Ondersteuning voor live chat en asynchrone kanalen
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
Notitie
Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.
Ondersteuning voor adaptieve kaarten
De volgende tabel geeft een overzicht van de uitgebreide kaarten die op verschillende kanalen worden ondersteund wanneer u AI-agenten (agenten) gebruikt. De ondersteuningscategorieën zijn opzettelijk breed omdat er veel mogelijke combinaties van kaarten, functies en kanalen van toepassing zijn. We raden u aan de informatie in de tabel als basisreferentie te gebruiken en elk van uw kaarten in de vereiste kanalen te testen.
| Channel | Hero-kaart | Miniatuurkaart | Audiokaart | Kaartcarrousel |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Aangepast (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: ondersteund; kaart wordt volledig ondersteund, behalve dat sommige kanalen een subset van de kaartacties ondersteunen. Het aantal toegestane acties op elke kaart kan beperkt zijn. Dit verschilt per kanaal.
✔*: kaartelementen worden ondersteund in de Webchat-versie van een aangepast kanaal dat Direct Line gebruikt, maar niet in de Android-versie.
🌐: kaart is geconverteerd naar niet-opgemaakte tekst, koppelingen zijn mogelijk niet actief, afbeeldingen worden mogelijk niet weergegeven of media werken mogelijk niet. Het gedrag kan per kanaal verschillen.
✖: geen ondersteuning
De sociale kanalen Apple Messages for Business, sms en WhatsApp ondersteunen geen kaarten uit de voorgaande tabel.
Meer informatie is te vinden in Media verzenden en ontvangen met WhatsApp-berichten op Twilio.
Het markdown-element voor adaptieve kaarten wordt gedeeltelijk ondersteund in alle chatkanalen. Het markdown-element wordt bijvoorbeeld niet ondersteund in livechat, terwijl het wel wordt ondersteund in LINE.
Media- of geluidskaart- en datuminvoerelementen voor adaptieve kaarten worden alleen ondersteund in live chatkanalen. Adaptieve kaartelementen zoals tekstblokken en afbeeldingen worden ook op andere kanalen ondersteund.
Wanneer een klant invoer selecteert in een adaptieve kaart, zijn deze selecties niet zichtbaar voor klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). De originele adaptieve kaart wordt alleen weergegeven wanneer het probleem wordt doorgestuurd naar de servicemedewerker. Wanneer een AI-agent die is gemaakt in Copilot Studio wordt gebruikt tijdens een live chat, werkt het proces als volgt:
Adaptieve kaart (bericht 1): de agent stuurt de adaptieve kaart (bericht 1) naar de klant om zijn of haar invoer te verzamelen.
Respons van klant : de klant selecteert een optie en verstuurt zijn of haar respons. Dit antwoord wordt vastgelegd als een nieuw bericht (bericht 2).
Escalatie naar agent: als het gesprek wordt geëscaleerd naar een medewerker, wordt alleen de oorspronkelijke adaptieve kaart (bericht 1) weergegeven. De medewerker ziet het antwoord van de klant niet (bericht 2).
Belangrijk
De berichtgrootte moet kleiner zijn dan of gelijk zijn aan 28 kB in alle berichtenkanalen. De maximale grootte omvat metagegevens zoals timestamps en tags.
Ondersteuning voor voorgestelde acties
Voorgestelde acties worden volledig ondersteund, met de uitzondering dat sommige kanalen het aantal toegestane acties kunnen beperken. Ook verschilt het aantal ondersteunde acties per kanaal.
| Channel | Ondersteund? |
|---|---|
| Microsoft Teams | No |
| Apple Messages for Business | No |
| Ja | |
| LINE | Ja |
| No | |
| Sms´en | No |
| Aangepaste berichten (Direct Line) | Ja |
Ondersteuning voor bestandsbijlagen
U kunt bestandsbijlagen inschakelen op het tabblad Algemene instellingen van een kanaal zodat klanten en medewerkers bestanden als bijlagen kunnen verzenden. Inkomende bijlagen verwijzen naar bijlagen die klanten naar medewerkers verzenden en uitgaande bijlagen verwijzen naar bijlagen die medewerkers naar klanten verzenden. Meer informatie over bestandsbijlagen is te vindejn in Bestandsbijlagen inschakelen.
| Channel | Inkomende bijlagen | Uitgaande bijlagen |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Afbeelding, Audio, Video, Document, GIF en Emoji | Afbeelding, Audio, Video, Document en GIF Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Afbeelding, Audio, Video, Document, GIF en Emoji | Afbeelding, Audio, Video, Document en GIF. Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Afbeelding, Audio, Video, Document, GIF en Emoji | Afbeelding, Audio, Video, Document en GIF Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| LINE | Afbeelding, Audio, Video en GIF | Afbeelding, Audio, Video, Document en GIF Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| WhatsApp (Twilio) | Afbeelding, Audio, Video en PDF | Afbeelding, Audio, Video en PDF Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
| WhatsApp (Azure Communication Services) | Afbeelding, Audio, Video, PDF en GIF | Afbeelding, Audio, Video, PDF en GIF Toegestane bestandsextensies: .xls, .pdf, .docx, .gif, .wav, .mp3, .ogg, .mp4, .avi, .txt, .webp, .jpg |
| Sms (Twilio) | Afbeelding, Video, GIF en Emoji | Afbeelding, Audio, Video en GIF Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Aangepaste berichten (Direct Line) | Alle typen behalve geblokkeerde typen in org | Alle typen behalve geblokkeerde typen in org Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Voor livechat worden alle bestandstypen ondersteund, op voorwaarde dat de bestandsgroottes binnen de gedefinieerde limiet vallen en niet op de lijst met geblokkeerde bestandsextensies staan. U kunt specifieke bestandstypen beperken door dit in de instellingen te configureren. Meer informatie is te vinden in De mogelijkheid voor bestandsbijlage configureren.
Notitie
- Voor Microsoft Teams geldt dat wanneer een klant een emoji vanuit de Teams-client verzendt, de medewerker een PNG-afbeelding ontvangt. Wanneer een medewerker een GIF-afbeelding (uitgaand) verzendt, ontvangt de klant een PNG-afbeelding.
- De aangepaste kanalen die Direct Line gebruiken, ondersteunen diverse typen bestandssbijlagen, maar het is aan de klant om deze te implementeren.
- Voor inkomende en uitgaande LINE-berichten geldt dat, wanneer een GIF-afbeelding wordt verzonden, de ontvanger een JPG-afbeelding ontvangt.
- Voor WhatsApp-berichten geldt dat, wanneer een klant een bijlage in documentindeling verzendt (bijvoorbeeld een DOCX-, XLSX- of TXT-bestand), de medewerker de bijlagenaam als berichttekst ontvangt. We raden aan om documenten naar PDF-indeling te converteren voordat u ze als bijlagen verzendt.
- Voor nieuw gemaakte Twilio-accounts moet u een beveiligingsinstelling uitschakelen die de mogelijkheid blokkeert om mediabestanden te verzenden. Meer informatie is te vinden in Uitgebreide kennisgeving en update over beveiligingswijzigingen: HTTP-verificatie voor spraak- en berichtenmedia is standaard ingeschakeld.
Ondersteuning voor emoji's
| Channel | Emoji-gedrag |
|---|---|
| Microsoft Teams | Ja. Emoji in PNG-indeling. |
| Apple Messages for Business | Ja. Emoji in tekst, zoals "😀". |
| Ja. Emoji in tekst, zoals "😀". | |
| LINE | Ja. Wanneer een emoji wordt verzonden, ziet de ontvanger een sticker. |
| WhatsApp (Twilio) | Wordt niet ondersteund. |
| WhatsApp (Azure Communication Services) | Ja. Emoji in tekst, zoals "😀". |
| Sms (Twilio) | Ja. Emoji in tekst, zoals "😀". |
| Aangepaste berichten (Direct Line) | Ja. Emoji in tekst, zoals "😀". |
Notitie
De aangepaste kanalen die Direct Line gebruiken, ondersteunen emoji's, maar het is aan de klant om ze te implementeren.
Ondersteuning voor stickers
| Kanaal | Stickergedrag |
|---|---|
| Microsoft Teams | Wordt niet ondersteund. |
| Apple Messages for Business | Wordt niet ondersteund. |
| Ja, als PNG-afbeelding. | |
| LINE | Wordt niet ondersteund. De ontvanger ziet de tekst 'Sticker'. |
| WhatsApp (Twilio en Azure Communication Services) | Wordt niet ondersteund. |
| Aangepaste berichten (Direct Line) | Ja, als stickerafbeelding. |
Opmerking
De aangepaste kanalen die Direct Line gebruiken, ondersteunen stickers maar het is aan de klant om ze te implementeren.
Ondersteuning voor opgemaakte berichten
Medewerkers kunnen basisopmaakmogelijkheden gebruiken in hun uitgaande berichten via zowel asynchrone als live chatkanalen. Om ervoor te zorgen dat uw medewerkers opgemaakte berichten kunnen verzenden en ontvangen, moet u echter opgemaakte berichten inschakelen.
De volgende tabel geeft een overzicht van de tekststijlen die worden ondersteund door Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp, Telegram en aangepaste kanalen die gebruikmaken van Direct Line.
| Stijl | Live chat | Microsoft Teams | WhatsApp (Twilio) | WhatsApp (Azure Communication Services) | Aangepaste berichten (Direct Line) | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| vet | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| cursief | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| doorhalen | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja | Ja |
| blokcitaat | Ja | Ja | No | No | No | Ja |
| gelijke schriftdeling | Ja | Ja | Ja | Ja | No | Ja |
| hyperlink met tekst | Ja | Ja | No | No | No | Ja |
| hyperlink | Ja | Ja | Ja | Ja | No | Ja |
| nieuwe regel | Ja | Ja | Ja | Ja | No | Ja |
| headers | Ja | Ja | No | No | No | Ja |
| genummerde lijst | Ja | Ja | No | No | No | Ja |
| ongeordende lijst | Ja | Ja | No | No | No | Ja |
Notitie
- In Apple Messages for Business en sms-kanalen worden opgemaakte berichten niet ondersteund.
- Een aantal tekststijlen, zoals blokcitaat, kopteksten, genummerde lijsten en niet-geordende lijsten, wordt momenteel niet ondersteund door sommige kanalen.
- RTF-berichten worden niet ondersteund in WhatsApp-kanaal via Azure Communication Services.
Volgende stappen
Uw eigen aangepaste berichtenkanaal gebruiken met Direct Line
Aangepast berichtenkanaal configureren
Gerelateerde informatie
Overzicht van kanalen
Bestandsbijlagen inschakelen
Opgemaakte berichten inschakelen
Markdown-indelingen in aangepaste kanalen die gebruikmaken van Direct Line
Markdown-indelingen voor agenten