Onderbrekingsvoorwaarden configureren voor entiteiten met SLA-ondersteuning
U kunt onderbrekingsvoorwaarden op globaal niveau configureren voor entiteiten met SLA-ondersteuning. U kunt SLA's ook onderbreken en hervatten op het niveau van SLA-KPI en SLA-item. Onderbrekingsvoorwaarden kunnen u helpen om SLA-items voor verschillende werkuren bij te houden, op basis van prioriteit en criteria.
Onderbrekingsvoorwaarden instellen voor entiteiten met SLA-ondersteuning
Als SLA is ingeschakeld voor de entiteit, kunt u onderbrekingsvoorwaarden instellen voor alle kant-en-klare en aangepaste entiteiten.
- Ga in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum naar Servicevoorwaarden>Andere SLA-instellingen>Beheren.
- Selecteer op de pagina Serviceconfiguratie-instellingen in de sectie SLA-onderbrekingsstatus selecteren de onderbrekingsstatus voor de geselecteerde entiteit.
De onderbrekingsstatus is nu van toepassing op alle SLA's van de geselecteerde entiteit.
Onderbrekingsvoorwaarden instellen voor SLA KPI-exemplaren
U kunt SLA-onderbrekingsvoorwaarden instellen voor SLA KPI-exemplaren, die de SLA-onderbrekingsvoorwaarden overschrijven die op entiteitsniveau zijn ingesteld.
- Ga in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum naar Servicevoorwaarden>SLA-KPI's>Beheren. De weergave Actieve SLAKPI's wordt weergegeven. Selecteer de SLA KPI waarvoor u de onderbrekingsvoorwaarden wilt instellen.
- Stel in de sectie Onderbrekingsvoorwaarden de schakelaar Criteria negeren in op Ja om het SLA KPI-exemplaar te onderbreken. Deze instelling overschrijft de onderbrekingsinstellingen die op entiteitsniveau zijn gedefinieerd.
- Selecteer de vervolgkeuzelijst Toevoegen om de voorwaarden te definiëren voor het onderbreken van het SLA KPI-exemplaar door een veld, groep of een gerelateerde entiteit toe te voegen.
Opmerking
U kunt onderbrekingsconfiguraties alleen negeren als de optie Onderbreken en hervatten is ingeschakeld op het tabblad Algemeen.
Voor de andere KPI's blijven de onderbrekingsinstellingen op entiteitsniveau functioneren als er geen onderbrekingsvoorwaarden zijn gedefinieerd op SLA KPI-niveau.
Onderbrekingsvoorwaarden instellen voor SLA-items
Als er onderbrekingsvoorwaarden zijn ingesteld voor het SLA-item, overschrijven de onderbrekingsvoorwaarden op SLA-itemniveau de onderbrekingsvoorwaarden die zijn ingesteld op SLA-KPI- en entiteitsniveau. Selecteer de status waarvoor de SLA KPI-exemplaren moeten worden onderbroken.
- Ga vanuit het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum naar Servicevoorwaarden>Dienstverleningsovereenkomsten (SLA's)>Beheren. De weergave Alle SLA's van Unified Interface wordt weergegeven. Selecteer de SLA en selecteer vervolgens het SLA-item waarvoor u onderbrekingsvoorwaarden wilt instellen.
- Stel in de sectie Onderbrekingsconfiguraties de schakelaar Criteria negeren in op Ja om het SLA-item te onderbreken. Deze instelling overschrijft de onderbrekingsinstellingen die op het SLA KPI-exemplaarniveau en het entiteitsniveau zijn gedefinieerd.
Opmerking
- De waarschuwings- en foutduur van een SLA worden berekend op basis van de waarde die is opgegeven in het veld Van toepassing als van het SLA KPI-exemplaar.
- Wanneer u een onderbroken SLA hervat, wordt het huidige SLA KPI-exemplaar geannuleerd en wordt een nieuw SLA KPI-exemplaar gemaakt.