Permanente chat configureren
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
Permanente chat is een asynchrone modus voor het chatkanaal waarmee gesprekken over meerdere sessies kunnen plaatsvinden. In tegenstelling tot livechat, waarbij klanten en klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) tegelijkertijd beschikbaar moeten zijn, biedt permanente chat gebruikers de mogelijkheid om het gesprek tussen sessies te verlaten en het later weer op te pakken.
Live chat en permanente chat delen hetzelfde kanaal. Als u zowel live als permanente chatwidgets moet configureren, maakt u twee afzonderlijke werkstromen en werkt u de instellingen dienovereenkomstig bij.
De belangrijkste verschillen tussen live chat en permanente chat zijn als volgt:
| Functie | Permanente chat | Live chat |
|---|---|---|
| Beschikbaarheid van medewerkers buiten bedrijfsuren | Hiermee kunnen klanten buiten werkuren contact opnemen met servicemedewerkers. Als er geen medewerkers beschikbaar zijn, blijft het gesprek open en ontvangt de medewerker de berichten van de klant tijdens de bedrijfsuren. | Buiten bedrijfsuren kunnen klanten mogelijk niet chatten met live medewerkers. |
| Gesprekken beëindigen | Klanten kunnen gesprekken niet van hun kant beëindigen. Alleen medewerkers kunnen dat doen. | Zowel klanten als medewerkers kunnen het gesprek beëindigen door de chat te sluiten. |
| Standaardsysteemberichten | Bij permanente chat worden geen standaardberichten weergegeven over de gemiddelde wachttijd en wachtrijposities, omdat de klant niet op de medewerker hoeft te wachten. | In live chat ontvangt de klant systeemberichten over de wachttijd. Deze berichten kunnen worden overschreven op het tabblad Instellingen. |
Hoe permanente chat werkt
Vanaf het begin van een gesprek totdat de medewerker het expliciet beëindigt, kunnen medewerkers en klanten de geschiedenis van het gesprek bekijken in de chatwidget. Klanten kunnen de chatwidget sluiten en later terugkomen. Hierbij kunnen zij nog steeds hun geschiedenis bekijken en verder gaan waar ze waren gebleven. Wanneer een klant lange tijd niet reageert, kunnen medewerkers naar andere gesprekken overschakelen door hun huidige gesprek in een wachtstand te plaatsen met de ✖-knop. Chats in de wachtfase nemen de capaciteit van de vertegenwoordigers niet in beslag. Wanneer de klant terugkomt in de chat, wordt de medewerker op de hoogte gebracht en kan het gesprek worden opgepakt en opgelost.
Voorwaarden
Zorg ervoor dat de verificatie-instellingen zijn geconfigureerd. Meer informatie: Chatverificatie-instellingen maken
Permanente chat instellen
Schakel in het beheercentrum het selectievakje Chats permanent maken in wanneer u de chat-workstream maakt. Meer informatie: Workstreams maken en beheren
Zorg ervoor dat u de schakeloptie instelt op Ja voor Dezelfde agent behouden tijdens gehele gesprek in de instellingen Werkverdeling van de workstream. Meer informatie: Werkdistributie configureren
Wijs automatisch werkitems toe voor terugkerende gesprekken
Wanneer de wisselknop Dezelfde agent behouden tijdens gehele gesprek is ingesteld op Ja en de medewerker afwezig of offline is, kan hij of zij de melding voor een terugkerend gesprek niet accepteren. In dergelijke gevallen wordt het gesprek aan een andere agent toegewezen.
Als u er zeker van wilt zijn dat dezelfde agent aan de permanente chat is toegewezen, voert u de volgende stappen uit:
- Maak een meldingsjabloon die is gebaseerd op de sjabloon Chat - inkomend geverifieerd - standaard.
- Zorg ervoor dat de wisselknop Automatisch toewijzen van werkitems is ingesteld op Ja en sla de meldingsjabloon op met een intuïtieve naam, zoals Chat-agent-affiniteit-automatisch toewijzen.
- Ga in de instellingen voor de permanente chatwerkstroom naar Geavanceerde instellingen en selecteer in Agentmelding voor Terugkerend gesprek de sjabloon die u hebt gemaakt.
Notitie
Wij raden u aan de instelling voor automatisch toewijzen met de nodige voorzichtigheid te gebruiken. Als de agent namelijk gedurende een langere periode offline is, kan de chat toch aan hem of haar toegewezen blijven.