directe integratie van Dynamics 365 Customer Service met Microsoft Azure IoT Central, een volledig beheerde IoT SaaS-oplossing (software-as-a-service).
Microsoft Azure IoT Central stelt bouwers in staat om regels en acties te configureren. Op basis van die acties worden IoT-zullen waarschuwingen gemaakt in Connected Customer Service. Bovendien kan, op basis van serviceactiviteiten in Connected Customer Service, informatie terug worden gestuurd naar IoT Central. Dit wordt bereikt door gebruik te maken van Power Automate, een SaaS-aanbieding voor het automatiseren van werkstromen over toepassingen en services heen.
De onderstaande end-to-endintegratieprocessen kunnen op eenvoudige wijze worden geïmplementeerd op basis van een pure configuratie-ervaring:
- Azure IoT Central kan informatie over apparaatafwijkingen naar Connected Customer Service (als IoT-waarschuwing) voor diagnosedoeleinden.
- Connected Customer Service kan aanvragen of werkorders maken die worden geactiveerd door apparaatanomalieën
Azure IoT Central vereist geen uitgebreide cloudontwikkeling of coderingsvaardigheden om een werkende IoT-oplossing te verkrijgen.
Met Power Automate-sjablonen kunnen gebruikers hun accounts koppelen, profiteren van onze vooraf gebouwde sjablonen en hun eigen stromen aanpassen.
Bekijk onze zelfstudie voor Connected Customer Service voor IoT Central om aan de slag te gaan.
Connected Customer Service voor Azure IoT-hub
Connected Customer Service voor Azure IoT Hub is een invoegtoepassing waarmee het PaaS-aanbod (Platform-as-a-Service) van Azure IoT wordt opgenomen in Dynamics 365 voor Customer Service. Dankzij deze aanbieding kunt u een implementatieapp uitvoeren om alle puzzelstukjes van Azure IoT-services en Dynamics in elkaar te laten vallen. Alle IoT-services worden uitgevoerd in uw eigen Azure-cloudabonnement. Bovendien bieden we een ondernemingsklare sjabloon die u kunt aanpassen voor elke Azure IoT-service.
Privacydetails voor Connected Customer Service
Nadat u Connected Customer Service for Dynamics 365 hebt geïnstalleerd en uw Azure-abonnementsgegevens hebt opgegeven, worden de Azure-resources geïmplementeerd. Met uw Customer Engagement-exemplaar worden gegevens zoals opdrachten naar Azure verzonden om IoT-ingeschakelde scenario's in te schakelen waarmee apparaten worden geregistreerd. Vervolgens worden opdrachten verzonden naar en ontvangen van de geregistreerde apparaten.
De Azure-onderdelen en -services die bij de functie Connected Customer Service zijn betrokken, worden beschreven in de volgende secties.
Deze biedt een wachtrij voor zowel inkomende als uitgaande berichten (opdrachten) tussen Dynamics 365 Customer Engagement en Azure. Als een IoT-waarschuwing naar Dynamics 365 Customer Engagement wordt verzonden of een opdracht wordt verzonden vanuit Dynamics 365 Customer Engagement naar de IoT-hub, wordt deze hier in de wachtrij geplaatst.
Dit biedt een arrangementsservice waarbij gebruik wordt gemaakt van een Customer Engagement-connector en een wachtrijconnector. Dynamics 365 voor Customer Engagement-connectoren worden gebruikt voor het samenstellen van entiteiten die specifiek zijn voor Customer Engagement- en wachtrijconnectoren die worden gebruikt voor het pollen van de wachtrij.
Dit biedt een volledig beheerde, realtime engine voor gebeurtenisverwerking die helpt bij het bieden van diepgaande inzichten in gegevens. Stream Analytics maakt het gemakkelijk om realtime analyseberekeningen in te stellen voor gegevens die worden aangevoerd vanuit apparaten, sensoren, websites, sociale media, toepassingen, infrastructuursystemen. Het functioneert als een trechter voor het verzenden van selectieve IoT-waarschuwingen naar Dynamics 365 Customer Engagement.
Connected Customer Services maakt gebruik van de IoT-hub voor het beheren van de status van geregistreerde apparaten. Bovendien verzendt de IoT Hub opdrachten en meldingen naar verbonden apparaten en houdt de aflevering van berichten bij met bevestigingsontvangsten. Apparaatberichten worden op duurzame wijze verzonden ten behoeve van met tussenpozen verbonden apparaten.
Simulator
Dit is een testwebapp voor het nabootsen van het apparaat dat opdrachten verzendt of opdrachten ontvangt van de IoT-hub.
Connected Customer Service maakt gebruik van Azure SQL voor opslag van heartbeat-berichten van apparaten, die Power BI later kan gebruiken om de status van apparaten weer te geven in Dynamics 365 Customer Engagement.
Query's die door Stream Analytics worden gebruikt, worden opgeslagen naar Azure-blobopslag.
- Connected Customer Service-apparaatmetingen (preview) gebruikt Azure Time Series Insight (preview) om IoT-apparaatmetingen op te slaan, te verwerken en op te vragen vanuit IoT Hub.
Notitie
Voor meer informatie over aanvullende aangeboden Azure-services raadpleegt u het Vertrouwenscentrum van Microsoft Azure.
Gebruikerservaring voor Connected Customer Service
Een lijst van Connected Customer Service-acties die agenten kunnen ondernemen, zijn als volgt:
- Een IoT-waarschuwing converteren naar een aanvraag: agenten kunnen een IoT-waarschuwing converteren naar een aanvraag die vooraf ingevulde IoT-waarschuwingsdetails bevat.
- De geschiedenis van apparaatwaarschuwingen van een klant weergeven: agenten kunnen de waarschuwingsgeschiedenis van een apparaat van de klant bekijken door het account van de klant te selecteren.
- Een aanvraag maken met meerdere apparaten: agenten kunnen een aanvraag maken door meerdere apparaten te selecteren.
- Opdrachten naar IoT-apparaten verzenden: agenten kunnen opdrachten naar IoT-apparaten verzenden.
- Overzichten van apparaatgeschiedenis weergeven: agenten kunnen het geschiedenisoverzicht van een apparaat bekijken.
- Realtime apparaatmetingen controleren: agenten kunnen realtime apparaatmetingen controleren.
- Aanvraaggeschiedenissen weergeven op apparaten: agenten kunnen een aanvraaggeschiedenis op een apparaat bekijken.
Connected Customer Service in Customer Service workspace
De Connected Customer Service-oplossing is beschikbaar in Customer Service workspace:
